C’est pourquoi il est si important d’avoir une culture d’entreprise qui attire et retient les meilleurs talents. Après tout, les employés de votre centre d’appel sont le visage de votre marque. Ce sont eux qui interagissent quotidiennement avec les clients et leurs attitudes et comportements jouent un rôle important dans la formation des perceptions des clients et la définition de l’expérience client.

Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise forte ?

Il n’y a pas de réponse unique à cette question, car chaque entreprise est différente et a des priorités différentes. Mais en général, une culture d’entreprise forte comprend traditionnellement une partie ou la totalité des éléments suivants :

• Un accent sur la satisfaction et le bonheur des employés
• Des possibilités pour les employés d’évoluer et de développer leurs compétences
• Un environnement de travail positif et favorable
• Des possibilités de socialisation et de réseautage
• Un sentiment d’appartenance à une communauté ou à une équipe plus large
• Un sens de l’objectif ou de la mission auquel les employés peuvent adhérer
• Des objectifs clairs qui alignent toutes les activités des employés
• La fierté de leur entreprise et des personnes avec lesquelles ils travaillent
• L’adhésion à la mission et aux valeurs de l’entreprise

Concrètement, examinons quelques entreprises réputées qui ont élevé leur culture d’entreprise. Google en est un bon exemple. L’accent mis par Google sur l’innovation, la créativité et la collaboration lui a permis de devenir un leader du secteur technologique. Sa culture d’entreprise attire les meilleurs talents et aide les employés à se sentir engagés et satisfaits de leur travail. En conséquence, Google a l’un des taux de rotation les plus bas du secteur et cela en dit long si l’on considère le secteur hautement concurrentiel dans lequel il se trouve.

Un autre bon exemple est celui de Zappos, une entreprise bien connue pour son service à la clientèle exceptionnel. L’accent qu’il met sur la culture d’entreprise commence par ses valeurs fondamentales, qui consistent « à offrir du bonheur » et « à mettre le client au premier plan ». Cet accent mis sur la culture a permis à l’entreprise de devenir un chef de file dans l’industrie du commerce électronique et s’est traduit par un taux de rotation du personnel très faible.

8 choses à faire pour que la culture de votre entreprise devienne un avantage concurrentiel durable :

1. Définissez la culture de votre entreprise.

La première étape peut sembler évidente, mais elle est souvent négligée – il s’agit de définir clairement ce qu’est votre culture d’entreprise actuelle, puis de décider ce que vous voulez qu’elle devienne.

• Quelles sont vos valeurs fondamentales ?
• Que représente votre entreprise ?
• Quel type d’environnement de travail voulez-vous créer ?
• Quel type d’employés voulez-vous attirer et retenir ?
• Quelle impression durable voulez-vous que les employés, les clients et les partenaires aient de votre entreprise ?

Vous pouvez aller aussi loin que vous le souhaitez, en impliquant les ressources humaines, le marketing, la direction générale et bien sûr, vos employés. Une fois que vous aurez une idée claire de la culture de votre entreprise, il sera beaucoup plus facile de commencer à apporter des changements.

2. Créer un environnement qui favorise la satisfaction et le bonheur des employés.

La culture de votre entreprise ne vaut que ce que vos employés en font. Si les employés se sentent malheureux ou sans soutien, ils ne seront pas engagés dans leur travail et ne seront pas productifs.

Un excellent moyen de favoriser la satisfaction et le bonheur des employés est de créer un environnement positif, favorable et encourageant la croissance. Il peut s’agir d’offrir aux employés la possibilité d’acquérir de nouvelles compétences, de proposer des programmes de mentorat ou d’investir dans le développement des employés.

3. Impliquer tous les niveaux de la direction.

La culture de l’entreprise commence au sommet et se répand vers le bas. Les cadres supérieurs (et tous les niveaux de la direction) doivent adhérer à la culture de l’entreprise et être prêts à la soutenir par leurs actions.  Cela signifie qu’ils doivent donner le bon exemple, être ouverts au retour d’information et apporter des changements si nécessaire et investir dans des initiatives liées à la culture d’entreprise.

4. Soyez clair sur les objectifs et les valeurs de l’entreprise.

Tous les employés doivent être conscients des objectifs et des valeurs de l’entreprise et savoir comment leurs activités quotidiennes contribuent à l’objectif global. Cette clarté aidera les employés à se sentir plus engagés dans leur travail et fiers de faire partie de l’entreprise.

5. Encouragez les employés à s’impliquer.

Encouragez les employés à s’approprier la culture de l’entreprise et à la rendre personnelle. Il peut s’agir de proposer de nouvelles idées pour des événements d’entreprise, de se porter volontaire pour des comités ou simplement de communiquer la culture de votre entreprise de manière plus systématique tout au long de l’année.

La culture d’entreprise est un outil puissant qui peut vous aider à attirer et à retenir les meilleurs talents, à améliorer le service à la clientèle et à créer une impression durable. De plus, il n’y a pas de culture d’entreprise sans vos employés, il est donc logique de susciter et d’encourager leur adhésion quotidienne à la mission de l’entreprise.

6. Promouvez votre culture d’entreprise.

L’un des aspects les plus importants de la création d’une culture d’entreprise forte est de la communiquer efficacement aux employés. Cela implique de définir votre culture en termes clairs et concis, de partager des histoires ou des exemples de culture d’entreprise en action et d’être cohérent dans vos messages. Vous devez également vous assurer que votre site web et vos offres d’emploi reflètent votre culture d’entreprise – en plus des médias sociaux, du matériel de marketing et même du décor de bureau.

Assurez-vous que la culture de votre entreprise est visible et facilement accessible à tous ceux qui interagissent avec votre entreprise.

