En effet, selon le rapport The state of customer service réalisé par Zendesk en 2018, 59% des clients qui ont fait appel à un service de soutien, ont privilégié la voix comme leur moyen de communication de premier choix – captant toujours la part majoritaire des votes.

L’élaboration d’une stratégie vocale contemporaine pour les centres de contact

Bien que la voix ne soit pas le canal le plus neuf ou le plus sexy, elle est néanmoins appréciée et recherchée par les clients. Par conséquent, une stratégie vocale actualisée est essentielle pour les centres de contact qui souhaitent assurer une expérience client de qualité.

En voici la cause :

• La voix offre une connexion humaine : L’un des principaux atouts de la voix est qu’elle permet d’établir un rapport humain entre le client et l’agent. Ce facteur est particulièrement important dans des cas où le client a un problème complexe qui nécessite une approche plus personnalisée. En communiquant avec un agent en direct, les clients se sentent entendus et compris, ce qui permet de résoudre les problèmes de manière plus rapide et plus efficace.
• La voix est un outil très puissant pour recueillir des renseignements : La voix est un outil très puissant pour recueillir des informations sur les besoins et les attentes du client. Au cours d’un appel, les agents peuvent poser des questions, apporter des précisions et mieux comprendre ce que le client recherche. Ces données peuvent ensuite être mises à profit pour améliorer l’expérience client et fournir un service plus personnalisé.
• La voix est versatile : La voix est un mode de communication très adaptatif qui peut être utilisé de diverses manières. Par exemple, les clients peuvent utiliser la parole pour passer une commande, demander de l’aide ou donner leur avis. Cette versatilité fait de la voix un canal idéal pour les entreprises qui souhaitent proposer une expérience client complète et pratique.
• La voix est économique : Or, si les nouveaux canaux comme les chatbots et l’IA peuvent donner l’impression d’être l’avenir du service client, la voix continue d’être l’un des canaux les plus rentables du marché. Conformément à une enquête menée en 2021 par ContactBabel, le coût moyen par contact pour un appel vocal est de 6,08 dollars, tandis que le coût moyen par contact pour un appel vidéo est de 15,56 dollars. Cela montre que les appels vidéo sont plus coûteux que les appels vocaux pour les centres de contact.

Malgré ces avantages, un grand nombre d’entreprises utilisent encore des stratégies vocales désuètes qui ne répondent pas aux besoins des clients contemporains.

Vous trouverez ci-dessous ce que doit comprendre une stratégie vocale de pointe :

1. Systèmes RVI avancés

La navigation à travers un système RVI compliqué figure parmi les plus grands irritants pour les clients. Une stratégie vocale de pointe devrait inclure un système RVI sophistiqué qui permettrait au client de préciser son intention d’appel, le rendant ainsi facile à utiliser et permettant aux clients d’accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin.

2. Acheminement des appels et gestion des files d’attente

En vue d’assurer un déroulement efficace des appels, une stratégie vocale moderne doit inclure des systèmes d’acheminement d’appels et de gestion des files d’attente adaptés pour minimiser les temps d’attente, tels que l’offre de rappel, la diffusion de messages d’information et la garantie que les appels sont traités par le bon agent.

3. Reconnaissance automatique de la voix

Les systèmes de reconnaissance vocale automatisée (RVA) sont aussi en mesure d’améliorer l’expérience client en leur permettant de répondre à leurs propres besoins en libre-service, aisément et rapidement. Ceci peut être particulièrement utile pour des actions telles que la vérification du solde d’un compte ou le suivi des commandes.

4. Rapports et analyses approfondis et détaillés

Afin de mieux apprécier l’impact de la voix sur l’expérience client, une stratégie vocale modernisée doit inclure des outils de compte-rendu et d’analyse avancés, tels que la gestion de la qualité, la gestion des effectifs et la gestion du rendement, qui permettront d’obtenir des informations en temps réel relatives au volume d’appels, aux temps d’attente, à la résolution dès le premier appel et à la satisfaction globale du client.

5. Intégration avec les autres canaux

Dans le cadre d’une stratégie vocale moderne, il convient d’intégrer d’autres canaux tels que le tchat, le courrier électronique et les médias sociaux afin d’offrir une expérience client harmonieuse et cohérente. Ainsi, les clients peuvent avoir accès aux informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, quel que soit le canal privilégié.

6. Technologie en nuage

Si vous voulez garder une longueur d’avance, une stratégie vocale de pointe doit inclure des technologies polyvalentes basées sur le nuage, qui peuvent être facilement adaptées et actualisées selon les besoins.

Le RVI est indispensable à l’expérience client

En dépit de la croissance rapide de nouveaux canaux tels que les chatbots et l’IA, la voix demeure un volet essentiel de l’expérience client. Avec une stratégie bien pensée, les entreprises peuvent tirer parti des avantages de la voix pour offrir une expérience client de première qualité, à la fois centrée sur la personne et être rentable. En épousant une stratégie vocale contemporaine, les centres de contact sont assurés d’être bien positionnés pour satisfaire les besoins des clients d’aujourd’hui et rester concurrentiels dans un paysage en constante évolution.