Cinq exemples de l’effet positif du rappel automatisé sur votre centre de contact et sur l’expérience client
Tout d’abord, qu’est-ce que le rappel ?
Le rappel est une fonction du système SVI qui permet à un client ayant appelé votre centre de contact de faire le choix d’être rappelé au lieu d’être placé dans la file d’attente et de patienter. Cette fonction automatisée permet de savoir quand un agent est disponible et ainsi le système appelle le client et le met en contact avec cet agent. Mieux encore et selon votre système, des fonctionnalités plus avancées permettent au client de préciser la date et l’heure auxquelles il souhaite être rappelé. Le tout est entièrement contrôlé par le client.
1. Une meilleure satisfaction du client
En offrant à vos clients la possibilité de se réserver une place virtuelle dans la file d’attente sans avoir à attendre sur le téléphone, vos clients peuvent alors passer à d’autres tâches essentielles de leur vie quotidienne. En tant que compagnie, lorsque le rappel est intégré à votre expérience client, vous montrez à vos clients que leur temps est important.
2. Une réduction des appels abandonnés
Les clients qui sont prévenus de délais susceptibles d’être longs et qui sont offerts le choix de se faire rappeler réduiront le taux d’abandon de l’entreprise. Ainsi, les clients fixent un entretien téléphonique avec votre organisation au moment qui leur convient le mieux et, ce faisant, se réservent en moment pour parler avec vos représentants afin de résoudre leur demande. Lorsque le client passe son temps à attendre dans une file d’attente, il risque de se frustrer et de raccrocher, puis de vous rappeler plus tard, à un moment qui lui convient le mieux. Cela peut créer une pression supplémentaire sur une file d’attente déjà très chargée.
3. Emploi optimal lors de volumes d’appels plus élevés que la normale
Dans l’exemple précédent, les temps d’attente prolongés en file sont dus au fait que les volumes d’appels dépassent la capacité prévue de votre réserve de ressources à un moment précis (voir notre blog précédent sur la façon d’améliorer la conformité et les niveaux de service grâce à la gestion des effectifs). En offrant la fonction de rappel parmi vos services d’assistance à la clientèle, ce pic temporaire de volume peut être nivelé par des clients qui acceptent d’être rappelés. Puisque les clients acceptent plus facilement d’être rappelés à un moment ultérieur, cela permet à des représentants dédiés de rappeler vos clients au moment où ils sont disponibles.
4. Une économie de coûts opérationnels
Lorsque le service de rappel fait partie de la stratégie d’expérience client d’une entreprise, dans les périodes de volume élevé, vos coûts de télécommunications sont réduits car il y a moins de clients en attente – ce qui réduit vos coûts à la minute relatifs aux temps d’attente.
5. Renforcez le moral des agents du service à la clientèle
Lorsque les clients ont le choix de se faire rappeler et que le représentant de votre entreprise les rappelle en effet, alors le client sera probablement de meilleure humeur que s’il aurait attendu dans la file d’attente pendant longtemps – ce qui permet à votre représentant de se concentrer sur le traitement de la demande du client et non pas sur la résolution de sa frustration.
La fonction de rappel entraîne des économies supplémentaires sur le plan opérationnel ainsi qu’une réduction du temps moyen de traitement, ce qui se reflète à nouveau dans vos coûts unitaires. Bien que le personnel soit obligé de supporter les volumes, le rappel automatique permet de réduire les coûts d’attrition et de formation pour le centre de contact de votre entreprise.
Quand faut-il déployer le rappel automatisé dans votre stratégie d’expérience client ?
Avec tous ses avantages, est-ce que le rappel automatisé est la solution idéale à l’offre de services de votre centre de contact ? Voyons quand et comment le rappel doit être employé dans votre stratégie d’expérience client.
Le rappel est une solution pour faire face à des pics temporaires de volume. Cela signifie que dans des circonstances idéales, votre centre de contact devrait être en équilibre entre les agents disponibles et les appels prévus, et l’option de rappel devrait être utilisée de façon minimale, ou idéalement pas du tout.
Des pics d’appels temporaires se produiront dans le centre de contact de votre entreprise, même avec la meilleure planification. Ils peuvent être dus à des facteurs environnementaux, à la concurrence sur le marché, etc., auxquels moments l’option de rappel peut être considérée.
Dans le moment où les pics d’appels sont la règle et que votre organisation manque de personnel pour traiter les volumes actuels ou prévus, le service de rappel n’est pas une solution efficace. N’oubliez pas que lorsque vous proposez un service de rappel, vous créez une attente chez le client, celle d’une réponse rapide. Vous devez respecter cette promesse pour que le service de rappel soit un succès dans l’expérience de votre client.
Quand un client est rappelé des heures, voire même une ou plusieurs journées plus tard, il a peut-être déjà effectué un autre appel, ou pire encore, il s’est mis dans votre file d’attente pour demander un autre rappel. Dans ce cas, vous perdez du temps et des ressources précieuses à essayer de contacter votre client, ce qui élimine tous les avantages du service de rappel.
Le rappel doit faire partie de votre stratégie de cheminement des clients
Rester en attente est pénible. Que vous ayez besoin d’aide pour mettre à jour votre compte, ou vous deviez reporter un rendez-vous, ou même vous ayez besoin de parler au plus vite à un agent en direct pour obtenir de l’aide, personne n’aime attendre, encore et encore, pour le prochain agent disponible. Le service de rappel automatisé donne à vos clients la possibilité de contrôler à quel moment ils souhaitent vous parler. Il vous permet également de contrôler le moment le plus opportun pour offrir cette fonctionnalité, afin d’optimiser les échanges avec les clients en fonction des volumes d’appels et d’autres dynamiques internes.
Évitez les frustrations des clients et créez un cheminement client sans faille dont ils ne tariront pas d’éloges. Pour en savoir plus sur comment nous pouvons fournir des conseils opérationnels sur les réalités de votre centre de contact, contactez Inoria.