7. Évaluez et faites des modifications as besoin.

La culture d’entreprise est en constante évolution, il est donc important d’évaluer régulièrement son fonctionnement et d’apporter les changements nécessaires. Il peut s’agir de sonder les responsables et les employés, de consulter les sites d’évaluation des employeurs et de surveiller les activités des médias sociaux. Votre culture d’entreprise est un animal vivant qui évolue et change au fil du temps, il est donc important de le surveiller et de le nourrir.

8. Célébrez la culture de votre entreprise.

Enfin, assurez-vous de fêter souvent votre culture d’entreprise ! Il peut s’agir d’organiser des événements à l’échelle de l’entreprise, de fêter des anniversaires ou simplement de prendre le temps de reconnaître et d’apprécier les contributions de vos employés.

 

Attirez et retenez des candidats de grand talent

Il n’a jamais été aussi difficile d’attirer des employés. Avec autant de postes ouverts offrant des possibilités de télétravail, vous n’êtes plus en concurrence avec votre voisin, mais avec le monde pour attirer les meilleurs talents.

Une culture d’entreprise positive et engageante peut vous aider à attirer les meilleurs et les plus brillants employés.  Les employés veulent sentir qu’ils font partie de quelque chose, que leur travail compte et qu’ils contribuent à quelque chose de plus grand qu’eux-mêmes. Ils veulent se sentir valorisés et appréciés. Et lorsqu’ils sont confrontés à deux offres aussi avantageuses l’une que l’autre, les gens choisiront toujours celle qui offre la meilleure expérience professionnelle – ce qui est particulièrement vrai pour les jeunes générations qui valorisent l’expérience de l’employé et exigent un équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.

Avec une culture d’entreprise enrichissante, vous encouragez un plus grand engagement des employés, ce qui entraîne des taux de rotation plus faibles, minimisant ainsi la nécessité de recruter constamment pour les postes actuels et d’investir plus de temps dans le recrutement pour de nouveaux postes.

Et au cas où vous l’auriez oublié – il n’y a plus de secrets ! Tout est rendu public en ligne. Les employés mécontents ont de nombreuses occasions en ligne de publier des commentaires négatifs sur leur employeur. Pour les entreprises dotées d’une bonne culture d’entreprise, ses messages se lisent comme du miel doré qui attire des abeilles affamées à leur porte – tout le monde veut travailler avec des entreprises qui sont bien appréciées par leurs employés.

 

Comment la culture d’entreprise peut-elle contribuer à améliorer l’expérience client ?

Une culture d’entreprise positive peut aider à améliorer l’expérience client de plusieurs façons. Tout d’abord, comme nous venons de le dire, elle peut contribuer à attirer et à retenir les meilleurs talents qui sont passionnés par la prestation d’un excellent service à la clientèle. Les clients peuvent développer des relations à long terme avec votre personnel de service et vous n’avez pas à réinvestir continuellement dans la formation des nouvelles recrues qui peut compromettre les niveaux de service.

Deuxièmement, la culture d’entreprise peut contribuer à motiver les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes. Lorsque les employés ont l’impression de faire partie de quelque chose de plus grand qu’eux-mêmes et qu’ils contribuent au succès de l’entreprise, ils sont plus susceptibles de dépasser les attentes des clients – parce qu’ils s’en soucient vraiment. Ils se sentent valorisés en tant que membres productifs de l’équipe contribuant au bien commun et transmettent cette attention à vos clients.

Troisièmement, elle peut contribuer à créer une équipe plus soudée qui se concentre sur la fourniture d’une excellente expérience client. Les employés qui ont l’impression de faire partie d’une équipe et que leur travail est important sont plus susceptibles de coopérer et de collaborer dans l’intérêt du client. Lorsqu’ils disposent des outils de collaboration nécessaires, tels que les solutions de centre d’appel en nuage, ils peuvent travailler plus efficacement pour résoudre les problèmes des clients.

Enfin, une culture d’entreprise forte peut créer une impression durable auprès des clients. Comme nous l’avons déjà dit, elle peut contribuer à améliorer le service à la clientèle et l’expérience globale du client. Mais elle peut également contribuer à créer une marque à laquelle les clients peuvent faire confiance et avec laquelle ils se sentent bien en affaires. Lorsque les clients ont une impression positive de votre entreprise, ils sont plus susceptibles de faire à nouveau affaire avec vous à l’avenir.

 

Qui a dit que la culture d’entreprise n’était qu’une préoccupation des RH ? Pas nous.

Si vous voulez utiliser la culture d’entreprise comme un avantage concurrentiel, vous devez vous assurer que votre culture est forte et attrayante pour les employés potentiels. Vous devez également être conscient de l’impact que votre culture d’entreprise peut avoir sur l’expérience de vos clients.

Il existe de nombreuses façons de créer une culture d’entreprise forte. Mais tout commence par la communication. Assurez-vous que tous les membres de votre entreprise comprennent et apprécient la culture de votre entreprise. Favorisez un environnement positif et axé sur le travail d’équipe et encouragez les employés à être fiers de leur travail.

Si votre entreprise ne dispose pas actuellement de tous ces éléments, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez toujours vous efforcer de les développer progressivement au fil du temps. Mais il est important d’être conscient de ce qui fait une culture d’entreprise forte, afin de pouvoir commencer à imiter ces qualités et créer un avantage concurrentiel.

Et n’oubliez pas qu’une culture d’entreprise réputée est aussi un excellent outil de marketing ! En faisant connaître leur culture d’entreprise, Google et Zappos bénéficient d’une publicité gratuite et d’une bonne opinion de l’entreprise, ce qui entraîne une fidélité à la marque et de nouvelles opportunités de clientèle.