Et puis BOUM ! Arrêt instantané de toutes les opérations sur place.

Que faire… Que faire…

La transition du jour au lendemain vers des opérations à distance partielles ou complètes a été rendue plus facile pour les banques, les compagnies d’assurance et les autres institutions financières qui avaient déjà investi dans des plates-formes basées sur le nuage, ou qui disposaient au moins de certaines des fonctionnalités y étant liées. Ces établissements ont compris que le nuage favorise la transformation de l’entreprise au-delà des simples caractéristiques et fonctionnalités technologiques. Elle peut être considérée comme une passerelle vers de nouvelles opportunités de développement, tout en restant en phase avec les demandes changeantes des clients et le paysage concurrentiel en constante évolution.

 

Améliorer les procédures. Améliorer les résultats.

Au-delà des possibilités de travail à distance, les institutions financières ont d’autant plus besoin de passer aux plates-formes et technologies en nuage, puisque le secteur dans son ensemble est soumis à des menaces externes et internes qui mettent en péril leur propre existence.

Dans un article récent, Deloitte a présenté les principaux domaines où le nuage peut améliorer le rendement des banques et des institutions financières. Voici comment ils se rapportent au centre de contact :

1. Renforcement de l’unité et de l’accès aux données partagées.

Actuellement, tout le monde comprend qu’une solution en nuage permet aux employés d’accéder aux informations de n’importe où et à tout moment – les mêmes informations dont ils disposeraient aussi bien au bureau qu’à la maison en pyjama. L’informatique en nuage permet aux centres de contact des institutions financières d’avoir un accès instantané aux données des clients, offrant ainsi une image complète de leurs données, ce qui permet de leur offrir une expérience plus rapide et de qualité supérieure. Cela signifie que vos agents peuvent prendre des meilleures décisions plus rapidement et que les responsables ont accès à des analyses et des aperçus détaillés, peu importe le moment ou l’endroit.

 

2. Innovation, innovation, innovation.

Comme les clients exigent davantage d’options de libre-service, soit l’accès à leurs informations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et ce, 365 jours par an, ainsi qu’un plus grand nombre de fonctions de transaction en ligne, les banques et autres institutions financières doivent innover sans cesse pour rester à la pointe des tendances du marché. En exploitant les technologies du nuage, les entreprises peuvent élaborer des stratégies à long terme pour atteindre leurs objectifs, qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience des clients, de perfectionner les offres de services actuelles, d’ajouter de nouveaux services et d’automatiser les fonctions, ou encore d’optimiser les résultats et de réduire les coûts. Lorsque le nuage devient le cœur de votre croissance, l’innovation devient indispensable à toutes les activités de votre entreprise. En outre, il permet des innovations révolutionnaires qui vont au-delà d’une nouvelle fonction ou d’une fonctionnalité Web.

 

3. La continuité des opérations et la reprise après un sinistre.

Le nuage a démontré sa valeur en tant qu’outil de résilience face aux événements de la pandémie. Grâce au cloud, les institutions financières ont pu surmonter les mesures obligatoires de confinement sans interruption de service, en passant de manière harmonieuse à des opérations à distance. Vu l’évolution rapide des changements technologiques, environnementaux et sociaux que nous observons aujourd’hui, la nécessité d’intégrer la résilience dans vos opérations n’a jamais été aussi importante, non seulement pour les pandémies à grande échelle, mais aussi pour ce que nous considérons désormais comme des interruptions ou des défaillances de base. Même si nous prévoyons de ne jamais nous retrouver en panne, celles-ci arrivent et, lorsqu’elles surviennent, les technologies du nuage permettent une reprise des données sans problème. En fait, les services informatiques préfèrent souvent le nuage aux installations sur site pour cette raison précise.

