Qu’est-ce qu’un processus d’entreprise ?
Selon le BDC, un processus d’affaires est l’ensemble d’activités, de tâches ou d’étapes connexes dont le but est de produire un produit ou un service pour un client – le but ultime étant de fournir une valeur réelle au client. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises se tournent vers la technologie pour les aider à rationaliser leurs processus d’affaires, tandis que d’autres se fient uniquement à leurs équipes.
Il existe trois principales catégories de processus :
- Le processus opérationnel : comprend des activités comme la commande de biens ou la prestation de services.
- Le processus de gestion : consiste en la supervision du personnel, l’élaboration du budget, etc.
- Le processus de soutien : englobe toutes les activités qui facilitent et appuient les processus opérationnels, comme par exemple la comptabilité et l’assistance technique.
Les processus opérationnels sont au cœur de la performance des entreprises et influencent la qualité et l’efficacité des services. Cependant, pour atteindre leurs objectifs de manière optimale, les gestionnaires doivent avoir une bonne connaissance et appréciation des besoins de leurs clients, tant internes qu’externes, afin d’identifier de manière adéquate les changements nécessaires au niveau opérationnel en vue de soutenir leur activité principale et de proposer des services à valeur ajoutée.
Par conséquent, une amélioration de l’offre de services – combinée à l’optimisation des processus d’entreprise qui soutiennent l’offre de services – se révèle être une décision judicieuse.
Voici donc les cinq conditions nécessaires à l’optimisation des processus d’entreprise et au changement :
1. L’évaluation de votre offre de services est-elle vraiment nécessaire ?
Les changements perpétuels dans le monde des affaires, tels que les avancées technologiques, l’évolution des préférences des consommateurs, la présence de nouveaux concurrents et les marchés en mutation permanente, ont des conséquences évidentes sur l’offre de services. Il ne suffit que de penser à toutes les entreprises qui ont dû ajuster ou repenser leur offre de services pendant la pandémie. Tandis que certaines ont prospéré grâce à un nouveau modèle opérationnel, d’autres n’ont pas réussi à retrouver leur rythme.
À partir de ces constats, les entreprises doivent périodiquement réexaminer leur offre de services de sorte que les différentes ressources impliquées puissent ajuster leurs opérations pour mieux répondre aux besoins des clients, ainsi qu’identifier les préoccupations et les attentes exprimées par les principaux partenaires et intervenants.
2. Que faut-il rechercher exactement ?
Disposez-vous des meilleures personnes, des procédures, des technologies pour fournir à vos clients la plus grande valeur ajoutée ? ainsi que des produits et services adéquats ?
- Votre offre de services a-t-elle évolué en fonction des besoins commerciaux de votre client ?
- Est-ce que les rôles et les responsabilités des membres de votre équipe sont clairement définis, connus et compris par tous ?
- Vos clients sont-ils satisfaits ? Et surtout, leur offrez-vous une expérience client exceptionnelle ?
- Vos livrables, sont-ils produits à temps et de manière rentable ?
Toutes les questions ci-dessus devraient vous aider à déterminer s’il est temps pour votre organisation de prendre du recul et de réexaminer votre offre de services. Votre objectif devrait être d’améliorer ou de conserver votre avantage concurrentiel et d’accroître votre efficacité, tout comme la satisfaction des clients et des employés. Il est peut-être temps de faire le point sur votre entreprise en tenant compte de l’impact de ce changement sur vos activités actuelles.
De nombreuses entreprises effectuent une analyse et élaborent des recommandations sans étudier de manière adéquate leurs besoins opérationnels et l’impact des différents changements qu’elles souhaiteraient mettre en œuvre. Le défi pour la plupart des gestionnaires est d’identifier les occasions, de prioriser les initiatives et de prendre les bonnes décisions. Cette approche, lorsqu’elle est bien réalisée, vous permettra d’innover et de vous démarquer de la concurrence.
3. Que signifie l’optimisation des processus d’entreprise ?
La réalisation de vos objectifs d’entreprise peut sans doute être accomplie en optimisant vos processus d’entreprise. Les premières questions à vous poser sont les suivantes : Est-ce que nos processus sont documentés et sont-ils optimaux ?
Une analyse de l’efficacité de vos processus est un facteur essentiel pour améliorer votre entreprise et vous aidera à élaborer un plan d’optimisation des performances.
Le diagnostic qui en résulte devrait inclure la schématique des processus et se baser sur l’identification des facteurs clés, tels que :
- Dérèglements des processus
- Manque de qualité
- Insatisfaction des clients
- Évolution des indicateurs (coûts, délais, etc.)
- Durée des processus (en totalité ou en partie)
- Apparition de nouvelles attentes
- Définitions des points de contrôle
Il est à noter que le fait de définir les points de contrôle tout au long d’un processus est trop souvent négligé lors de la mise en œuvre, alors que cette étape est essentielle pour assurer le bon déroulement des opérations. Il s’agit de mettre en place des alarmes qui sont nécessaires pour produire des améliorations.
4. Que voulez-vous changer exactement ?
Il n’y a pas de solution facile pour effectuer un changement. Un changement est difficile et peut s’avérer très compliqué. Il peut déclencher des réactions émotives très fortes car les gens sont souvent attachés à la façon dont les choses étaient faites. Il est donc essentiel d’identifier clairement le changement que vous apportez, qu’il soit minime ou important.
