Inoria est un partenaire certifié de Genesys ayant aidé plus de 80 entreprises à acheter, mettre en œuvre, intégrer, maintenir et soutenir leurs solutions Genesys. Ces dernières années, un bon nombre de ces centres d’appel ont choisi de migrer leur plateforme locale vers une solution en nuage plus flexible et évolutive qui offre des fonctionnalités à distance fluides – une fonctionnalité très appréciée ces derniers temps, c’est certain !
Nous avons donc pensé vous emmener dans les coulisses et partager avec vous un aperçu du processus de transition d’une institution d’assurance de taille significative de Genesys PureConnect à Genesys Cloud.
Et c’est parti.
Une histoire de migration vers Genesys Cloud
En effet, avec 300 agents utilisant aisément la plateforme Genesys PureConnect pour gérer leurs opérations entrantes et sortantes, la direction générale de cette compagnie d’assurance était prête à se lancer dans la transformation numérique pour soutenir les exigences croissantes de son centre de contact et mieux répondre aux demandes des clients et aux besoins du marché.
Le besoin d’une solution omnicanale telle que Genesys Cloud était essentiel, car ils souhaitaient un outil transparent qui relie tous leurs canaux en offrant une flexibilité et une évolutivité avancées. La première plateforme de centre de contact en nuage public au monde, Genesys Cloud est une solution tout-en-un conçue pour responsabiliser les agents, augmenter les revenus et améliorer l’expérience client. Genesys Cloud offre également :
Des expériences uniformes pour les clients et les agents par téléphone, par courriel, par clavargage, par textos et sur les réseaux sociaux.
- De nouvelles fonctionnalités qui peuvent être activées et désactivées selon les besoins
- Un ajustement et une évolution en fonction de la demande
- Une acquisition automatique de nouvelles fonctionnalités
- Un déploiement accéléré et clé en main dans le nuage
- Des expériences plus rapides, plus intelligentes et plus personnalisées
Mais ce qui est peut-être encore plus important, c’est qu’ils voulaient résoudre deux problèmes majeurs.
LA SÉCURITÉ
Dans l’environnement actuel, la sécurité est une priorité absolue. Chaque entreprise doit accorder une priorité à la sécurité de ses applications, de son réseau et de ses opérations dans leur ensemble. Pour cette entreprise particulière, l’un des principaux objectifs de la transition vers le nuage était d’améliorer la protection de ses données internes et données clients les plus sensibles.
Notre expertise dans les technologies des centres d’appel et notre connaissance approfondie de Genesys Cloud nous ont permis de développer une feuille de route de migration qui répondait à toutes leurs préoccupations en matière de sécurité. Grâce à la sécurité, à la résilience et à la conformité intégrées de Genesys Cloud, qui répondent et dépassent les normes de sécurité modernes avec des tests de pénétration externes, à l’automatisation de la défense contre les attaques et le cryptage, leurs données clients et données d’entreprise resteront privées avec une sécurité résolue dans le nuage, 24 heures sur 24, 7 jours sur
LE TÉLÉTRAVAIL
Même avant la pandémie et les exigences du télétravail, l’environnement de travail évoluait déjà vers une augmentation de télétravail et des options hybrides. Avec des agents travaillant sur différents sites et dans différents bureaux, le télétravail représentait un défi technologique pour les agents qui devaient s’efforcer de maintenir une expérience transparente qui, au fil du temps, pourrait avoir un impact sur le service client et l’expérience client.
Partenaire Genesys certifié, fiable et digne de confiance
En tant que partenaire de longue date, ils se sont tournés vers nous une fois de plus pour obtenir une solution clé en main à valeur ajoutée qui comprenait tout ce dont ils avaient besoin pour se lancer dans leur nouveau système — en tenant compte de leur environnement, de leurs préférences et de leurs règles commerciales uniques.
En tant que conseiller dans le cadre de leur migration vers le nuage, notre équipe Inoria a guidé la modernisation, la transformation et l’architecture technologique de leurs opérations de centre de contact, en s’assurant que les demandes essentielles suivantes des clients étaient prises en charge :
- les données, les opérations quotidiennes ou les activités à long terme NE seraient PAS affectées par la migration
- l’élaboration d’un plan de formation détaillé pour les responsables informatiques, les superviseurs des centres d’appel et les représentants du service à la clientèle, afin d’assurer une transition harmonieuse des opérations
La méthodologie de migration vers le nuage d’Inoria
Comme pour tous les projets de migration, il est primordial de s’adapter à l’environnement unique du client et à ses exigences individuelles. Travaillant en collaboration avec le client, notre équipe Inoria s’est engagée à mettre en œuvre notre méthodologie prouvée de migration vers le nuage en respectant les exigences du secteur de l’assurance et en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise.
Voici la méthodologie de migration vers le nuage d’Inoria adaptée à ce projet :
Phase 1 : Une évaluation. La collecte d’informations.
