Le secteur des centres de contact a lui aussi évolué au fil du temps; de nombreuses entreprises ont considérablement intensifié leur utilisation de logiciels sur site ou dans le nuage, de plates-formes de gestion de la relation client et de solutions d’analyse des données qui contribuent à rationaliser les processus opérationnels et à perfectionner les rendements.

Dans ce blog, nous allons examiner en détail la meilleure stratégie d’utilisation de la technologie pour recueillir des informations fondées sur ces données et vous permettre d’atteindre vos objectifs commerciaux.

Utiliser les données pour améliorer les résultats du service aux clients

Données. Données. Données. Il semble parfois que le but ultime d’une entreprise est de recueillir autant d’informations que possible sur les clients, le secteur d’activité et l’environnement commercial. Cela peut être un véritable défi si l’on considère la rapidité avec laquelle les préférences des clients et le paysage concurrentiel peuvent changer – parfois du jour au lendemain !

Il n’est plus possible de ne pas avoir accès à des analyses de données en temps réel qui donnent un aperçu des paramètres importants de votre entreprise tels que le revenu, le CSAT, la fidélité des clients, le taux de départ et tout autre paramètre que vous voulez mesurer, mais… Les gestionnaires sont souvent débordés par la quantité de données qui peuvent être collectées, ce qui explique pourquoi de nombreuses entreprises ont de la difficulté à améliorer leurs résultats. Ils ne savent tout simplement pas sur quoi se concentrer !

La capacité d’analyser efficacement les données est maintenant une priorité absolue et un avantage concurrentiel majeur. De nombreuses entreprises utilisent des outils logiciels de veille stratégique qui recueillent et analysent des informations sur les performances de l’entreprise en temps réel afin de les aider à prendre des décisions éclairées en fonction des dernières tendances de la clientèle, des chiffres de vente et de l’évolution du secteur.

L’accès à des renseignements de ce calibre sur la performance du service à la clientèle, la satisfaction à l’égard des produits et des services, ainsi que d’autres opinions concernant l’entreprise fournit également des informations précieuses sur les activités de l’entreprise du point de vue de ses clients. En effet, la majorité des entreprises actuelles comprennent qu’elles doivent se concentrer sur la prestation d’une expérience client exceptionnelle pour réussir à se développer, ce qui rend les données encore plus utiles.

Prendre des décisions éclairées

Pour rationaliser les processus opérationnels et améliorer les indicateurs, les données offrent aux centres de contact la possibilité de créer des tableaux de bord de performance qui les aideront à prendre des décisions éclairées à partir de données réelles, et non basées sur des hypothèses. La meilleure stratégie est de recueillir des informations précises, évolutives et fiables sur les indicateurs commerciaux qui affectent vos buts, vos objectifs et vos facteurs de croissance, tels que la satisfaction du service client (CSAT), les rapports de retour d’information de type 360°, les niveaux d’engagement des agents, le rendement commerciale, etc.

Voici un exemple illustrant l’utilisation efficace des données par des entreprises pour améliorer les performances du service client : un détaillant en ligne recueille systématiquement les commentaires de ses clients quant à des processus ou des transactions spécifiques du parcours client, comme un achat récent effectué sur le site Web de l’entreprise. Ce type de retour d’information, qu’il soit positif ou négatif, permet aux dirigeants de recueillir des informations sur les performances de l’entreprise auprès de clients réels qui, lorsqu’elles sont correctement analysées et mesurées par rapport à des critères de référence, peuvent conduire à une amélioration des processus de l’entreprise et par conséquent à une augmentation du niveau général du service à la clientèle.

Par ailleurs, lorsque vous avez accès aux données de traitement du centre de contact qui sont analysées en temps réel, votre équipe peut prendre des décisions éclairées concernant les rôles spécifiques – par exemple, comment faire pour mieux aider un type de client spécifique ou améliorer le processus actuel pour mieux satisfaire le client ou même un agent.

Et tout cela grâce à des mégadonnées

Vous vous privez des occasions de créer des expériences client mémorables si vous ne collectez des données que pour les utiliser à des fins saisonnières ou occasionnelles. Parfois appelées des MÉGADONNÉES ou BIG DATA – des informations volumineuses, non structurées et à court terme – elles doivent être recueillies à tout moment et sur tous les canaux d’accès à la clientèle :

• Interaction avec un agent en direct (vocal)
• Site web
• Texto
• Clavardage
• Courriel
• Réseaux sociaux

Les mégadonnées peuvent être utilisées pour créer des modèles très précis capables d’effectuer des simulations dans le monde réel afin de prévoir le volume des ventes anticipé, la satisfaction des clients et bien plus encore.

