Dans une enquête menée par Dimensional Research et Cisco Webex (en octobre 2020), en plus du recours croissant au lieu de travail hybride, 99 % des entreprises prévoient d’apporter des changements à leur lieu de travail physique, tels que l’ajout de cubicules privés et de séparateurs, la rotation des présences au bureau et la mise en œuvre d’exigences sanitaires strictes.
Ces changements physiques des bureaux contribueront à réduire le stress et l’anxiété de certains employés, mais après plus d’un an de pandémie et de travail à domicile, de nombreuses personnes sont préoccupées par la prochaine étape.
Est-ce que je vais perdre mon équilibre actuel entre ma vie professionnelle et ma vie privée ?
Comment est-ce que je me sentirai de travailler à nouveau à côté de mes collègues ?
Je suis plus productif à la maison. Pourquoi ai-je besoin de retourner au bureau ?
Je ne suis pas prêt à quitter la sécurité de ma bulle à la maison.
Je n’aime pas trop le changement.
Il est évidemment plus facile d’appliquer des règles concrètes pour gérer la distanciation sociale que de gérer les craintes et les préoccupations des employés. Comme les autres secteurs d’activité, l’industrie des centres de contact fait face à des défis semblables en matière de gestion de la main-d’œuvre, bien qu’ils soient considérablement accentués par les taux élevés de départ et d’épuisement des agents. Soyons francs, être un agent n’est pas toujours un travail agréable ou enrichissant, même quand tout va bien. Ajoutons à cela le stress du retour au bureau, et nous avons une main-d’œuvre en pleine crise.
Épuisé. Anxieux. Stressé. La génération milléniaux.
Avant d’examiner plus en détail les inquiétudes actuelles liées au retour au travail, prenons un peu de recul pour nous pencher un peu sur une main-d’œuvre déjà affectée par le stress avant la pandémie.
Vous les connaissez bien. Ce sont les membres de la génération milléniaux.
Dans son article viral intitulé « How Millennials Became The Burnout Generation [Pourquoi les milléniaux sont devenus la génération de l’épuisement professionnel] », Anne Helen Petersen décrit le sentiments et les difficultés liées au fait de grandir dans un monde incertain, en évolution rapide, et de jongler de nombreux emplois mal rémunérés malgré une formation supérieure. Il ne s’agit pas d’une histoire singulière, mais plutôt du reflet d’un groupe de pairs plus étendu qui a conduit à une génération d’employés stressés et épuisés, avec peu ou pas de sympathie de la part des générations antérieures.
« Ce n’est pas un trouble temporaire : C’est la condition de la génération milléniaux. C’est notre température de base. C’est notre musique de fond. C’est la façon de voir les choses. C’est notre vie. »
– BuzzFeed
Et pourquoi est-ce important ? La population mondiale vieillit. Alors que les baby-boomers prennent leur retraite et que les membres de la génération X occupent des postes de direction, les membres de la génération milléniaux représentent plus d’un tiers de la main-d’œuvre américaine.
Ces employés, nés entre 1981 et 1996, constituent le noyau de la main-d’œuvre contemporaine. En comprenant leurs difficultés et leur réalité, vous auriez une meilleure idée de la manière dont vous pouvez les aider à réussir au travail.
Mais bien sûr, le stress chronique ou l’épuisement professionnel n’est pas réservé exclusivement à la génération milléniaux.
Selon une enquête Gallup, 76 % des personnes sont parfois confrontées à l’épuisement professionnel, tandis que 21 % l’y sont très souvent. Comme c’est triste que le stress chronique et l’épuisement professionnel soient présentement devenus notre nouveau mode de vie ! Si l’on ajoute à cela tout ce qui est lié à la pandémie, vos employés ont encore plus de raisons de se sentir stressés, anxieux et épuisés : les exigences qui changent constamment, les craintes liées à la santé, l’insécurité de l’emploi, etc.
Qu’il soit de nature générationnelle ou associé à la pandémie, le stress n’est pas propice à un centre de contact productif qui fournit régulièrement une expérience client exceptionnelle. Les agents des centres de contact (et d’autres professionnels) peuvent ressentir un stress chronique lorsqu’ils sont confrontés à des objectifs et des attentes vagues et imprécis, à des outils d’interaction avec les clients de mauvaise qualité, à une formation insuffisante, à un soutien médiocre de la part de la direction et à d’autres facteurs liés au milieu de travail.
