C’est la période de l’année où les centres de contact redoublent d’efforts pour stimuler l’engagement, la participation et la motivation des agents afin de devancer le rush du temps des Fêtes : là où les volumes d’interaction atteignent souvent des sommets. Il est particulièrement important d’être attentif à la gestion préventive du stress et de la motivation des agents des centres de contact en 2021, puisque nous constatons qu’un grand nombre d’employés quittent volontairement leur emploi. En effet, selon le Bureau américain des statistiques du travail, 4 millions de travailleurs ont quitté leur emploi en juillet 2021. Évitez que votre centre de contact ne se retrouve dans cette situation, surtout au moment où vous avez le plus besoin de vos ressources.
Voyons 3 façons dont les dirigeants de centres de contact et les entreprises peuvent mieux soutenir leurs agents au cours de cette période de rush des Fêtes.
1. Concentrez-vous sur ce qui compte vraiment et réduisez le volume des données recueillies pour le simple plaisir de les collecter
Nous sommes tous conscients que les décisions fondées sur des statistiques produisent des résultats optimaux. Par exemple, il est judicieux d’analyser vos données historiques avant le début de la prochaine période de Fêtes pour déterminer à l’avance les volumes d’interaction anticipés afin de gérer et de préparer votre personnel de manière efficace. Face à la richesse des informations disponibles, de nombreux centres de contact perdent souvent de vue ce qui est réellement important et collectent des données pour le simple plaisir de les collecter. En revanche, ils devraient plutôt se concentrer sur les données exploitables de haute priorité qui ont une incidence positive sur leurs opérations.
Pour mieux soutenir vos agents pendant le rush des Fêtes, il est préférable de mesurer et d’analyser les données qui comptent vraiment et qui ont un impact réel sur le travail actuel de ces derniers. En raison du nombre croissant d’outils de libre-service basés sur l’IA, les centres de contact peuvent promouvoir ces outils comme principal moyen de communication, en automatisant les tâches simples ou courantes des clients, libérant ainsi le temps de leurs agents pour que ceux-ci puissent se consacrer à des activités à plus haut rendement, tout en réduisant le stress.
2. Encourager un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée des agents pour éviter l’épuisement professionnel ou l’attrition
Nous entendons tous parler d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, mais très peu d’entreprises y donnent effectivement suite dans leurs activités quotidiennes. Avec l’augmentation attendue des volumes d’interaction, il est tout à fait logique que certains centres de contact trouvent contre-intuitif de prôner l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée en ce moment précis. Et pourtant, c’est justement le moment idéal pour veiller à ce que vos agents réussissent à trouver un bon équilibre afin qu’ils puissent gérer le stress et la pression qui les attendent.
L’horaire flexible (Flextime) est une solution intéressante pour offrir aux agents une certaine souplesse dans leurs horaires de travail. Confrontés à une forte demande de la part des clients, les centres de contact peuvent exiger que leurs agents travaillent des heures supplémentaires. Au lieu d’imposer des horaires obligatoires, avec Flextime, les agents ont à leur disposition plusieurs jours ou heures spécifiques dans la journée où ils peuvent choisir d’ajouter à leur horaire normal de travail. Ainsi, les agents profitent d’une plus grande souplesse et d’une plus grande satisfaction, tout en veillant à ce que le centre de contact réponde aux volumes d’interaction prévus.
Dans un contexte favorable, les centres de contact peuvent également permettre à leurs agents de fixer à l’avance leurs jours de congé afin qu’ils puissent mieux planifier leur vie personnelle.
En outre, il est de plus en plus important de mettre à la disposition des agents (et de leurs dirigeants) des programmes de bien-être tout au long de l’année, de façon à les aider à mieux gérer les situations stressantes, tant au bureau qu’ailleurs. La mise en place de ces programmes de santé et d’assistance aux employés peut jouer un rôle critique dans l’amélioration de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des agents, permettant ainsi de réduire les jours de maladie et l’attrition.
3. Encourager la collaboration entre agents pour obtenir un personnel plus heureux, plus sain et plus productif
C’est une réalité. Les employés qui travaillent ensemble et prêtent main forte sont plus heureux. Ils se sentent plus étroitement liés à l’entreprise et à sa mission. Et, ils sont moins susceptibles de souffrir d’épuisement professionnel.
Dans un contexte où tout le monde travaille encore à distance (enfin, presque tout le monde…), il peut être difficile de se sentir membre d’une équipe et d’une organisation plus large qui cherche à soutenir des objectifs communs. Grâce aux outils de collaboration intégrés à plusieurs systèmes de communications unifiées et aux solutions de centres de contact, les agents ont désormais les moyens de communiquer instantanément avec leur responsable et leur équipe tout au long de la journée. Ces outils de communication virtuelle atténuent le sentiment d’isolement et permettent de renforcer l’esprit d’équipe.
Les centres de contact peuvent également jouer un rôle actif dans la promotion de la collaboration entre les employés en partageant les meilleures pratiques, en promouvant les déjeuners-conférences, le mentorat par les pairs et les formations de perfectionnement entre agents. Ces points de contact donnent un sentiment de communauté tout en permettant de se connecter, d’apprendre et de se développer ensemble.
En privilégiant un environnement de travail plus collaboratif, les centres de contact peuvent réduire l’isolement et l’épuisement des agents pendant les périodes de volume élevé.
Vous avez encore le temps de mettre en place un programme pour contrecarrer le rush des Fêtes
Les dirigeants peuvent prendre des mesures proactives pour soutenir leurs agents à l’approche de la période frénétique des Fêtes. Veillez à ce que cette année soit celle où vos agents se sentent reconnus, soutenus et motivés. C’est encore plus nécessaire pour les agents qui travaillent à domicile ou dans des lieux éloignés, où la solitude peut entamer leur confiance et leur détermination. En ayant un plan concret, vous pouvez contrer tout stress ou toute anxiété qu’ils pourraient ressentir face au nombre croissant d’appels et d’interactions avec les clients qui les attendent.
N’oublions pas non plus que nous sommes en période de fête. Encouragez vos agents à se rencontrer en personne dans la mesure du possible ou en organisant les fêtes de fin d’année sur Zoom. Pas besoin que ce soit chic et élégant, il suffit d’être agréable. Prévoyez des pauses café virtuelles à bases régulières ou même un déjeuner de Noël virtuel avec votre équipe, en mettant l’accent sur la joie et le bien-être.
Enfin, prenez le temps de reconnaître le travail de certains agents, notamment ceux qui se démarquent pendant les périodes de pointe ou qui travaillent durant la période des fêtes au lieu d’être avec leurs familles. De petites récompenses et marques de reconnaissance pour un excellent service à la clientèle ou pour avoir réalisé le plus grand nombre d’interactions pendant cette période rehaussent non seulement le moral des agents, mais aussi celui de la société toute entière.
Pour une saison de Noël mémorable et riche en expériences.
