Cet article aborde la question de la technologie moderne de CX omnicanal hébergée dans le nuage appliquée par les centres de contact, les raisons qui justifient son importance, ainsi que la manière d’obtenir le soutien des dirigeants.

Qu’est-ce que la technologie CX utilisée par les centres de contact ?

Pour le dire de façon succincte, la technologie CX est un ensemble d’applications logicielles qui permet aux centres de contact de traiter avec leurs clients sur de multiples canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le tchat, les médias sociaux et les textos, parmi d’autres. Cette technologie peut être intégrée au canal de communication préféré du client, ce qui permet aux agents de fournir des prestations personnalisées, homogènes et fluides à chaque point de contact.

En effet, les solutions omnicanales avancées vont au-delà des outils traditionnels des centres de contact, à savoir les logiciels pour centres d’appels, et fournissent un aperçu global des échanges avec les clients, de leurs comportements et de leurs préférences, devenant ainsi la plaque tournante du centre de contact. Ces solutions permettent également un acheminement, une surveillance et une analyse en temps réel, rendant plus facile pour les agents de prioriser et de traiter les demandes des clients de manière efficace.

Qu’est-ce qui rend ces solutions CX si importantes?

Elles présentent des avantages considérables, tant pour les agents que pour les clients.

Voici quelques aspects importants à prendre en compte :

• La productivité supérieure des agents : La technologie CX permet aux agents de traiter en parallèle plusieurs demandes sur de multiples canaux, ce qui réduit considérablement les temps d’attente et améliore les délais de réponse. Ils peuvent par ailleurs accéder aux données des clients en temps réel, ce qui leur permet de garantir des réponses précises et personnalisées.
• Une expérience client enrichie : Ces derniers peuvent interagir avec les entreprises sur leurs canaux de préférence, et donc échanger plus facilement avec les agents pour obtenir des réponses rapides. De plus, avec cette technologie, les expériences sont désormais personnalisées, ce qui valorise les clients et améliore leur satisfaction globale.
• Une plus grande efficacité et une réduction des coûts : Grâce à la technologie du centre de contact CX, plusieurs processus manuels se voient automatisés, tels que l’acheminement des appels, la préparation des horaires et la génération des rapports, ce qui réduit la nécessité d’une intervention humaine. Cette automatisation entraîne une résolution plus rapide des demandes, ce qui réduit le temps d’attente des clients et augmente l’efficacité. Enfin, les solutions CX actuelles fournissent des analyses détaillées, permettant aux entreprises de repérer les points à renforcer et d’optimiser leurs opérations en conséquence.

Guide pour l’adoption de nouvelles technologies CX par les dirigeants

Ayant ainsi examiné la nature des solutions de centres de contact CX les plus récentes et précisé certains de leurs atouts fondamentaux, voyons comment présenter aux dirigeants un scénario qui les convaincra d’adopter cette technologie et d’y investir.

1. Identifiez le problème

Avant d’élaborer des arguments convaincants en faveur de la nouvelle technologie CX, vous devez identifier le problème que vous tentez de résoudre. Identifiez les points douloureux de vos opérations CX actuelles, notamment les longs temps d’attente, les taux d’abandon élevés ou encore le manque de personnalisation. Calculez l’impact de ces problèmes sur la satisfaction et la fidélisation des clients, mais aussi sur vos revenus, afin de démontrer la nécessité de trouver une solution.

2. Mettez en évidence les points positifs

Une fois les enjeux identifiés, précisez comment une infrastructure CX plus moderne et omnicanale peut y répondre. Soulignez les avantages de cette technologie, tels que l’amélioration de la satisfaction des clients, l’augmentation de l’efficacité ou encore la réduction des coûts. Servez-vous de données et d’études s’appuyant sur des cas concrets pour démontrer l’impact de ces avantages sur les résultats financiers de l’entreprise.

3. Préparez une analyse de rentabilité

Élaborez une analyse de rentabilité détaillée dans laquelle vous préciserez les coûts et les avantages de la mise en œuvre de la nouvelle technologie CX. Assurez-vous d’inclure le coût total de possession, y compris les coûts de déploiement, de formation et de gestion courante. Ajoutez aussi une analyse du retour sur investissement (ROI), qui démontre le retour sur investissement attendu suite à cette mise en œuvre.

4. Abordez les inquiétudes

Répondez aux préoccupations ou aux oppositions que les dirigeants peuvent avoir concernant le recours à cette nouvelle technologie. Parmi les préoccupations les plus courantes on retrouve la sécurité des données, l’intégration avec les systèmes existants et la suspension des opérations. Soyez prêt à fournir des réponses détaillées à ce sujet, notamment en ce qui concerne les protocoles de sécurité des données, les différentes options d’intégration et les plans de mise en œuvre.

5. Faites une démonstration de faisabilité

En vue de mieux illustrer la valeur de la technologie CX, il est conseillé de procéder à une validation de principe. Cela consiste à introduire la technologie à petite échelle afin d’en prouver les avantages et d’obtenir la rétroaction des parties prenantes. Une démonstration de faisabilité vous permettra de dissiper les inquiétudes concernant l’impact de la technologie sur les opérations et de confirmer son impact potentiel.

6. Impliquez les principales parties prenantes

Faites participer les parties prenantes, y compris les responsables des centres de contact, les directeurs et les services informatiques, au processus de prise de décision. Invitez-les à faire part de leurs commentaires et à participer à la planification et à la mise en place de cette technologie. Cette implication de ces derniers garantit également la prise en compte de leurs besoins et accroît la probabilité d’une installation réussie.

7. Mettez l’accent sur les avantages par rapport à la concurrence

Dans un monde des affaires hautement compétitif, il est indispensable d’offrir une expérience client exceptionnelle pour assurer le succès. En investissant dans la technologie CX, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents et améliorer leurs résultats.

Au service de la réussite commerciale des centres de contact

Les solutions modernes de centres de contact omnicanaux reposant sur le nuage représentent un outil formidable susceptible d’aider les entreprises à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients. Grâce à une productivité accrue des agents, une meilleure expérience client, une plus grande efficacité et des économies plus importantes, la technologie CX offre des avantages considérables à celles-ci. Pour que les responsables souscrivent à cette nouvelle technologie, vous devrez identifier le problème qu’ils tentent de résoudre, mettre en évidence les aspects positifs, présenter une analyse de rentabilité, dissiper les inquiétudes, faire une démonstration de faisabilité, impliquer les parties prenantes et souligner l’avantage concurrentiel. À la suite de ces étapes, les entreprises seront en mesure de démontrer de manière convaincante l’intérêt d’une nouvelle technologie CX et d’obtenir le soutien des dirigeants, ce qui garantira une mise en application réussie et une meilleure expérience pour les clients.

Et bien sûr, vous pouvez compter sur Inoria pour vous guider de manière experte tout au long de chaque phase. Appelez-nous!