Une stratégie globale de centre de contact omnicanal offre aux clients une plus grande facilité et souplesse, tout en fournissant à l’entreprise une vue plus complète des échanges avec les clients, ce qui réduit la charge imposée aux agents afin qu’ils puissent se concentrer sur des échanges de grande valeur et de première importance. Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez exploiter la puissance offerte par un centre de contact omnicanal.

Il était une fois un temps où nous nous disions qu’en 2023, des robots anthropomorphes accompliraient nos tâches ménagères et que des véhicules volants circuleraient dans les villes.  Au contraire, nous cherchons à faire en sorte que les arrière-plans des appels Zoom paraissent corrects, tout en essayant de trouver le moyen de nous mettre en mode silencieux lors des conférences téléphoniques.

Même si nous n’avons pas réussi à réaliser les prévisions des films de science-fiction, nous profitons néanmoins de la technologie pour améliorer nos vies et nos expériences. Par exemple, nous constatons déjà une utilisation croissante de technologies comme l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour améliorer l’expérience des clients, en privilégiant les options de libre-service et en intégrant davantage les médias sociaux, les échanges vidéo et vocaux, tout en fournissant des informations plus détaillées grâce à une analyse approfondie des données. Qui donc a dit que l’avenir sera ennuyeux ?

La feuille de route pour un centre de contact omnicanal

Voyons quelques-uns des changements que les centres de contact devraient connaître en 2023 et au-delà :

1. Une utilisation accrue de l’intelligence artificielle (IA) et des technologies d’apprentissage machine (ML)

L’IA et le ML seront de plus en plus utilisés pour améliorer l’expérience des clients en proposant des échanges personnalisés à leur propre rythme et efficaces. Ces technologies en plein essor, et largement utilisées, contribueront à l’automatisation des échanges simples, comme des réponses aux questions fréquemment posées. Elles seront également exploitées pour aider les agents de votre centre de contact à accomplir des tâches plus complexes. Vous pensez que tout cela n’est qu’une passade ? Microsoft est actuellement en négociation pour investir 10 milliards de dollars dans ChatGPT, un tchat d’IA qui répond de manière « humanisée » aux questions sérieuses sur l’avenir du monde de l’enseignement supérieur et des rédacteurs !

2. Une plus grande importance accordée aux options de libre-service pour les clients

Étant de plus en plus consciente du besoin de fournir des options de libre-service à leurs clients, les entreprises leurs permettent désormais d’accéder aux informations et d’obtenir de l’aide eux-mêmes. Les options de libre-service, comme les tchats en ligne avec des chatbots ou des assistants virtuels, sont de plus en plus populaires car elles permettent aux clients d’accéder rapidement et facilement à leurs informations personnelles et à celles de l’entreprise et de recevoir de l’aide pour des tâches essentielles. Ces options de libre-service contribuent également à réduire le volume d’échanges que les agents de votre centre de contact ont à traiter, ce qui permet d’accroître l’efficacité et de réaliser des économies pour l’entreprise.

Par exemple, les chatbots sont de mieux en mieux développés et peuvent traiter un plus large éventail de demandes et de problèmes des clients. D’autres technologies, comme le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML), peuvent également être intégrées directement dans les chatbots pour fournir des réponses plus précises et personnalisées. Quant aux assistants virtuels, ils peuvent fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et prendre en charge des tâches plus complexes comme la gestion des comptes et le suivi des commandes. Ces deux options offrent aux clients la facilité des échanges en temps réel et permettent de passer d’un canal à l’autre selon les besoins. Par exemple, si le chatbot ou l’assistant virtuel ne parvient pas à résoudre un problème, il peut transmettre cet échange à votre centre de contact pour un traitement plus approfondi. Cette fonction peut s’avérer particulièrement utile pour des clients qui préfèrent avoir une conversation en temps réel plutôt que d’envoyer un courriel ou faire un appel téléphonique, ou qui essaient tout simplement de résoudre un petit problème.

3. Une plus grande intégration des médias sociaux

Les médias sociaux ont remplacé la majorité des moyens de communication traditionnels, surtout pour les nouvelles générations. Dans de nombreux cas en effet, l’utilisation des médias sociaux est devenue le moyen de communication privilégié, ce qui élimine donc complètement l’utilisation des courriels ou des appels téléphoniques. Les médias sociaux sont alors en voie de devenir un canal de plus en plus important dans le service à la clientèle et les entreprises les utilisent pour surveiller les réactions des clients, répondre aux questions, traiter les plaintes et résoudre les problèmes. Les médias sociaux serviront toujours à renforcer l’autorité et la fidélité de la marque et devraient constituer un élément clé de votre stratégie d’engagement des clients.

4. La croissance de l’utilisation des échanges vidéo et vocaux

Grâce à la popularité actuelle des vidéoconférences particulièrement durant ces trois dernières années (même Mamie a un compte Zoom) ainsi qu’aux avancées dans ce secteur, les entreprises axées sur les clients vont commencer à intégrer le tchat vidéo et la reconnaissance vocale afin de personnaliser et d’améliorer l’expérience de leurs clients. Les agents pourront voir les clients et vice-versa, ce qui favorisera la création de liens plus personnels. En observant le langage physique et les expressions sur le visage des clients, les agents auront plus rapidement une meilleure idée de ses besoins et ses inquiétudes. Ils pourront alors fournir des solutions plus précises et plus ciblées.

• Une efficacité renforcée : Le tchat vidéo permet aux agents de communiquer avec les clients en temps réel, ce qui facilite la résolution des problèmes de ceux-ci de manière plus rapide et plus efficace.
• L’assistance à distance : Le tchat vidéo peut servir à apporter une assistance à distance aux clients, notamment en ce qui concerne l’assistance technique ou la démonstration de produits. Cela permet de gagner du temps et de l’argent, aussi bien pour le client que pour l’entreprise.
• Des obstacles linguistiques : Le tchat vidéo permet aux agents de communiquer par signes ou par d’autres moyens non verbaux avec des clients qui ont des difficultés auditives ou qui parlent des langues différentes.

5. Une plus grande utilisation des méthodes d’analyse et des données

Les entreprises ne cesseront pas de développer leur utilisation des analytiques et des données pour mieux connaître le comportement, les préférences et les besoins de leurs clients. Ces mesures seront perfectionnées davantage grâce aux progrès de l’apprentissage automatique et de l’IA et les informations seront utilisées pour améliorer le service client et également pour développer de nouveaux produits et services sur mesure.

L’avenir des centres de contact omnicanaux est arrivé. Parmi ces six tendances, lesquelles pensez-vous mettre en œuvre cette année ? Tenez-nous au courant.