Votre centre de contact est-il bien optimisé ?

Même si vous disposez les technologies les plus sophistiquées et les plus récentes dans votre centre de contact, telles que les RVI d’IA conversationnelle, les chatbots, l’intégration CRM, etcetera, il n’en demeure pas moins que si vous ne portez pas autant d’attention aux processus de soutien et aux personnes qui sont la voix du client dans votre organisation, comment allez-vous pouvoir offrir la meilleure expérience client possible ?

Posez-vous la question suivante : « Mon centre de contact est-il bien optimisé? »

La gestion d’un centre de contact n’est certainement pas une mince affaire ! Cela nécessite de la créativité en plus d’une bonne réflexion stratégique pour résoudre des problèmes opérationnels complexes, tels que la satisfaction des clients, le taux des abandons, les niveaux de service, la gestion de la qualité, l’exploitation, les budgets, le respect et la conformité, le moral des employés et la liste est encore longue. Les éléments en fonction sont si nombreux qu’il peut être difficile d’en percevoir les interactions et les liens. Bien des nuits blanches ont sans doute été vécues à essayer de déterminer sur quoi porter l’attention en premier lieu. La situation peut être accablante.

Les piliers de l’expérience client au service d’une synergie perpétuelle

Commençons tout d’abord avec la technologie: les outils et les plates-formes de solutions de centres de contact appropriés peuvent certes contribuer à harmoniser les opérations, à réduire les points de friction et à créer des expériences personnalisées qui font que les clients se sentent valorisés. Toutefois, la technologie à elle seule ne suffit pas à résoudre tous les problèmes liés à l’expérience client. Il vous faudra mettre en place les bons processus pour vous assurer que votre technologie est utilisée de manière optimale et efficace.

Voilà où la conception de processus entre en jeu. En établissant le parcours de vos clients et en définissant les points douloureux ainsi que les occasions d’amélioration, vous pouvez établir des cycles de travail harmonisés qui garantissent que votre système technologique est employé de la manière la plus efficace qui soit.

En dernier lieu (et sans doute l’élément le plus important), il y a le facteur humain. Au bout de la ligne, ce sont vos employés qui assurent la qualité de l’expérience client. Il est donc impératif d’investir dans l’embauche et la formation d’agents qui sont non seulement capables et compétents, mais aussi passionnés par la prestation d’un service à la clientèle hors pair. Avec une équipe qui se soucie sincèrement de ses clients et qui possède la capacité et le pouvoir nécessaire pour décider et résoudre les problèmes sur le champ, vous serez sur la bonne voie pour offrir une expérience client qui vous permettra à la fois de vous démarquer de la concurrence et de fidéliser vos clients à votre marque – ce qui se traduira par une augmentation de votre chiffre d’affaires.

Dans le cadre de la conception de votre feuille de route dédiée à l’expérience client avec la mise en œuvre d’une technologie de soutien associée, vous aurez à faire face à la gestion du changement et à son impact sur vos processus actuels et sur le personnel qui est employé dans votre centre de contact.

Vos processus et votre personnel influencent l’expérience du client

En voici un exemple.

Supposons que vous souhaitiez aborder le défi opérationnel que représente la réduction de l’attrition en améliorant le taux de rétention des employés. Facile à résoudre, non ? Pas du tout ! Quand on considère le problème dans son ensemble, on s’aperçoit rapidement qu’il y a de nombreux facteurs et des pratiques et procédures commerciales désynchronisées qui affectent la fidélisation des employés et qui, en fin de compte, ont un effet nuisible sur l’expérience des clients.

Commençons par le service des ressources humaines.

• Votre processus de recrutement répond-il aux besoins de votre entreprise ?
• Les objectifs de votre service des ressources humaines incluent-ils l’attrition en tant qu’indicateur de performance mesurable ?
• Les RH tiennent-elles compte de vos agents performants et permanents pour identifier les points communs, tels que le niveau d’études, les compétences non techniques, etc. ?

Passons maintenant à la formation du personnel.

• Les nouveaux employés reçoivent-ils un contenu de connaissances tiré d’un programme qui concorde avec la réalité actuelle de votre centre de contact, ou êtes-vous toujours en train de vous servir d’un programme de formation de moule obsolète ?
• La formation aux compétences non techniques est-elle incluse ?
• Les nouveaux employés qui ont bien complété leur formation sont-ils intégrés de façon efficace dans l’environnement de production ?
• La formation continue est-elle assurée dans l’environnement de production ? À quelle fréquence ?

Voyons enfin le rôle de l’encadrement.

• Comment la direction interagit-elle, fournit-elle une rétroaction et assure-t-elle le développement d’un nouvel employé par rapport à celui d’un agent chevronné ?
• Quelle est la fréquence de la rétroaction ?
• Existe-t-il des indicateurs mesurables permettant de déterminer si un agent éprouve des difficultés dans le travail qui lui est confié ?
• Combien de temps un superviseur consacre-t-il à chaque agent au cours d’une semaine typique ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions et des aspects à prendre en compte en tant que responsable opérationnel lorsqu’il s’agit de la rétention et de l’attrition des employés – et nous ne faisons qu’effleurer la surface de ce qui entre en jeu dans la gestion de ce sujet, sans même parler du centre de contact avec sa panoplie de défis et d’éléments en mouvement perpétuel. Tout ceci illustre l’importance fondamentale des personnes et des processus dans tous les aspects d’un centre de contact.

En matière d’expérience client, ce n’est pas qu’une question de technologie.

Face à la concurrence et à l’évolution constante des tendances de consommation, la priorité doit être donnée à l’expérience client. Et bien que la technologie soit de toute évidence un élément essentiel pour offrir une expérience client harmonieuse et satisfaisante, il est important de se rappeler qu’elle ne représente que l’un des facteurs à considérer.

Toute entreprise performante est consciente que pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut adopter une approche globale qui intègre non seulement une technologie de pointe, mais aussi des processus bien conçus et un effectif qualifié et motivé. Si vous privilégiez ces trois piliers et investissez dans chacun d’entre eux de manière égale, vous serez en mesure d’offrir à vos clients une expérience qui les incitera à vous revenir encore et encore.

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