La possibilité de continuer à fournir le même service, voire un meilleur service, à vos clients tout en gérant du personnel à distance est l’une des principales raisons de la hausse significative de l’adoption des solutions de centres de contact basées sur le nuage.
Si vous utilisez toujours une solution de centre d’appel sur site ou hybride, il est temps de moderniser votre centre d’appel dans le nuage.
Accélérez votre transformation numérique – Commençons par le début.
Avant de passer à une vitesse vertigineuse sur la voie de la transformation numérique accélérée, nous devons être clairs sur ce dont nous discutons.
Qu’est-ce qu’une solution de centre d’appel en nuage ?
Une solution de centre d’appel en nuage est un composant essentiel d’une entreprise. La conception de l’infrastructure peut varier sur le marché, allant d’un logiciel en tant que service (SaaS) basé sur des microservices au même logiciel de centre d’appel fournissant des solutions existantes sur site, mais désormais virtuellement hébergées sur des serveurs Internet. Ce qui rend une solution de centre d’appel en nuage unique, c’est sa capacité à rendre accessibles toutes les interactions clients entrantes et sortantes (voix, clavardage, SMS, courriel, médias sociaux…) de n’importe où et à tout moment. Il permet aux organisations axées sur le client de proposer des expériences client en libre-service et à la demande en réduisant ainsi les longues files d’attente, les tickets d’assistance, les rendez-vous en personne ou les interactions avec les agents en direct.
Au cours des deux dernières années (éprouvantes), les technologies en nuage sont devenues plus omniprésentes avec les centres d’appel qui migrent de plus en plus leurs opérations vers le nuage. En 2022 et au-delà, les solutions de centre d’appel en nuage deviendront la plateforme de référence, évoluant continuellement pour offrir des fonctionnalités, des intégrations et des capacités supplémentaires.
Une solution de centre d’appel en nuage peut :
- être accessible à partir de n’importe quel appareil (ordinateur, téléphone intelligent ou tablette)
- être accessible de n’importe où et à tout moment
- s’intégrer à des applications tierces qu’elles soient dans le nuage ou non
- fournir des outils de collaboration pour améliorer les communications
- offrir un environnement facile à utiliser, intuitif et convivial pour les gestionnaires et les agents
- fournir des fonctionnalités et des caractéristiques avancées
Tout le monde le fait. Quels sont les avantages d’un centre d’appel en nuage auxquels vous pouvez vous attendre ?
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez envisager de migrer les opérations de votre centre d’appel vers le nuage. Voici quelques raisons essentielles :
- Une expérience client sans faille : les solutions de centre d’appel en nuage offrent une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux, y compris la voix, le chat, les SMS, les courriels, les médias sociaux et plus encore.
- Une flexibilité et une évolutivité accrues : avec les solutions de centre d’appel en nuage, les entreprises peuvent ajouter ou supprimer rapidement des utilisateurs selon leurs besoins, ce qui leur donne la souplesse nécessaire pour répondre aux demandes et aux fluctuations du marché. Augmentez ou diminuez la capacité pour répondre aux demandes de l’entreprise.
- Des coûts réduits : les solutions de centre d’appel en nuage sont souvent plus rentables que les solutions sur site, car elles ne nécessitent aucun investissement initial et disposent d’un modèle de tarification à l’usage. Elles peuvent également éliminer le besoin de matériel coûteux, de ressources informatiques, de coûts de maintenance et avoir un coût total de possession plus faible.
- Une sécurité et une conformité améliorées : grâce aux solutions de centre d’appel en nuage, les entreprises peuvent profiter des dernières fonctionnalités de sécurité et de conformité pour protéger leurs données.
- Une productivité accrue : les solutions de centre d’appel en nuage offrent une variété de fonctionnalités avancées qui peuvent aider votre entreprise à augmenter la productivité et l’engagement des agents, à améliorer les performances du centre d’appel et à fournir un aperçu en temps réel de la santé du centre d’appel – transformant ainsi votre centre d’appel en centre de relation.