Malheureusement, l’épuisement professionnel dans les centres d’appels est une réalité du milieu de travail et constitue un immense problème pour l’industrie.
En tant que responsable ou superviseur d’agents de centres de contact, votre rôle consiste avant tout à vous assurer que vos employés se sentent en sécurité dans leur milieu de travail. Alors, quelles actions peuvent les responsables prendre pour apaiser les craintes de leurs employés face au retour au bureau ?
Employer des pratiques d’engagement du personnel pour diminuer le stress
Partout à travers le monde, en mars 2020 nous avons tous été soudainement et instantanément forcés de nous enfermer et/ou de travailler de chez nous. Cela a causé beaucoup de stress et d’inquiétude. Les entreprises se sont empressées de prendre des décisions pour maintenir leurs opérations. Les employés craignaient de perdre leur emploi ainsi que pour la sécurité de leur famille.
Puis nous nous sommes adaptés. Nous avons trouvé notre rythme.
Pour plusieurs, cela a permis d’atteindre un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée. Finis les longs allers-retours. Moins de temps passé à se déplacer, c’est plus de temps passé en famille. Nombreux sont ceux qui ont fait des économies en ne se rendant pas physiquement au travail 5 jours par semaine.
Le désavantage ? Les volumes d’interaction avec les clients ont augmenté de façon spectaculaire, car la plupart, sinon la totalité, des services à la clientèle sont passés du physique au numérique. Combiné à une augmentation d’anxiété de la part des clients, le stress des agents a également augmenté.
Là encore, nous avons trouvé un équilibre et nous avons franchi cette période d’incertitude pour retrouver un nouveau niveau de stabilité. Donc beaucoup d’agents se demandent maintenant pourquoi faut-il retourner ?
Voici quelques moyens pour réduire l’anxiété liée au retour au bureau :
1. Une voie de communication consistante et cohérente avec les employés
Dans un contexte où les changements personnels et professionnels affectent les employés presque quotidiennement, il est essentiel de fournir à vos agents une ligne de communication claire et ouverte – un endroit où ils peuvent exprimer leurs craintes et leurs préoccupations avant qu’elles ne se développent et ne se transforment en situations stressantes et conduisant à l’épuisement professionnel. Cela peut se dérouler de différentes manières en fonction de votre situation particulière :
- Politique de « porte ouverte » individuelle avec un superviseur
- Un groupe de pairs de la société qui fait régulièrement un suivi de son groupe d’employés
- Services de conseil en personne ou virtuels spécifiques aux RH
Grâce à un environnement sécuritaire et favorable, vos employés auront un endroit où ils pourront exprimer leurs préoccupations et soulager les facteurs de stress potentiels. Mais en tant que superviseur, vous devez également mettre en place une voie de communication claire, concise et cohérente. Qu’est-ce que cela signifie ?
Les employés ont besoin de recevoir de vos nouvelles de façon fréquente, surtout en période de changement ou de crise. Vous avez peut-être déjà mis en place des politiques de communication plus élaborées pour vos employés travaillant à domicile. Maintenant qu’ils sont de retour au bureau, ce n’est pas le moment d’arrêter de communiquer ! Que ce soit sous la forme d’un appel ou d’un courriel hebdomadaire, d’une lettre d’information mensuelle, etc., vos employés doivent savoir que vous leur communiquerez les informations importantes qui les concernent. Et en prévoyant une date ou une heure fixe dans la semaine où ils peuvent compter recevoir ces informations, les employés se sentiront peut-être plus rassurés et donc moins stressés lors du retour au bureau ou même en ce qui concerne le travail à domicile continu.
2. Motiver et accompagner vos agents
Nous savons tous que des agents heureux font des clients heureux. Alors pourquoi est-ce que la plupart des entreprises restent-elles axées sur la satisfaction des client sans s’occuper de la partie agent ? Pendant cette pandémie, le soutien au client est devenu primordial. Mais comme le nombre d’appels et d’interactions avec les clients a considérablement augmenté, le stress et l’anxiété des agents ont augmenté également. N’oubliez pas qu’ils ont eux aussi été touchés par la pandémie et ont dû faire face à leurs propres craintes. Pourtant, leur vie professionnelle est devenue de plus en plus chargée.