 

4. Plus de réglementations, pas moins.

La tendance croissante vers la transformation numérique a suscité encore plus d’exigences réglementaires en termes de déclarations pour les banques et autres institutions. Les technologies du nuage dotées de fonctionnalités intégrées peuvent automatiser ces mises en conformité et s’adapter à des réglementations complexes qui évoluent – et continuent d’évoluer – au fil du temps. Et si un certain nombre d’entre elles sont imposées par le gouvernement ou le secteur concerné, chaque entreprise possède son propre ensemble de règles qu’elle doit respecter. Elles aussi peuvent être intégrées à leur plateforme de centre de contact sur le nuage et appliquées automatiquement en cours d’utilisation.

 

Protégez-vous. Passez au Nuage !

Pour le secteur financier, la sécurité et la conformité gagnent considérablement en importance, si ce n’est encore plus. Lorsque les technologies en nuage sont correctement mises en œuvre et que toutes les mesures de sécurité sont intégrées à tous les niveaux et dans tous les processus, elles sont souvent plus sécuritaires que les solutions sur site.

Prenons le temps de considérer comment le secteur financier est touché du point de vue de la cybersécurité.

 

Cybercriminalité et atteintes à la protection des données

À cette époque caractérisée par le tout numérique, rien ne hante plus une entreprise que la menace de cyberattaques. Suite à l’augmentation de l’activité dans les nuages provoquée par la pandémie, on observe une forte augmentation des cybercrimes mondiaux sophistiqués et coordonnés : qu’il s’agisse de bloquer les opérations d’une entreprise, de demander une rançon pour ses données ou de voler des informations personnelles des clients (courriels, mots de passe, informations sur les cartes de crédit, et autres données confidentielles), la cybercriminalité a un effet négatif durable sur les entreprises et leurs clients.

Aucune entreprise n’est à l’abri de la cybercriminalité, mais les institutions financières en particulier se trouvent encore plus vulnérables et sujettes à ces activités illégales. Et pourquoi ?

L’argent ! Les banques, les sociétés d’investissement et les compagnies d’assurance ont pour mission de gérer l’argent des clients. Là où il y a de l’argent, il y aura toujours de la criminalité. Par ailleurs, bon nombre de ces établissements ont justement déjà intégré l’informatique en nuage – souvent à l’avant-garde des nouvelles capacités en ligne – mais ont négligé d’investir dans une sécurité continue et permanente. Il ne s’agit pas uniquement d’une simple affaire, car les cybermenaces sont de plus en plus ciblées et sophistiquées.

 

60 % des banques signalent une augmentation de la fréquence des fraudes, et plus de 50 % constatent une augmentation de la valeur de la fraude

– Enquête mondiale sur la fraude bancaire, KPMG

 

Une plateforme en nuage permet de protéger les données des clients recueillies et conservées lorsque celle-ci est couplée à des cyberprotections strictes, et à une politique de sécurité bien définie à l’échelle de l’entreprise pour tous les employés. Ainsi, que vous vous conformiez au RGPD (règlement général sur la protection des données) de l’UE ou à la norme PCI DSS (norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement), le respect de protocoles stricts de sécurité du nuage garantit que les informations personnelles identifiables (IPI) de vos clients restent toujours protégées contre la fraude et les atteintes à la protection des données.

 

Services bancaires ouverts

Aucune entreprise ne peut désormais fournir la totalité des services que les clients exigent. Les services bancaires ouverts permettent à des technologies de tiers d’accéder et de traiter les informations des clients afin d’améliorer les prestations fournies par les institutions financières. Entièrement exploitable sur le web, les services bancaires ouverts regroupent plusieurs plateformes par le biais d’API sécurisées facilitant ainsi le partage et l’échange d’informations sur les clients, dans le but de réaliser un service.

Pour une sécurité de bout en bout, il est essentiel de s’associer à des sociétés tierces de bonne réputation qui ont institué des normes de sécurité strictes, ou mieux encore, de travailler de concert pour coordonner les efforts de sécurité communs – car les intégrations tierces sont l’un des principaux risques associés aux menaces de cybersécurité pour les institutions financières. Une fois infiltrés, les cybercriminels ont accès à toutes les informations relatives aux clients.