Toute mise en œuvre réussie commence par la collecte d’informations. Il va de soi que cette étape est primordiale. Une évaluation détaillée et approfondie du centre de contact est effectuée avec la collecte et la validation de toutes les données nécessaires afin de découvrir les défis potentiels et d’obtenir une évaluation précise de la situation avant de déployer un plan optimal. Les informations recueillies seront également utilisées pour planifier le projet en collaboration avec notre client.
Phase 2 : La planification. La création du plan de projet.
Avec toutes les données en main, notre équipe crée un plan de projet détaillé et une stratégie de mise en œuvre. Cette étape implique une analyse minutieuse de l’environnement du centre de contact du client, notamment de son infrastructure et de ses exigences commerciales.
Les chefs de projet du client ainsi que d’Inoria sont au centre du processus de préparation et de détermination des aspects clés du plan de migration vers le nuage, comme indiqué ci-dessous :
- La solution finale à développer
- Le calendrier de déploiement
- Le plan de gestion des risques
- Les demandes de modification
- Le plan de communication
Sur la base des éléments détaillés ci-dessus, notre équipe prépare ensuite le plan du projet qui sera approuvé par le client. Les rôles et responsabilités seront également définis afin de respecter la planification du déploiement.
Phase 3 : La réalisation. Le lancement du projet.
Le projet de migration vers le nuage prend vraiment forme lors de la réunion de lancement où sont présentés les objectifs, les jalons, le calendrier, ainsi que les rôles et les responsabilités du projet. Les prochaines étapes et les actions à entreprendre sont également discutées.
Toutes les tâches et activités de mise en œuvre sont planifiées et réalisées en collaboration avec le client. Des réunions d’étape régulières sont organisées pour s’assurer que tout le monde est sur la bonne voie.
Et voilà, le projet est lancé !
Phase 4 : La réalisation. Le déploiement.
Tout au long de la phase de déploiement et en collaboration avec l’équipe du client, nous surveillons de près :
- Le calendrier et nous l’ajustons au besoin
- Le plan de gestion des risques
- Les demandes de modification
- La gestion des résolutions de problème
- La réalisation du plan
- La coordination des réunions
- L’approbation des livrables par le client
Chaque étape garantit que la solution nuage de centre de contact est migrée avec succès, en répondant à toutes les exigences et les attentes.
Phase 5 : La formation. Le transfert des connaissances.
La formation et le transfert de connaissances sont l’un des piliers importants de la gestion du changement qui garantit que l’équipe opérationnelle du centre de contact peut devenir autonome et compétente avec sa nouvelle plateforme en nuage. Une formation est fournie pour chaque type d’utilisateur demandé par le client. Un manuel de procédures qui documente tout ce qui a trait à la configuration de la solution est également inclus. Entrons dans les opérations.
Phase 6 : La transition.
À la fin du déploiement de la migration vers le nuage, nous examinons le plan du projet pour nous assurer que tous les objectifs fixés au début du projet sont sur la bonne voie et sont conformes aux objectifs, tout en collaboration avec notre client.
Phase 7 : Le soutien.
La compagnie d’assurance est maintenant passée avec succès d’une solution sur site à une solution omnicanale de leur centre de contact en nuage !
Mais notre travail ne s’arrête pas une fois le projet lancé. En fait, nous ne cessons jamais de soutenir nos clients pendant leur transition vers la nouvelle plateforme. Dans les semaines qui suivent la mise en service, nous suivons de près tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs. La communication est essentielle, c’est pourquoi nous travaillons de concert avec certains représentants de l’entreprise pour faciliter un dialogue continu et fournir un accès à la mise en œuvre et à la gestion du changement, le cas échéant.
Notre équipe demeure disponible pour répondre à toute question post-migration qui pourrait survenir.
La migration vers le nuage — un effort de collaboration
Aujourd’hui, notre client du secteur de l’assurance est heureux de profiter des avantages de la plateforme Genesys Cloud pour ses agents, ses directeurs et les opérations de son centre de contact. Du lancement à la mise en service réussie, notre équipe Inoria a fourni 2 600 heures de travail en quatre (4) mois, notamment :
- Des réunions quotidiennes entre le chef de projet d’Inoria et le chef de projet du client;
- Des réunions du comité du pilotage : plus de 6;
- La création et la livraison : plus de 30 sessions de formation en 10 jours;
- Un flux d’appels développés : plus de 65 flux d’appels;
- Des fenêtres d’écran : environ 10;
- Un développement personnalisé de Secure Pause pour s’adapter aux besoins du client.
Lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des solutions de centre de contact, la migration vers le nuage peut sembler décourageante. Comme vous pouvez le constater, il est important de disposer d’un plan de projet établi et bien documenté lors de la migration vers le nuage. Inoria a l’expérience et l’expertise nécessaires pour faire de votre migration un succès sans failles.
Avec Inoria à vos côtés, le processus est fluide et simple. Nous nous occupons de tout, de la collecte d’informations et de la planification à la réalisation et à la formation, tout en assurant une migration réussie à chaque fois.
Découvrez comment nous pouvons vous aider. Contactez-nous dès aujourd’hui pour plus d’informations.
