De Apple à Amazon, les entreprises connues pour la qualité de leur expérience client ont bouleversé leur secteur d’activité respectif et défini une nouvelle norme à suivre. Des études ont démontré que l’expérience client est désormais le principal facteur de différenciation des marques, au-delà à la fois du prix et du produit.

Alors, en quoi l’expérience client est-elle si importante ? Et comment faire pour créer une expérience client exceptionnelle qui développe les relations et suscite la fidélité à la marque ?

Les expériences clients exemplaires reposent sur la confiance, les liens personnels et la loyauté. Lorsqu’il est bien conçu et réalisé, le service à la clientèle devient une expérience que les clients apprécient et peuvent même attendre avec impatience. Vous croyez peut-être que nous exagérons les choses ? Rappelez-vous la dernière fois que vous avez visité l’Apple Store. L’expérience dans toute son ampleur a été conçue pour être agréable, pratique et efficace, tant en personne que sur l’internet. Qu’il s’agisse du personnel compétent et sympathique ou du design propre et moderne du magasin, tout dans cette expérience au Apple Store vous donne envie d’y retourner.

Pour créer une expérience client de premier ordre, il faut prêter attention aux détails et se concentrer sur le client à chaque point de contact. Chaque interaction est une occasion pour vous d’établir la confiance, la fidélité et un lien personnel avec votre client.

Voici un examen plus approfondi de chacun de ces principes de l’expérience client :

1. La confiance est la base de toute bonne relation.

Pour que les clients fassent confiance à votre marque, ils doivent être convaincus que vous veillez à leurs intérêts. Cela signifie qu’il faut être transparent en ce qui concerne les prix, les délais de livraison, la disponibilité des produits et tout autre élément susceptible d’influencer leurs décisions avant et après l’achat. Il faut également être sincère quant aux problèmes ou aux questions qui peuvent se poser et agir rapidement pour les résoudre.

2. Un lien personnel est ce qui démarque votre marque de la concurrence.

C’est le sentiment qu’éprouvent vos clients lorsqu’ils constatent que vous vous intéressez à eux en tant qu’individus, et non pas seulement en tant que numéro sur une feuille de calcul. Imaginez que vous parlez à un agent du centre de contact qui se souvient que vous préférez être appelé Mlle plutôt que Madame, ou que vous préférez être contacté par SMS plutôt que par téléphone. Ces petits gestes personnalisés montrent au client que vous l’écoutez et que vous vous souciez de lui. Des interactions attentionnées avec les clients devraient être la norme.

3. La fidélité est ce qui fait que les clients reviennent, même si des solutions moins chères ou plus pratiques sont disponibles.

Elle est issue du fait que vous tenez toujours vos promesses et que vous fournissez un niveau exceptionnel de service et d’attention aux clients. Lorsque les clients sont fidèles à votre marque, ils sont moins susceptibles de se laisser influencer par les efforts déployés par vos concurrents pour les attirer dans leur direction, même si ces derniers proposent des offres spéciales ou des baisses de prix spectaculaires.

Pour créer une expérience client exceptionnelle, il faut s’engager réellement à donner la priorité à vos clients en incorporant cet aspect dans tous vos modes de service à la clientèle. Pour commencer, il faut bien comprendre le profil de vos clients et ce qu’ils attendent de vous. Une fois que vous le savez, vous pouvez concevoir chaque point de contact dans le parcours du client pour répondre à ses besoins. Cela peut consister à rationaliser votre processus de paiement en ligne ou encore à permettre aux clients de vous contacter facilement lorsqu’ils ont besoin d’aide.  Identifiez les besoins de vos clients, puis allez au-delà pour les satisfaire. Si vous y parvenez, vous aurez établi des relations durables et transformé des acheteurs occasionnels en clients fidèles pour la vie.

Il est également important de garder à l’esprit que l’expérience client n’est pas un événement isolé. Vous devez chercher constamment à perfectionner l’expérience client que vous offrez. Cela signifie qu’il faut régulièrement recueillir les commentaires de vos clients et les utiliser pour apporter des améliorations et des ajustements.

Donc, si vous êtes prêt à franchir un nouveau palier en matière d’expérience client, voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :

1. Déterminez les besoins actuels de vos clients.

2. Concevez chaque point de contact du parcours du client en tenant compte de ses besoins.

3. Assurez-vous que votre équipe est axée sur vos objectifs en ce qui concerne l’expérience client.

4. Obtenez des informations et utilisez-les pour améliorer votre expérience client de façon continue.

Si vous désirez établir des relations durables avec vos clients, veillez à ce que votre service à la clientèle soit exceptionnel. Le service à la clientèle est une occasion pour vous d’établir la confiance, la fidélité et un lien personnel avec votre client. Il faut simplement apporter un peu plus d’attention et se concentrer sur le client à chaque point de contact.  De plus, vous devez systématiquement recueillir des commentaires et les utiliser pour améliorer l’expérience que vous offrez.

En faisant du service à la clientèle une priorité, vous vous démarquerez de la concurrence pour établir une véritable relation avec vos clients.

Que faites-vous pour créer une expérience client exceptionnelle ?