L’AMÉLIORATION CONTINUE
Cette option fait généralement appel à un grand nombre de petites initiatives ou d’initiatives localisées qui en sommes produisent des résultats rapides et nécessitent peu d’investissements. En effet, elle peut même devenir la façon habituelle de faire les choses. Cette approche correspond le mieux aux entreprises qui ont des objectifs opérationnels clairs et qui encouragent la décentralisation pour introduire des changements dans leur modèle opérationnel.
LES INTERVENTIONS CIBLÉES
L’objectif est de cibler les secteurs qui produiront le meilleur retour sur les investissements. Le facteur déclenchant est souvent une menace du marché ou une nouvelle possibilité de croissance, renforcée par un sentiment d’urgence. Cela implique apporter des changements importants au modèle opérationnel, mais seulement à un secteur à la fois. Les interventions ciblées réduisent le risque d’échec lié au changement puisqu’il ne s’agit pas d’un programme trop ambitieux qui monopolise l’attention de tous.
PROGRAMME DE TRANSFORMATION
Cette démarche implique un changement approfondi qui nécessite une révision complète du modèle opérationnel existant et inclut des modifications majeures de la structure organisationnelle correspondant à la stratégie commerciale de l’entreprise. La transformation a une signification différente pour chaque entreprise, mais cette approche est la manière la plus rapide de mettre en œuvre ce type de changement basé sur l’objectif souhaité.
5. CRITÈRES DE RÉUSSITE POUR EFFECTUER DES CHANGEMENTS
Quelle que soit la portée du changement, vous devez choisir une approche qui prendra en considération l’élément humain qui assurera la continuité de l’approche et facilitera le changement en se concentrant sur les aspects fondamentaux suivants :
- L’engagement de la direction générale pour assurer la continuité de la démarche de changement, même pendant les étapes où il semble y avoir peu de progrès.
- Créer et renforcer un environnement de confiance entre les différents partenaires.
- Une communication ouverte entre les employés et la direction, ainsi qu’une collaboration entre les employés des différentes unités opérationnelles pour atteindre les objectifs.
- Permettre une communication transparente et ouverte.
- Impliquer les différents partenaires.
- Valider les changements suggérés avec les partenaires.
- Prendre en considération le rythme des employés et les directives de la direction.
- Produire des résultats concrets et des avantages matériels et appréciables.
- Acquérir des compétences et transférer des connaissances pour assurer la continuité de la démarche.
- Assurer le suivi du travail réalisé.
Gestion efficace du changement
On constate tous les jours que les facteurs de changement sur le marché sont de plus en plus nombreux. Les entreprises qui restent au premier rang prennent les mesures nécessaires pour garder leurs opérations à un niveau optimal, que les circonstances soient favorables ou non. Pour rester à l’avant-garde, il suffit de s’assurer que vos opérations soutiennent vos offres de services, qui à leur tour répondent aux besoins actuels de vos clients. Ainsi, une entreprise qui peut maintenir une offre de services constante malgré les défis rencontrés est en mesure d’assurer sa survie.
Votre entreprise doit constamment innover pour maintenir à jour son modèle opérationnel. Cependant, vous risquez de trouver difficile de mettre en œuvre des changements tout en veillant à ce que vos employés restent satisfaits de leur travail. L’apport de la technologie peut faciliter le passage à des résultats tangibles et répondre aux attentes tout en permettant d’améliorer les aptitudes et les compétences de vos employés. Quant à vos clients, ils s’attendent à ce que vous leur offriez des services personnalisés qui répondent à leurs besoins et sont fournis de la manière la plus efficace possible.
Les entreprises doivent être bien préparées aux changements lors des projets d’amélioration des processus afin de ne pas être prises par surprise ; il est donc essentiel d’avoir un plan qui précise de quelle manière le changement sera géré. Il est impératif de bien comprendre comment chaque élément sera affecté par le changement avant que celui-ci ne se produise, sinon les entreprises risquent de manquer quelque chose d’essentiel ou d’important.
Définir le POURQUOI et savoir à quoi ressemble le SUCCÈS
Si vous ne savez pas pourquoi vous entreprenez quelque chose, vous ne saurez pas à quel point il est important de le rendre efficace et efficient. Avant d’entreprendre un projet de cette envergure, une entreprise devra évaluer comment ses ressources seront employées pour atteindre les objectifs et si le projet est justifié sur le plan commercial.
Une fois que vous aurez défini la raison pour laquelle vous entreprenez cet objectif, il est important de définir comment le succès sera mesuré et quels facteurs pourraient vous empêcher d’atteindre une partie ou la totalité des objectifs, afin de pouvoir identifier les risques avant que ceux-ci ne se produisent. Les entreprises ne pourront maximiser leurs efforts qu’avec les objectifs appropriés et la bonne définition du succès.
Que vous soyez prêt ou non, le changement est déjà en marche. C’est à vous de décider comment vous allez vous y prendre. En ayant des objectifs clairs, en répertoriant les facteurs essentiels qui influencent les opérations, en hiérarchisant les initiatives et en les mettant en œuvre avec le soutien de vos équipes, vous pourrez effectuer des changements et atteindre vos objectifs commerciaux.
Surtout, n’oubliez pas que le changement est un processus continu qui devra être ajusté tout au long du trajet.
