Les organisations de centres de contact sont déjà en train de planifier leur nouvelle année civile en mettant l’accent sur l’amélioration de l’efficacité, de l’expérience des clients (CX), de l’expérience des employés (EX), de l’expansion des libre-services CX, et bien plus encore. Afin d’atteindre leurs objectifs, ils devront recourir à de nouvelles innovations technologiques, telles que les solutions en nuage et omnicanales, ainsi que les automatisations intelligentes visant à moderniser leurs activités, l’objectif ultime étant d’améliorer les paramètres à tous les niveaux pour assurer une croissance et une stabilité à long terme.

Mais avant que les responsables des centres de contacts ne puissent sélectionner, mettre en œuvre et même optimiser la bonne formule de solutions sur mesure et de services personnalisés, ils doivent d’abord répondre à une question importante :

Quelle est la valeur commerciale durable créée par ces technologies ? À quel retour sur investissement (ROI) faut-il s’attendre lorsqu’on investit dans de telles solutions – et non seulement lors de la première année, mais aussi au fil du temps et sur plusieurs années ?

« Seuls, nous pouvons faire si peu ; ensemble, nous pouvons faire beaucoup. » – Helen Keller

Un soutien stratégique et orienté est essentiel à la croissance et au perfectionnement des centres de contact lorsqu’il s’appuie sur une expérience pratique.

Le domaine des centres de contacts est tout à fait conscient de l’incroyable valeur commerciale qui peut être créée et soutenue par le recours à des solutions modernes, numériques et omnicanales. Cependant, comme tout directeur de centre de contact peut vous le confirmer, ce n’est pas toujours évident de générer de la valeur commerciale malgré les promesses des fournisseurs.

Un partenaire de confiance, ayant fait ses preuves en matière de solutions et de services pour les centres de contact et disposant d’une expertise technique éprouvée en interne, fait toute une différence. Un partenaire de services de qualité travaillera avec vous non seulement pour définir la solution de centre de contacts la mieux adaptée à votre organisation, mais aussi pour vous aider à mettre en place et à optimiser ces solutions de manière à ce que vous tiriez le maximum de valeur commerciale de votre investissement. Un partenaire éprouvé accompagnera votre centre de contacts tout au long des phases de mise en œuvre et soutiendra même votre entreprise avec un service d’assistance, des services gérés et des révisions architecturales continues.

Votre partenaire idéal devrait s’engager à vous aider à libérer la puissance de vos données et de vos investissements technologiques afin que vous puissiez prendre des décisions commerciales éclairées sur l’engagement de vos clients, la productivité de vos agents, la réduction des coûts ou encore l’amélioration de l’expérience client. Ce partenaire doit être en mesure de bien saisir et de posséder les compétences sectorielles et techniques requises pour vous faciliter la mise en place de processus automatisés spécifiquement adaptés à vos besoins et objectifs particuliers.

Pour un centre de contact, atteindre l’excellence est un voyage et non pas une destination

Lorsqu’il s’agit de trouver le partenaire idéal, il n’y a pas d’approche « taille unique ». Cependant, il existe certaines caractéristiques que les meilleurs partenaires de services de centres de contact possèdent.

Voici quatre caractéristiques à rechercher chez des partenaires qui pourront vous aider à renforcer la croissance de votre centre de contact :

1. Une connaissance approfondie du secteur : Un bon partenaire de solutions aura une solide maîtrise des tenants et aboutissants du secteur des centres de contacts ainsi que de la manière dont ceux-ci impactent vos opérations en particulier. Grâce à cette connaissance, il saura vous orienter vers les solutions spécifiques qui conviennent le mieux à votre société et à vos objectifs.
2. Une connaissance approfondie des solutions : Au-delà des connaissances du secteur des centres de contacts, votre partenaire de services devra également posséder une expertise approfondie et une expérience de travail avec les meilleures solutions de centres de contacts actuellement disponibles sur le marché. Ce partenaire doit être en mesure de vous fournir des données impartiales sur les avantages et les inconvénients de chaque solution et de vous aider à trouver la bonne combinaison de solutions pour votre centre de contacts.
3. Une connaissance approfondie de la mise en œuvre : Dès que vous aurez déterminé la solution de centre de contacts idéale pour vous, votre partenaire vous aidera à mettre en œuvre ces solutions de manière efficace et prioritaire. De plus, il travaillera avec vous pour s’assurer que les solutions sont correctement intégrées et configurées de manière optimale pour répondre à vos besoins spécifiques.
4. Un soutien continu : Une approche de type « une fois pour toutes » n’est jamais la bonne. Il convient de choisir un partenaire capable de fournir une suite complète de services pour guider l’évolution de votre centre de contacts et maximiser la valeur commerciale de vos solutions.