Examinons comment quelques technologies de base axées sur les données aident les centres de contact à devenir plus efficaces et à soutenir leurs objectifs fondamentaux.

Outils d’intelligence commerciale

À elles seules, les données clients ne stimulent pas la croissance et les performances de l’entreprise – car ce ne sont pas les données qui comptent, mais bien ce qui en découle ! C’est là qu’interviennent les outils d’intelligence commerciale.

Les outils d’intelligence commerciale sont des solutions logicielles d’entreprise qui fournissent des informations commerciales en temps réel, offrant une visibilité précise et opportune de ce qui se passe au sein de votre entreprise, afin que vous puissiez prendre des décisions optimales.

L’intelligence commerciale est un terme utilisé pour décrire la technologie, les applications et les processus permettant de recueillir, d’analyser et de partager des informations avec les dirigeants des entreprises.

L’intelligence commerciale aide les entreprises à rester concentrées sur leurs points forts en augmentant les performances des processus opérationnels et en améliorant les résultats de l’entreprise, tout en offrant aux employés des données en temps réel leur permettant de prendre des décisions éclairées pour soutenir les objectifs de l’entreprise.

Les outils d’intelligence commerciale peuvent également aider les dirigeants d’entreprise à identifier de nouvelles possibilités économiques ainsi que de nouveaux risques en fournissant une vue globale de l’entreprise en fonction des principaux indicateurs de performance, tels que les tendances des ventes, la satisfaction du produit/service (NPS), les indices CSAT, les niveaux d’engagement des agents, etc.

Après tout… plus vous connaissez votre entreprise, vos clients et leurs performances, plus vous pouvez prendre de bonnes décisions pour planifier votre croissance et votre succès commercial.

Comme mentionné précédemment, il n’y a pas de manque de données. La difficulté consiste surtout à être capable de pouvoir générer et recueillir des informations sur les performances de l’entreprise qui soient précises et fiables – à une échelle suffisante. En utilisant des outils logiciels d’intelligence commerciale tels que les tableaux d’évaluation des indicateurs clés de performance (KPI) (évaluation de l’expérience client), les centres de contact peuvent facilement identifier les tendances du service client et résoudre rapidement tout problème éventuel.

Automatisation et intégration pour des processus fluides et harmonieux

La demande d’une assistance client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 – fournie en temps et en lieu appropriés – exige que les entreprises adhèrent davantage à l’automatisation et à l’intégration de l’IA pour mieux répondre aux attentes des clients et du marché. L’automatisation fluide et harmonieuse et les solutions alimentées par l’IA fournissent à vos agents les outils essentiels pour accomplir les tâches de manière plus efficace et effective. Qu’il s’agisse d’applications de processus commerciaux automatisés, d’agent conversationnel chatbot ou voicebot ou d’assistants virtuels, l’intégration de l’IA et de l’automatisation fonctionne de manière synchronisée pour offrir une expérience client exceptionnelle, tout en allégeant les demandes faites auprès des agents.

Les outils alimentés par l’intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus fréquemment employés dans les entreprises pour produire de meilleurs résultats commerciaux en améliorant la collaboration, la productivité, l’efficacité et l’efficience de tous les employés. L’essor des systèmes intelligents stimule une plus grande autonomie des entreprises et favorise leur croissance.

• Une productivité plus importante améliore en fait les résultats de l’entreprise en accordant aux employés du temps précieux et en leur permettant de se concentrer sur ce qui compte le plus.
• Une meilleure satisfaction des clients et des meilleurs résultats commerciaux grâce à une résolution de problèmes efficace.
• Une croissance accrue de l’entreprise en fournissant aux gestionnaires les données pertinentes pour prendre des décisions commerciales plus éclairées et obtenir de plus grands résultats commerciaux.

L’analytique des conversations téléphoniques, également alimentée par l’intelligence artificielle, est l’un des nombreux outils technologiques qui peuvent être utilisés pour obtenir des informations de plus grande valeur à partir des interactions vocales à travers plusieurs canaux (vocal, chat, texto, médias sociaux).

Les centres de contact doivent relever le défi de recueillir des informations commerciales à partir des innombrables interactions vocales produites par leurs clients. Ces défis offrent de nouvelles opportunités aux centres de contact qui cherchent à se développer et à prendre de l’expansion. Pour rester dans la course, les entreprises ont besoin d’une vision en temps réel de ce qui se passe à travers tous les canaux, ce qui n’est possible qu’avec une technologie évolutive et flexible.

Examinons de plus près l’analytique des conversations téléphoniques.

