Pourtant, prendre la décision d’acheter un logiciel de gestion des effectifs entraîne son propre lot de préoccupations. Ce n’est pas toujours facile de trouver la bonne solution, qui réponde aux objectifs de votre entreprise ainsi qu’aux besoins des utilisateurs, et qui soit mise en œuvre de manière harmonieuse dans votre environnement de travail réel, conformément aux pratiques courantes. Pas du tout ! Il y a de nombreux projets qui ont été déployés avec la promesse d’un retour sur investissement impressionnant – mais qui finalement tombent à l’eau. Bien qu’il existe de nombreuses raisons pour expliquer l’échec des centres de contact, un facteur clé dont vous devez tenir compte au moment de la sélection et de l’achat de votre solution est le suivant : l’achat d’une solution de gestion des effectifs n’est pas l’objectif final ni la réponse à toutes vos attentes.
Il convient de rappeler que la raison d’être des logiciels de gestion des effectifs est en effet d’automatiser les principales fonctions organisationnelles. Mais il faut également garder à l’esprit que le but de la technologie est de répondre à un besoin, et non d’en créer un nouveau. Sans une feuille de route bien établie qui précise vos besoins et décrit comment la solution de gestion des effectifs que vous choisissez répondra à ces besoins, vous ne pourrez jamais tirer pleinement parti de votre objectif technologique ni parvenir à une véritable transformation numérique.
Étapes clés pour réussir la mise en œuvre d’un logiciel de gestion des effectifs
Il n’est pas surprenant que la mise en œuvre d’un logiciel de gestion des effectifs représente un processus long et compliqué, rempli de défis. La décision de se procurer un logiciel n’est donc que la première étape, et ne devrait pas être considérée comme la dernière. Elle nécessite un processus détaillé, avec des points de contrôle clés en cours de route, et des meilleures pratiques documentées.
Pour une mise en application réussie d’un logiciel de gestion des effectifs, les sociétés doivent prendre en compte plusieurs facteurs qui vont influencer à la fois leur sélection de la technologie et la manière dont celle-ci sera mise en œuvre dans l’environnement du centre de contacts.
Un logiciel de gestion des effectifs est un investissement qui vise à optimiser la satisfaction des besoins organisationnels et des exigences opérationnelles, permettant d’atteindre tous vos objectifs. Dans ce contexte, il existe un grand nombre d’étapes clés à franchir pour qu’un projet de mise en œuvre soit une réussite à tous les niveaux.
Comment harmoniser un projet de mise en œuvre d’un système de gestion des effectifs :
Pour ce type de projet de mise en œuvre, la clé est de faire concorder les décisions avec les exigences opérationnelles, tout en prenant le temps de bien définir lesdites exigences.
« Le plus fréquent des pièges à éviter en matière de mise en œuvre de solutions est de bâtir un projet axé sur la technologie sans tenir compte des besoins réels de l’organisation. »
– INORIA
1. Identifiez clairement les besoins en matière de gestion des effectifs que vous souhaitez combler
Il va de soi, mais nous le dirons quand même… vos employés sont la ressource la plus importante de votre centre de contact. C’est extrêmement important de garder cela à l’esprit si vous désirez réaliser les performances organisationnelles et atteindre les revenus que vous désirez. L’issue positive du projet dépend du rôle que joueront les acteurs opérationnels, ainsi que d’une planification optimale, qui doit intégrer vos différents besoins (organisationnels, départementaux et personnels).
Le déroulement optimal de la mise en œuvre consiste à définir avec précision tant la situation actuelle que la situation souhaitée, et à identifier et noter les divergences. Ce processus permet d’avoir une bonne perspective globale et d’éviter les problèmes qui pourraient survenir lors de la mise en œuvre. Cela permet également une transition plus aisée au sein de vos équipes.
À cette étape, les parties prenantes opérationnelles doivent clairement identifier leurs besoins et leurs exigences, puis en expliquer les conséquences éventuelles sur les processus souhaités et sur le projet lui-même. En ayant bien documenté les besoins et en disposant d’une connaissance adéquate des changements associés à la mise en œuvre, il sera possible de bien gérer les changements, de réduire lesdits impacts et de créer des conditions favorables pour le projet.