- La sécurité : avec une solution hébergée, vous bénéficiez d’une sécurité et d’une fiabilité accrues des données. Vos données sont stockées dans des emplacements sécurisés hors site auxquels seul le personnel autorisé peut accéder.
- Des options de libre-service : en donnant à vos clients la possibilité de gérer eux-mêmes des tâches spécifiques, vous leur redonnez le pouvoir et éliminez le besoin d’assistance d’un agent en direct.
- Favorisez le télétravail : les agents peuvent travailler de chez eux en jogging, dans un bureau à distance ou dans votre centre d’appel physique et répondre aux demandes des clients de n’importe où dans le monde, en offrant toujours une expérience client sans faille.
…Nous ne faisons qu’effleurer la surface de ce qu’une solution en nuage peut faire pour les opérations de votre centre d’appel.
C’est le bon moment ! Le monde moderne s’attend à se connecter avec un centre d’appel moderne
Maintenant que nous avons une idée plus précise de ce qu’est un centre d’appel en nuage, examinons quelques-unes des raisons pour lesquelles vous devriez prendre la décision de moderniser votre centre d’appel.
Non seulement vos clients l’attendent, mais ils l’exigent.
Si vous voulez rester en tête de la concurrence, vous devez fournir la meilleure expérience client possible. Et dans le monde d’aujourd’hui, cela signifie offrir une expérience client sans faille sur tous les canaux.
Une solution de centre d’appel en nuage vous aidera à offrir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux, y compris la voix, le chat, le courriel, les médias sociaux et plus encore.
Vos concurrents le font déjà
Si vous n’utilisez pas encore une solution de centre d’appel en nuage, il y a de fortes chances que vos concurrents le font. Et s’ils ne le font pas, ils le feront bientôt. La migration des opérations de votre centre d’appel vers le nuage vous aidera à garder une longueur d’avance sur la concurrence et à répondre aux demandes de vos clients.
Cela vous permettra d’économiser de l’argent et d’améliorer le retour sur votre investissement
Une solution de centre d’appel en nuage est souvent plus rentable qu’une solution sur site, car elle ne nécessite pas d’investissement initial et offre un modèle de tarification à l’usage.
Cela augmentera votre efficacité et votre productivité
Une solution de centre d’appel en nuage offre une variété de fonctionnalités qui peuvent aider les entreprises à augmenter leur productivité, y compris la distribution automatique des appels, l’enregistrement des appels et les rapports en temps réel.
Il est conforme aux réglementations de l’industrie
Une solution de centre d’appel en nuage est souvent plus conforme qu’une solution sur site, car elle peut tirer parti des dernières fonctionnalités de sécurité et de conformité.
Vous avez besoin d’une assistance fiable
Les centres d’appel en nuage sont des systèmes complexes et les entreprises ont parfois besoin d’aide lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Assurez-vous d’avoir un partenaire fiable qui peut vous aider en cas de besoin.
Quels sont les obstacles qui vous barrent le chemin ?
Si vous voulez rester en tête de la concurrence et répondre aux demandes de vos clients, vous devez migrer les opérations de votre centre d’appel vers le nuage. Une solution de centre d’appel en nuage vous aidera à offrir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux, à augmenter votre productivité et à économiser de l’argent.
Si vous n’êtes toujours pas sûr qu’une solution de centre d’appel en nuage soit la bonne pour votre entreprise, alors prenez un moment pour nous contacter. Nous pouvons vous aider à décider. Forte de plus de 25 ans d’expérience dans le secteur des centres d’appel, l’équipe d’Inoria peut vous aider à trouver la solution de centre d’appel en nuage la mieux adaptée à vos besoins, à élaborer un plan d’action en vue de son application, à la mettre en œuvre, à l’intégrer ainsi qu’à la supporter avec succès.