Naturellement, il ne s’agit là que d’exigences de base. Néanmoins, si vous voulez fonctionner à un niveau supérieur, il vous en faut davantage. Il vous faut un partenaire global et collaboratif – un partenaire de service de type boutique – qui possède à la fois des connaissances pratiques et une expertise technique pour ajouter de la valeur à tous les aspects de vos activités.

Un partenaire de services et de solutions à service complet pour vous guider dans l’évolution des opérations de votre centre de contact

À ne pas confondre avec un « conseiller de confiance » (qui ne fait que fournir des conseils sur les tendances actuelles et futures), un partenaire de services et de solutions de type boutique à service intégral est un fournisseur tout compris qui répond à vos besoins personnalisés. Il se consacre à l’enrichissement de votre centre de contact à partir du choix de la solution, de sa mise en œuvre et de son soutien jusqu’à son optimisation et son audit – il travaille main dans la main avec votre équipe pour établir une feuille de route pour un succès continu.

Nous profitons ici d’un moment opportun pour présenter à nouveau Inoria à tous les nouveaux membres depuis que nous avons changé notre marque l’année dernière.

L’équipe d’Inoria rassemble des consultants en solutions de centres de contacts, des stratèges, des intégrateurs experts, des spécialistes du support et des passionnés de l’industrie possédant des connaissances techniques approfondies. Notre équipe compte plus de 30 ans d’expérience dans la transformation de la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients, ce qui les prépare à affronter et satisfaire les tendances futures.

Inoria possède l’expérience et l’expertise nécessaires pour assurer une expérience client de premier ordre, et notre partenariat axé sur la croissance signifie que vous serez en mesure de faire évoluer votre centre de contact rapidement et efficacement. Songez à nous comme votre partenaire privilégié pour tout ce qui concerne l’optimisation des centres de contacts.

Au fur et à mesure que le secteur des centres de contact continue d’évoluer, il est plus important que jamais d’avoir un partenaire capable de vous guider dans les défis qui vous attendent.  Voici comment :

1. Nous comprenons votre secteur d’activité.

• Une connaissance approfondie de vos activités, de vos aspirations et de vos objectifs
• Un développement de solutions personnalisées pour répondre à vos besoins spécifiques
• Une identification des occasions commerciales, du potentiel de croissance et de réduction des coûts

2. Nous nous tenons au courant des dernières tendances et technologies relatives aux centres de contact.

• Nous faisons en sorte que votre centre de contact applique toujours les solutions et les pratiques les plus récentes et les plus adaptées aux besoins futurs
• Nous vous tenons au courant des nouveautés pour que vous ne preniez jamais de retard

3. Nous sommes beaucoup plus flexibles et polyvalents qu’un grand nombre de fournisseurs de services plus traditionnels.

• Des services sur mesure pour répondre à vos besoins particuliers
• Une approche encadrée avec des résultats prouvés

4. Nous fournissons des services personnalisés et centrés autour de la personne.

• Tout comme un hôtel de luxe, un fournisseur de solutions de centre de contacts boutique se charge de défendre vos intérêts et de guider votre réussite
• Une expérience de collaboration qui soutient votre croissance et votre évolution

5. Nous sommes des spécialistes.

• Faites confiance à notre expertise et à nos connaissances en matière de centres de contacts pour vous aider à améliorer les activités de votre centre de contacts
• À partir de la sélection et de la saisie de la solution jusqu’à sa mise en œuvre et son support, et tout ce qui se trouve entre ces deux phases, vous pouvez compter sur nos experts en interne
• Nous vous aidons à vous adapter à l’évolution des demandes et à créer des expériences de haute qualité pour votre clientèle

6. Nos ressources expérimentées sont à votre disposition.

• Répondez aux besoins de votre entreprise grâce à l’augmentation du personnel, en comblant les lacunes en matière d’expertise et de connaissances
• Trouvez du personnel qualifié en optimisant l’externalisation
• Augmentez et réduisez vos effectifs sur la demande

Votre feuille de route vers une croissance accélérée

Votre partenaire de confiance devrait être perçu comme un complément à vos opérations. Celui-ci doit maîtriser les dernières technologies de centre de contact ainsi que les meilleures pratiques de l’industrie, et posséder l’expertise nécessaire pour mettre en œuvre ces recommandations afin que vous puissiez bénéficier d’opérations harmonisées, d’une meilleure expérience client et d’une efficacité accrue du centre de contact. La bonne solution et le bon partenaire de service peuvent vous aider à transformer la façon dont vous gérez les échanges avec vos clients et à libérer votre potentiel de croissance.

Inutile de faire cavalier seul. Ensemble, nous pouvons vous aider à tirer parti de votre personnel, de votre technologie et de vos processus.