 

Sur les 16,55 milliards de cyberattaques ciblant des API, 463,3 millions ont été dirigés contre le secteur financier

– Étude Akamai

 

Les consommateurs aiment les services bancaires en ligne

Autrefois une nouveauté, les services bancaires en ligne sont actuellement la composante essentielle du libre-service dans le secteur bancaire. Les compagnies d’assurance et autres sociétés fintech modèlent également ces services en offrant des services web et des applications autonomes pour traiter les demandes de règlement, effectuer des transactions et réaliser d’autres demandes. Les outils intelligents fournis aux clients grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique repoussent les limites de ce qui peut être accompli grâce à l’informatique en nuage.

Comme toute autre entreprise, le secteur financier doit trouver un équilibre entre l’expérience de l’utilisateur et des mesures de sécurité strictes.

 

La sécurité à distance peut être aussi élevée que celle en personne

Que ce soit au bureau ou à domicile, vos agents et les employés de votre centre de contact peuvent offrir une expérience client exceptionnelle en toute sécurité. Les plateformes de centre de contact basées sur le nuage assurent au personnel un accès aux données des clients à la fois instantané et sécuritaire, fournissent une authentification de connexion multifactorielle et offrent toutes les mêmes protections qu’en personne. Toutefois, vous pouvez en faire davantage pour rendre le travail à distance encore plus sécurisé :

• Éliminez les vulnérabilités en fournissant aux travailleurs à distance des ordinateurs portables de l’entreprise
• Mettez à jour régulièrement les réseaux, les systèmes d’exploitation et les logiciels antivirus
• Imposez un système de gestion des mots de passe à tous les niveaux de l’entreprise
• Formez régulièrement les agents et le personnel sur l’importance de la sécurité
• Donnez aux agents les moyens de repérer les activités frauduleuses
• Maintenir la ligne de communication entre l’agent et le responsable ouverte, avec des contacts réguliers.
• Permettre la collaboration entre agents

 

Perte de confiance et de réputation

Si nous allons aborder les mesures à prendre pour assurer la sécurité dans le nuage, il est utile de préciser ce qui peut se produire lorsque la sécurité n’est pas une priorité. Nous connaissons tous les nombreuses atteintes à la sécurité survenues ces derniers temps – Facebook, LinkedIn, EasyJet, Capital One – et plusieurs entreprises craignent que l’approche du nuage n’entraîne une situation semblable. En réalité, c’est possible, si vous ne donnez pas la priorité à la sécurité.

Les cybercrimes peuvent nuire gravement à la confiance et à la réputation d’une entreprise, entraînant par conséquent des pertes financières, des poursuites judiciaires ainsi qu’un bouleversement des activités de l’entreprise. Les consommateurs peuvent opter pour une institution concurrente. Les employés peuvent sentir leur fidélité à l’entreprise s’éroder alors qu’ils doivent affronter les conséquences de l’incident. Mais ces craintes ne devraient pas influencer votre décision d’adopter les technologies du nuage. Au contraire, elles devraient renforcer votre résilience en intégrant toutes les stratégies en matière de nuage à la stratégie de cybersécurité, comme vous le feriez chaque fois que vous traitez les données sensibles de votre entreprise.

 

En effet, dans le monde entier, les banques et les institutions financières reconnaissent l’importance du nuage et utilisent ses technologies comme un élément de croissance et comme un véritable élément perturbateur de la concurrence. Face aux demandes des clients pour des capacités numériques et des options de libre-service croissantes, le secteur financier se tourne vers les solutions informatiques en nuage. Cette situation est gagnante pour les clients comme pour les entreprises.

Et malgré le défi que cela peut représenter, l’augmentation des cybercrimes et des atteintes aux données ne devrait pas être un frein si des systèmes préventifs sont mis en place pour bloquer ces activités illégales, combinés à une gestion et une réglementation accrues en termes de cyber-risques. Grâce à l’union des technologies avancées du nuage et des cyber-sécurités strictes, les banques, les compagnies d’assurance et les autres organisations fintech peuvent bénéficier des capacités du nuage sans avoir à s’inquiéter de la cybercriminalité.