Grâce à la mise en place de stratégies cohérentes d’engagement du personnel, les entreprises qui ont bien saisi l’équilibre et la relation entre l’agent et le client ont établi des mesures de soutien supplémentaires et des programmes d’aide aux employés afin de s’assurer que leur main-d’œuvre puisse faire face à l’augmentation des interactions avec les clients sur tous les canaux, tout en maintenant une pérennité des activités.
De plus, lorsque vos employés se sentent motivés et soutenus, cela peut entraîner une amélioration à long terme de l’engagement des employés, du taux de départ des agents, des performances et de la productivité – sans oublier un engagement et une loyauté plus importants – qui engendrent tous des avantages financiers concrets pour l’entreprise.
3. Gestion et optimisation des effectifs (WFM) et (WFO)
Bien que nous ayons examiné attentivement le stress générationnel, le stress lié à la pandémie et la manière dont les responsables peuvent réduire les facteurs de stress en améliorant la gestion des relations interpersonnelles, il existe aussi des solutions logicielles qui peuvent être utilisées pour diminuer le stress des agents en milieu de travail.
Le logiciel de gestion des effectifs entièrement intégré au centre de contact est souvent considéré comme un outil de productivité capable de suivre les performances des agents et de fournir aux responsables des fonctions qui optimisent la productivité. Bien que cela soit vrai, les logiciels de gestion des effectifs (WFM) permettent aussi de contrôler la satisfaction du personnel. Grâce à une dotation en personnel et une planification automatisées et optimales basées sur des données historiques et des prévisions intelligentes, les responsables peuvent planifier les besoins en personnel en assurant que le bon nombre d’agents avec les bonnes compétences sont en place pour répondre aux demandes des clients. Pour les agents, cela signifie travailler dans un environnement plus stable, avec un rythme régulier d’interactions, sans un nombre excessif de contacts avec les clients qui les pousserait à la limite.
En combinaison avec la gestion des performances et de la qualité, les agents bénéficient d’une formation supplémentaire, ainsi que des références et des cibles personnels qui optimisent la réalisation des objectifs et la satisfaction au travail.
Par conséquent, lorsque les outils WFM et WFO sont utilisés pour organiser de manière optimale les horaires des employés et que les indicateurs de performance et de productivité sont utilisés pour fournir un retour, une formation et d’autres améliorations, les agents bénéficient d’un environnement de travail stable et plus fiable qu’ils apprécieront.
Une attention sans compromis sur la satisfaction des agents
Que vous envisagiez de retourner au bureau ou non, l’adoption d’un modèle hybride avec le maintien du télétravail qui permet de gérer le stress et l’anxiété des employés pendant cette pandémie est un élément indispensable pour garantir la satisfaction des employés. Alors que tout le monde reste super-concentré sur l’expérience client, n’oublions pas que la rétention, l’engagement et la satisfaction des employés sont essentiels à l’expérience client. Alors que les entreprises d’Amérique du Nord s’efforcent d’embaucher des candidats de qualité, il est logique, d’un point de vue financier et commercial, de garder vos employés heureux en répondant à leurs craintes et à leurs préoccupations avant qu’elles ne se transforment en véritables problèmes. En fait, pendant cette pandémie, la gestion optimale du stress des employés pourrait devenir votre avantage concurrentiel secret. Ne vous inquiétez pas, nous garderons le secret !
Alors que le monde revient lentement à la « normale » et que vous prévoyez le retour de vos employés au bureau, il est essentiel de vous occuper sérieusement du stress et de l’anxiété que peuvent ressentir certains de vos employés. Ces craintes sont réelles et peuvent avoir un impact négatif sur vos opérations. Le fait d’avoir un plan, de le partager avec votre personnel et de communiquer avec eux sur une base régulière contribuera grandement à soulager leurs anxiétés et à assurer le bon déroulement de vos opérations.
