Disons-le franchement, personne ne VEUT se servir d’un RVI. La raison en est simple : la plupart des systèmes RVI ont été grossièrement conçus pour réduire les coûts et non pour améliorer l’expérience du client.

L’objectif principal d’un RVI en libre-service est de se connecter et de répondre à vos clients RAPIDEMENT, et surtout SANS avoir recours à un agent ; néanmoins, quelques clients auront besoin de parler à un agent en direct s’ils ne peuvent trouver la réponse qu’ils cherchent ou s’ils ont besoin d’aide pour une question plus complexe.

Le RVI en tant que solution de libre-service

Tout le monde souhaite une expérience client personnalisée et plus attentive. Avec un plus grand nombre de canaux et d’options que jamais, les clients ont désormais la possibilité de choisir quand, où et comment ils peuvent se connecter avec vous. En utilisant un chatbot sur votre site web, un client peut obtenir des informations de base ou s’abonner à un nouveau service. Il peut également consulter son dossier et ses informations pour effectuer des transactions. Le tout sans jamais avoir à parler avec un agent en personne.

Mais au départ, le concept de libre-service a commencé avec le RVI. Considéré désormais comme une fonctionnalité de base pour les centres de contact et les organisations axées sur le service, le RVI est un outil pratique permettant aux clients d’obtenir les informations recherchées, de résoudre un problème simple ou d’effectuer une transaction sans jamais avoir affaire à un agent en direct.

Grâce à des invites vocales et des appuis sur des boutons, les clients sont guidés à travers une série de sélections pour arriver au but recherché. Cela réduit le temps passé – perdu – à attendre dans la queue pour parler avec un agent afin d’effectuer des tâches de base. Un RVI allège également la charge de travail de votre personnel, qui peut ainsi consacrer son temps à des activités plus rentables.

Le rôle du RVI :

• Classer les appels par ordre de priorité
• Acheminer les appels vers les différents services
• Permettre aux clients d’effectuer des tâches de base, comme obtenir des renseignements et réaliser des transactions
• Répondre aux besoins des clients sans l’aide d’un agent
• Fournir aux clients des informations pertinentes et opportunes, en plus des promotions et des offres spéciales
• C’est une option de libre-service rentable
• Accessible en permanence, 24 heures sur 24, 365 jours par année

Une vie plus facile grâce à la reconnaissance vocale

Sur le nuage ou sur site, on doit considérer le RVI comme un élément essentiel dans l’expérience du client. Toutefois, votre RVI doit certainement intégrer des pratiques modernes qui favorisent l’utilisation continue de votre option de libre-service.

Un RVI avec un système de reconnaissance vocale permet aux clients de parler au lieu d’appuyer sur des boutons pour accéder à des informations ou compléter des transactions. Cette démarche plus naturelle permet aux clients de naviguer rapidement dans le RVI et leur offre une expérience plus humaine, sans qu’ils aient à parler à un agent directement. Grâce à la simplicité de cette approche, les clients sont moins frustrés par les messages automatisés ou les longs sous-menus qui conduisent souvent à l’abandon de l’appel.

L’expérience client, en tout temps

Malheureusement, la majorité des entreprises configurent leurs systèmes RVI en se souciant principalement de la réduction des coûts au lieu de donner la priorité à l’expérience client. On comprend alors pourquoi la plupart des clients préfèrent NE PAS utiliser un système RVI et, lorsqu’ils le font, composent instinctivement le 0 pour parler à un agent afin d’éviter un menu interminable et très compliqué.

Les systèmes RVI ont un défaut majeur : les gens ne les aiment pas. Pour contrer ce phénomène, les entreprises doivent reconsidérer leurs priorités en matière de conception et mettre en priorité l’expérience client – Mckinsey & Company

La stratégie de le configurer et de ne plus y penser a peut-être fonctionné pour les infopublicités des rôtisseries de Ron Popeil, mais elle n’a pas de place dans votre stratégie RVI. Commencez par réfléchir à votre client et à la meilleure façon de l’aider dans son cheminement individuel. Ensuite, concevez et ajustez votre stratégie RVI pour répondre à ses besoins, en rendant son parcours imperceptible, rapide et agréable, au lieu de vous concentrer exclusivement sur les coûts.

Une fois en place, il faudra continuellement surveiller et mettre à jour votre RVI pour refléter les analyses du parcours des clients afin de mieux évaluer et comprendre les résultats. Supposons, par exemple, que la majorité des clients s’adressent à un agent en direct à un moment précis de votre RVI. En analysant ce point de rupture, vous pouvez identifier pourquoi cette section dans le trajet entraîne la nécessité d’une assistance humaine, ce qui vous amène à modifier votre menu RVI, votre messagerie ou d’autres initiatives visant à améliorer l’expérience du RVI.