Logiciel analytique des conversations téléphoniques

Pour mieux contrôler la qualité du service client, les centres de contact utilisent des logiciels analytiques des conversations téléphoniques pour analyser les interactions en direct et/ou enregistrées avec les clients, en accordant une attention particulière à l’interprétation des signaux émotionnels.

Les analytiques des conversations téléphoniques sont une solution technologique qui fournit des informations commerciales sur tous les canaux de communication, permettant ainsi aux entreprises de prendre de meilleures décisions commerciales en obtenant des informations utiles sur les besoins, les souhaits et les attentes des clients. Les centres de contact utilisent des outils logiciels analytiques des conversations téléphoniques qui sont alimentés par des algorithmes d’apprentissage automatique pour transcrire automatiquement les interactions des clients à partir de leur voix, des applications commerciales, des médias sociaux et d’autres canaux de communication.

Bien que les solutions analytiques des conversations téléphoniques utilisent une technologie de reconnaissance vocale reposant sur l’intelligence artificielle (IA) pour analyser le langage, tout comme les solutions de reconnaissance vocale, elles vont encore plus loin en analysant également les émotions du client qui peuvent contribuer de manière significative à la performance globale de l’interaction.

Les centres d’appels orientés vers le client utilisent ces technologies pour identifier et déterminer quand leurs clients sont agités, en colère ou mécontents, ce qui leur permet de réagir en temps réel et d’employer ces données pour se perfectionner de manière continue bien au-delà de l’interaction initiale. Ces informations provenant des conversations sont alors analysées pour obtenir davantage de renseignements commerciaux sur les clients – en découvrant des tendances dans les interactions avec les clients qui, autrement, resteraient inconnues. Cette compréhension de la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise vous permettra de prendre de meilleures décisions pour votre croissance future, en identifiant les éléments qui fonctionnent efficacement ainsi que les occasions à saisir.

Les solutions analytiques des conversations téléphoniques peuvent :

• Enregistrer les appels des clients
• Analyser les appels vocaux en temps réel
• Fournir un aperçu de l’état émotionnel du client
• Contrôler les échanges et les performances des agents
• Conserver un historique des appels enregistrés

En général, l’analytique des conversations téléphoniques, qui est une caractéristique principale des applications d’enregistrement de qualité, fournit une banque d’enregistrements d’appels (ou d’autres types d’interactions pour un vaste éventail de canaux des clients) qui peuvent être consultés, triés et analysés.

L’analytique des conversations téléphoniques peut également être utilisée pour surveiller les processus opérationnels et améliorer les performances de l’entreprise. En examinant les données de plusieurs processus d’affaires, les centres de contact peuvent obtenir de meilleures informations sur l’entreprise, ce qui permet à son tour d’améliorer continuellement l’expérience du client.

Les logiciels analytiques des conversations téléphoniques permettent également aux entreprises d’améliorer leur productivité en aidant les agents à surveiller leurs propres performances, en leur donnant un retour d’information immédiat sur les appels et la chance de bénéficier d’un coaching et d’une formation lorsque des problèmes sont identifiés ou s’il y a une possibilité de croissance.

Utilisation des données pour soutenir la croissance et les objectifs commerciaux

Vos clients veulent communiquer avec votre entreprise par le biais d’une série de canaux, notamment numériques et en libre-service – surtout en cette période de pandémie, où il est plus nécessaire que jamais d’offrir une expérience client omnicanale améliorée.

Les centres de contact sont obligés de revoir leurs processus, leurs opérations et les outils technologiques à leurs dispositions, car les nouveaux modèles d’exploitation et de service à la clientèle imposent à la direction d’examiner leurs paramètres pour accroître la fidélité des clients ainsi que leur rentabilité. Maintenir une bonne expérience client tout en s’adaptant à un marché en évolution nécessite l’adoption de technologies qui s’alignent avec les objectifs de l’entreprise.

Comme les objectifs de l’entreprise continuent de changer, les outils utilisés par les centres de contact doivent également pouvoir s’adapter à ces changements et vous permettre d’obtenir une meilleure connaissance de vos clients, vous donnant ainsi la possibilité d’offrir une expérience client améliorée qui favorise la fidélité et la rentabilité.

Vous vous demandez par où commencer ? Faites confiance à notre équipe pour vous aider à mettre en place les outils nécessaires pour recueillir des données, et surtout, pour vous aider à définir et à déterminer les paramètres à analyser (en fonction des besoins de votre entreprise), tout en vous aidant à mieux gérer le changement et l’évolution grâce à des informations basées sur des données.