La gestion du changement peut englober presque n’importe quel type de changement – qu’il s’agisse d’un changement organisationnel, d’un changement de logiciel ou d’un changement de processus… la gestion du changement est une approche structurée qui permet de préparer, de soutenir et d’aider les employés, les équipes, les services et les entreprises à effectuer des changements. C’est un moyen de s’assurer que le changement nécessaire est réalisé de façon harmonieuse et efficace avec un minimum d’interruptions. En suivant une liste de vérification sur la gestion du changement, les entreprises de centres de contacts sont en mesure de se mettre sur la voie du succès et d’accélérer leur croissance.

Alors, quelles sont les meilleures pratiques pour la gestion du changement dans les centres de contact ?

Voici une liste contrôle de la gestion du changement de référence pour vous aider à mieux aborder le changement :

1. Déterminez clairement le changement que vous souhaitez réaliser ainsi que son objectif.

Quel changement souhaitez-vous effectuer ? Quels sont les objectifs de ce changement ? Soyez le plus précis possible.

2. Élaborez un plan d’action détaillé.

Une fois que vous avez déterminé les changements nécessaires, il est temps d’élaborer un plan très précis qui porte sur la mise en œuvre des changements souhaités.

3. Créez un sentiment d’urgence avec un échéancier bien précis.

Personne n’aime les actions floues. Assurez-vous donc de préparer un calendrier, des points de repère et précisez les responsabilités de chacun, afin d’établir un parcours clair vers la réussite.

4. Partagez votre vision et vos objectifs globaux.

Il ne suffit pas de partager les changements envisagés, il faut aussi communiquer la raison principale derrière ces changements, ainsi que leur impact sur l’entreprise et son personnel. En partageant le plan d’ensemble et les objectifs que vous souhaitez atteindre, vous obtiendrez une plus grande adhésion.

5. Communiquez le changement à toutes les personnes impliquées dès le début et assez fréquemment.

Le changement peut être difficile; il est donc important de « sur-communiquer » tout au long du processus. Tenez tout le monde au courant du changement, de ses objectifs et de l’impact qu’il aura sur eux, jour après jour.

6. Obtenez l’accord de toutes les personnes impliquées grâce au retour d’information et aux occasions d’interactions.

Assurez-vous que toutes les personnes touchées par le changement y sont favorables. Sinon, vous risquez de faire face à des résistances. Créez des occasions où les participants peuvent exprimer leurs opinions et leurs commentaires.

7. Mettez en œuvre le changement.

La mise en œuvre variera d’une entreprise à l’autre selon les changements nécessaires, mais il importe de mettre en place un plan solide et de travailler avec des partenaires de confiance qui guideront le processus. De nombreux projets échouent pendant leur mise en œuvre; il est donc essentiel d’être bien préparé pour y parvenir.

8. Formez les employés au sujet des nouvelles procédures.

Après la mise en œuvre du changement, il est important de fournir une formation adéquate à tous les employés afin d’assurer une transition harmonieuse et d’éviter toute confusion pour garantir le succès à long terme.

9. Surveillez les progrès et les performances.

Après avoir effectué le changement, il est important de surveiller les progrès et les performances pour s’assurer que le changement a bien l’effet désiré. Autrement, vous devriez peut-être ajuster votre parcours.

10. Soyez prêt à rencontrer des obstacles dans votre chemin.

Le changement n’est jamais facile. Il est donc important d’être prêt à faire face aux imprévus. Prévoyez un plan d’action en cas d’imprévu et soyez suffisamment souple pour le modifier au besoin.

Le changement est inévitable. Soyez prêt à l’accueillir.

C’est évident, une bonne gestion du changement est essentielle pour assurer une transition harmonieuse et obtenir les résultats souhaités. Tout d’abord, le changement est inévitable – il  est donc essentiel de mettre en place un plan pour y faire face. En second lieu, le changement peut être une occasion de croissance – n’ayez donc pas peur de l’accueillir. Enfin, le changement est mieux géré en équipe – il faut donc que tout le monde soit impliqué et travaille ensemble.

Si vous gardez ces éléments à l’esprit, le changement ne nuira pas aux opérations de votre centre de contact. Qu’attendez-vous ? Quels changements comptez-vous apporter ?