Suivez ces 5 MEILLEURES PRATIQUES pour configurer votre RVI afin d’optimiser l’expérience client :

1. Offrir des options flexibles lors des temps d’attente

Proposez des solutions créatives qui incitent les clients à s’impliquer dans le processus, à croire en votre marque et à se sentir valorisés dans chacune de leurs interactions avec vous.

Avant de mettre une requête dans la file d’attente, proposez à vos clients une série d’options utiles pour mieux orienter leurs demandes et améliorer leur expérience. Ces options comprennent des fonctions telles que les rappels par RVI (ce choix permet aux clients de recevoir un appel lorsqu’un agent est disponible, sans perdre leur priorité) ou la possibilité de laisser un message vocal pour les interactions non urgentes. Si la messagerie vocale est sélectionnée, assurez-vous d’automatiser la fonction de rappel pour que ces messages ne soient pas oubliés !

En proposant des alternatives immédiates, les clients peuvent choisir de faire la queue ou de se faire rappeler à leur gré.

2. Optimisez votre acheminement des appels

La distribution automatique des appels (DAA) doit être configurée de manière à permettre à vos agents les plus compétents d’être les premiers à recevoir des demandes spécifiques. Lorsqu’ils communiquent avec un agent expérimenté et compétent, les clients ont plus confiance en votre marque.

Afin de choisir l’agent le plus qualifié, il faut d’abord tenir compte de la langue choisie par la personne qui appelle. Il convient ensuite de hiérarchiser la sélection des agents en fonction de l’objet de la demande. Par contre, lorsque le temps d’attente atteint un seuil indésirable, utilisez la méthode d’acheminement des appels bullseye qui augmente rapidement le nombre d’agents disponibles en diminuant le nombre de compétences requises.

3. Une voix professionnelle est un atout majeur

Bien que cela semble évident, mais il est essentiel de choisir la voix appropriée pour votre RVI, qui représentera fidèlement votre entreprise. Cette voix est en effet le porte-parole de votre entreprise et constitue le premier lien lors des interactions actuelles et futures avec les clients. En utilisant une voix professionnelle, vos clients seront accueillis avec une série d’intonations chaleureuses et réconfortantes qui les guideront tout au long de leur parcours, leur assurant ainsi une expérience client agréable.

4. La musique est bien plus qu’une simple mélodie

Le choix de la musique d’attente doit être fait avec soin, en accord avec le caractère et la philosophie de votre organisation. La musique ne doit pas être agressive ou répétée trop souvent car vous voulez que le temps d’attente soit une expérience relaxante et non frustrante pour le client. Une excellente idée pour alléger le temps d’attente est d’insérer de brefs messages entre les séquences, permettant de faire connaître aux clients vos services ou les nouveautés relatives à votre entreprise.

5. Votre SVI doit être mis à jour… et ce, fréquemment

Après un investissement considérable en temps et en efforts pour mettre en place votre RVI et votre système de reconnaissance vocale, la pire chose que vous puissiez faire… c’est de ne rien faire. À mesure que les clients, les services et les opérations évoluent, vos systèmes RVI et de reconnaissance vocale doivent être régulièrement actualisés et améliorés.
Commencez par rassembler les commentaires obtenus dans le cadre d’enquêtes RVI après appel ou par l’automatisation du processus à l’aide d’outils technologiques de centre de contact sophistiqués. Une fois que cette étape est franchie, ne compilez pas (et n’empilez pas) toutes les demandes de changement pour les introduire en une seule occasion dans votre RVI ! Il est préférable d’effectuer de petits changements afin de déterminer comment ceux-ci réagissent dans le système et auprès de vos clients. En règle générale, un nouveau RVI doit être réglé chaque semaine, parfois même quotidiennement ; alors qu’un RVI stable ne doit être ajusté qu’une fois par mois ou tous les deux-trois mois.

Respectez vos clients et votre RVI

De toute évidence, votre RVI continuera à jouer un rôle important en tant qu’option de libre-service appréciée des clients au sein de votre arsenal de canaux de communication, UNIQUEMENT si vous continuez à investir dans l’optimisation de l’expérience client. Faites et refaites des tests. Rassemblez et mesurez les données relatives aux clients. Perfectionnez tous les aspects, en tout temps. Considéré comme un processus et non comme un produit, votre RVI ne sera plus jamais méprisé par les utilisateurs.