Depuis plusieurs années, un changement important s’est fait sentir dans la manière dont les interactions entre le client et l’entreprise sont gérées, car les autres voies de contact sont devenues plus populaires et plus efficaces pour les clients lorsque ceux-ci souhaitent communiquer avec un centre de contact. Désormais, ces derniers utilisent et adoptent des canaux tels que les courriels, les tchats en direct, les applications de messagerie et mobiles, les chatbots, les médias sociaux, les textos et les SMS, le libre-service, les vidéos, les robots vocaux et les assistants virtuels à domicile. Bien que l’option vocale reste la méthode préférée, nous avons constaté un déclin de son utilisation.
Quand on a demandé aux clients lors d’une étude de Genesys réalisée en 2021 quel était le canal de communication qu’ils ont employé au cours des 12 mois précédents, la communication vocale a connu une baisse de 18 %, tandis que les autres moyens ont affiché une croissance pour la même période de sondage en comparaison avec l’année 2017. Les applis de messagerie ont affiché la plus forte augmentation pour la même période avec un taux de croissance de 260 %.
Dorénavant, les clients s’attendent à pouvoir trouver une réponse facilement via le canal de communication de leur choix. En conséquence, selon Aberdeen Strategy & Research, les entreprises offrant à leurs clients différents canaux pour interagir avec eux ont vu leur taux de fidélisation augmenter de 91 % d’une année sur l’autre comparativement à celles ne disposant pas de solutions omnicanales. Même si cette recherche ait été menée en 2014, toutes les études plus contemporaines montrent que cela est encore plus pertinent aujourd’hui.
Le client est le roi
Qu’est-ce qui explique ce revirement ? Tout simplement, la facilité. Les clients indiquent désormais qu’ils souhaitent communiquer avec les entreprises selon leurs propres critères, c’est-à-dire au moment, à l’endroit et par le canal de leur choix.
Prenons l’exemple du courriel. Les clients choisissent d’utiliser les courriels pour les raisons suivantes :
- Ils sont facile à utiliser;
- Ils sont disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7;
- Ils n’ont pas besoin d’une réponse immédiate.
En effet, certains clients (dépendant de leur situation) sont prêts à attendre que leur courriel reçoive une réponse, à se dispenser d’un appel téléphonique humain avec un agent ou encore à faire de longues files d’attente.
Pour un centre de contact, cela signifie une baisse du volume d’appels pour des problèmes non urgents et la création de canaux moins chers pour les clients qui n’ont pas besoin d’une réponse immédiate. De plus, les réponses peuvent être prédéfinies, réduisant ainsi le temps de traitement global. Les entreprises de centres de contact peuvent même avoir un agent qui effectue plusieurs tâches simultanément, répondant à la fois aux communications vocales et aux courriels. On peut aussi utiliser les chatbots pour répondre à un grand volume de demandes répétitives et ainsi remplacer les interventions humaines.
Des expériences omnicanales
De plus en plus, une grande majorité de gens s’attendent à des expériences omnicanales. Les centres de contacts ont besoin d’une solution technologique intégrée qui inclut des fonctions de courriel. Quand une entreprise intègre la gestion de cette option de communication à sa plateforme, elle permet un acheminement et un traitement omnicanal des courriels en fonction des exigences commerciales établies par la Direction.
Et n’oublions pas que le service de courriel n’est qu’un des nombreux canaux d’une plateforme omnicanale. Au fur et à mesure que la technologie progresse, les exigences des clients vont aussi augmenter en ce qui concerne la voie de communication choisie pour rejoindre votre centre de contact de manière rapide et pratique.
Êtes-vous prêts ?