2. Parmi les meilleures pratiques pour assurer la réussite d’un projet, il convient de suivre chaque étape du processus de la mise en œuvre avec un groupe de test.
Lors de cette phase concrète de mise en œuvre, il sera possible de se servir du retour d’information des agents et des gestionnaires, de manière à pouvoir identifier les lacunes ou les risques qui n’auraient pas été détectés autrement. Le recours à un groupe test permet d’évaluer l’efficacité et la performance de la solution.
De plus, ne sous-estimez jamais les effets de la gestion du changement :
- Faites appel aux équipes opérationnelles à chaque étape du processus.
- Mettez en évidence l’impact du changement
- Expliquez les décisions prises pour une meilleure compréhension et une plus grande acceptation
3. Le plan d’action doit être bien précisé.
La mise en place d’un tel logiciel entraîne un changement dans le mode de fonctionnement du centre de contact et a un impact considérable sur les conditions de travail des agents. En d’autres termes, les phases de développement, d’analyse et de test sont essentielles à la réussite du projet.
Assurez-vous que le projet pilote est bien organisé, que les impacts ont été analysés à fond et que les modifications sont prévues avant le déploiement complet. La clé du succès est de suivre le processus étape par étape ! Ne sous-estimez surtout pas le temps nécessaire à la mise en œuvre, y compris la phase de test, l’analyse des répercussions et la réalisation des corrections nécessaires avant le déploiement complet.
4. Partager ces informations avec toutes les équipes de parties prenantes du système de gestion des effectifs.
Nous oublions trop souvent à quel point la communication est importante pour la réussite d’un projet. Il est important de définir le projet de manière claire et précise et de le communiquer en interne (à tous les niveaux et auprès de toutes les équipes concernées) et en externe (c’est-à-dire auprès des fournisseurs), le cas échéant. La répartition des rôles et des objectifs de toutes les équipes impliquées doit être bien définie et les unités opérationnelles devraient diriger le projet.
Il est extrêmement important de renseigner clairement toutes les parties prenantes avant, au cours du processus de mise en œuvre ainsi qu’après son déploiement. Voilà l’occasion de cerner les problèmes et leur conséquence au niveau global. N’oubliez pas que la communication peut faire avancer ou dérailler votre projet de mise en œuvre. Ne laissez pas le manque de communication entraîner un désastre pour votre équipe.
5. L’analyse suivant la mise en œuvre
La dernière étape du projet de mise en œuvre du système de gestion des effectifs consiste en l’analyse post-mortem, dont le but est de mettre en évidence les aspects permettant une utilisation optimale du logiciel tout récemment installé. À ce stade, une évaluation peut être réalisée pour établir à quel point les pratiques ont été établies et comment les outils sont utilisés.
De cette manière, l’équipe de la mise en œuvre sera en mesure d’assurer le développement à la fois du logiciel et des équipes de gestion des effectifs. Quel que soit votre rôle dans le processus, assurez-vous d’assister les unités opérationnelles depuis la production et le post-mortem jusqu’aux phases de suivi.
Des contrôles et des suivis réguliers sont indispensables pour évaluer si votre solution de gestion des effectifs nouvellement déployée répond bien aux attentes. En étudiant les leçons tirées, vous pouvez également identifier des domaines d’amélioration, ce qui vous permettra d’accroître l’efficacité de la prise de décision, de réduire les coûts, de renforcer l’expérience client et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
Assurer la mise en œuvre efficace d’un logiciel de gestion des effectifs
Un projet de mise en œuvre d’un logiciel de gestion des effectifs a les meilleures chances de réussite lorsque toutes les conditions favorables sont soigneusement réunies. Les experts en gestion des effectifs chez Inoria agissent en tant que protecteurs de votre centre de contact en vous accompagnant tout au long de votre transformation numérique. Nous vous aidons à ouvrir la voie du succès !
