Pour les initiés, l’expérience client n’est qu’un des piliers de la vaste stratégie d’engagement des clients, où ces derniers demeurent au cœur de tous les points de contact, tout au long de leur parcours.
73 % des entreprises dont l’expérience client est supérieure à la moyenne connaissent de meilleurs rendements financiers que leurs concurrents
– Forbes
Et pourtant, une partie essentielle de la formule est négligée, voire ne reçoit pas souvent la même attention.
Mais de quoi parlons-nous ? De votre personnel, bien sûr !
Ils constituent le fondement de votre organisation. Des agents de votre centre d’appels au personnel de soutien, votre main-d’œuvre est la ressource la plus précieuse et la plus coûteuse. Il est donc logique que l’on parle beaucoup de l’expérience de l’agent, de l’engagement de la main-d’œuvre, de la ludification et d’autres mesures visant à répondre aux attentes des différentes générations, aux nouvelles technologies et à une approche plus flexible la GE.
Alors que les centres de contact font face à de nombreux défis, ce guide de l’initié vous présente les éléments clés des pratiques innovantes de gestion des effectifs qui stimulent la productivité des agents et offrent une expérience client extraordinaire.
LA PLACE DE LA GESTION DES EFFECTIFS DANS LE CENTRE DE CONTACT
Que votre centre de contact compte 50 personnes ou 2000, votre modèle de gestion peut différer légèrement, mais vos objectifs en matière de Gestion des effectifs restent les mêmes : prévoir et mettre en place le nombre adéquat d’agents qualifiés pour assurer une gestion efficace des interactions avec les clients sur tous les canaux (voix, courriel, chat, médias sociaux, etc.).
Ajoutons maintenant un troisième critère très important : le tout doit être réalisé à un coût minime pour le centre de contact afin de maximiser les revenus et d’augmenter les opportunités de ventes.
À partir de là, vous tirez une métrique magique appelée le niveau de service de gestion des effectifs. Les centres de contact déterminent leurs niveaux de service en comparant les besoins des clients et leurs attentes en termes de niveau de service aux coûts. En trouvant et en optimisant cet équilibre, on peut bénéficier d’avantages considérables qui ont un impact positif sur l’organisation, qui réduisent les pertes de personnel et qui améliorent considérablement l’expérience du client.
Ça a l’air facile, n’est-ce pas ? … pas tant que ça !
Un grand nombre d’environnements multicanaux fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des charges de travail imprévisibles et des éléments concurrents. Il est donc quasiment impossible d’essayer de gérer ces exigences de personnel de manière optimale sans des outils et des solutions d’automatisation avancés. Prenons l’exemple de l’évolution rapide de la complexité de ces environnements multicanaux dans le cadre des interactions modernes avec les clients. Microsoft Excel ne peut pas tout faire.
Heureusement, il existe plusieurs solutions GE sophistiquées qui automatisent, harmonisent et optimisent les opérations de soutien.
Selon Forbes, « personnaliser au maximum les expériences de chaque employé en tirant parti de l’analyse des personnes peut aider à résoudre deux grands problèmes de gestion des effectifs : la rétention de Talent (taux de rotation de 4 % aux États-Unis en 2019) et l’engagement des employés (85 % des employés ne sont pas engagés). »
LES ATTENTES DES CLIENTS ÉVOLUENT SANS CESSE
La pandémie a complètement bouleversé les choses.
Les clients sophistiqués exigeaient déjà une meilleure expérience client, au moment et à l’endroit qui leur convenaient, et la pandémie a accéléré cette tendance à des interactions plus rapides, plus numériques et plus autonomes. Les sociétés qui n’étaient pas déjà investies dans ce phénomène ont dû s’adapter, ce qui a eu des répercussions au niveau de la gestion des effectifs. Des magasins ont fermé. L’accès en personne aux entreprises est devenu limité. Quel a été le résultat ? Une hausse exponentielle des volumes d’interaction des centres de contact, mettant la pression sur les responsables de la GE pour ajuster et puis réajuster leurs plans sans jamais vraiment en savoir quand les opérations reviendront à la « normale » ou bien si elles ont déjà passé à la « nouvelle normale ». La seule chose dont un responsable de la GE est certain, c’est que tout est en constante évolution.
Tous les centres de contact effectuent des tâches de gestion des effectifs semblables.
- Le prévision des volumes d’interaction
- La planification des charges de travail des agents en fonction de leurs compétences, de leurs préférences et des principes de gestion
- La gestion des activités en cours de journée
Regardons les TROIS PRINCIPAUX composants de la GE qui ont un impact sur les opérations dans un centre de contact :
1. La prévision
La prévision est au cœur de la gestion des effectifs. À partir de données historiques pour déterminer les demandes passées (tel que les interactions par jour, par semaine ou par mois), l’objectif est de prévoir les exigences à venir en identifiant les tendances et les régularités. Pour ce faire, il faut disposer de non seulement de données claires, mais aussi d’un aperçu et d’une analyse qui tiennent compte de la résolution des interactions ainsi que de la rapidité des transactions. Toute cette complexité devient une tâche beaucoup plus facile si l’on utilise un logiciel de GE capable d’identifier les tendances et de découvrir les modèles pour mieux prévoir et même prédire les déterminants des interactions futures avec les clients – ce que les feuilles de calcul ne peuvent pas faire.
Avec la possibilité de saisir les campagnes de marketing prévues et de recueillir des données sur l’ensemble des canaux, les outils GE avancés peuvent également générer plusieurs scénarios, permettant alors aux organisations de centres de contact d’avoir un aperçu encore plus précis des possibilités de scénarios.
Mais encore une fois, il y a toujours des événements imprévus et non planifiés qui viennent interrompre les prévisions. Même le meilleur gestionnaire des effectifs utilisant les meilleurs outils de GE doit faire preuve d’ouverture face à ces événements, en surveillant et en adaptant constamment ses plans.
2. La planification des effectifs
À l’aide des données prévisionnelles, il reste maintenant la tâche fastidieuse de créer des horaires de travail et de désigner des agents individuels en fonction des équipes requises pour répondre à la demande prévue des clients. En conciliant les volumes d’interaction prévus avec un ratio optimal d’agents, vous pouvez disposer du bon agent, au bon moment, avec les bonnes compétences, pour le bon client. Tout à fait !
Selon les règles commerciales et les encouragements du lieu de travail, la planification peut être un processus complexe qui produit des résultats importants :
- une meilleure résolution dès le premier appel
- une amélioration des niveaux de service
- une meilleure efficacité et productivité du personnel
- une plus grande efficacité des coûts
- une amélioration du taux de rétention du personnel
3. La gestion au cours de la journée
Les prévisions, les planifications et les horaires jouent un rôle important dans la GE. Cependant, en l’absence d’une gestion quotidienne pour veiller à leur bonne exécution, les choses peuvent tourner au désastre. En surveillant les niveaux de service pour s’assurer que les interactions avec les clients correspondent à la disponibilité des agents, la gestion intra-journalière consiste à être attentif aux événements inattendus, aux pics ou aux pointes de volume. Il est alors possible d’effectuer de nouvelles prévisions et d’ajuster en temps réel les horaires des agents afin de respecter les niveaux de service et de tirer parti des possibilités de réduire les coûts.
Cela comprend deux éléments :
- s’assurer que les niveaux d’effectifs correspondent aux prévisions établies
- Veiller à ce que les agents respectent leurs horaires de travail
Nous parlons ici d’adhésion, et tout le monde la surveille – au niveau de l’agent, de l’équipe, du site et de différents secteurs en fonction de leur activité.
Maintenant que nous avons une meilleure appréciation des principes fondamentaux de la GE, comment peut-on évaluer son impact sur le centre de contact ?
L’IMPACT DE LA GE SUR LE CENTRE DE CONTACT
Des expériences client plus efficaces et plus satisfaisantes
C’est un fait établi. Lorsqu’un client communique avec votre entreprise, il s’attend à des interactions consistantes et fiables, quel que soit le mode de contact. Une personne qui utilise vos canaux sociaux doit recevoir la même qualité de service que celle qui préfère parler avec un agent en direct. Fournir un service à la clientèle rapide et précis est grandement déterminé par le nombre d’agents qualifiés et disponibles et par la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus. Lorsque vous prévoyez des niveaux de personnel précis, les clients bénéficient de plus brefs temps d’attente et d’une meilleure expérience client, et ce à chaque fois.
L’optimisation des opérations et des coûts
Le plus grand défi pour un centre de contact est de trouver le juste milieu entre répondre aux attentes des clients et les dépasser tout en réduisant les coûts. Une bonne planification et exécution de la GE peut optimiser la productivité des effectifs en perfectionnant les horaires des agents et en maintenant des niveaux de personnel adéquats pour répondre à la demande et éliminer les mauvaises pratiques, qu’il s’agisse de sureffectifs ou de sous-effectifs.
Et sachant que les ressources représentent la plus grande partie du budget pour les opérations des centres de contact, les dépenses excessives et la perte de productivité peuvent avoir de graves conséquences sur celui-ci. Voilà pourquoi la GE et les outils liés à la GE sont indispensables pour réduire les coûts et augmenter les revenus.
L’engagement dans la gestion de la main-d’œuvre
Les options de libre-service pour les clients sont de plus en plus populaires. Tout comme le nombre de canaux que vos agents doivent gérer. Plus de canaux + plus de complexité = plus de stress pour les agents.
Vous avez sans doute entendu parler de l’engagement des agents, mais le concept plus global et plus vaste de l’engagement de la gestion des effectifs permet aux centres de contact de créer des expériences exceptionnelles pour les employés. Cela implique d’adopter une approche plus humaine pour améliorer l’engagement des employés, simplifier les opérations tout en favorisant l’efficacité.
Les agents ont souvent besoin de plus qu’une simple assistance. Il leur faut une formation, un encadrement et des outils technologiques appropriés pour améliorer leur vie professionnelle. Pensez-y : un agent frustré reportera ses frustrations sur le client et lui offrira un mauvais service AVANT de passer finalement à un autre emploi. C’est de votre réputation qu’il s’agit.
Les coûts d’embauche et de formation peuvent représenter une fois et demie le salaire annuel d’un agent, sans oublier le temps perdu à son intégration complète.
L’engagement dans la Gestion des effectifs permet de réduire la rotation des agents, d’augmenter leur satisfaction et d’améliorer les prestations fournies aux clients. En établissant une culture de la réussite, du bonheur et du respect mutuel, tous les employés se sentent valorisés et demeurent fidèles à votre organisation.
89% estiment que l’engagement des employés améliore considérablement l’expérience des clients dans le centre de contact
– Frost & Sullivan
GE EST PLUS QU’UN SIMPLE LOGICIEL
Fournir une expérience client cinq étoiles commence au niveau des employés. Mettez en place alors des principes fondamentaux de gestion des effectifs, investissez dans des solutions GE sophistiquées, prévoyez et planifiez les situations à court et à long terme, puis traitez les employés de manière inclusive et respectueuse.
