La révolte en pyjamas

Il est évident que les entreprises constatent actuellement les avantages concrets qui découlent de la possibilité d’offrir à leurs employés une plus grande flexibilité quant au lieu et au temps de travail. Depuis 2020, des entreprises technologiques telles que Shopify, Twitter et Square permettent à leurs employés de travailler à domicile de manière permanente, même après la réouverture de leurs bureaux. Bien qu’il soit difficile de prévoir combien d’entreprises adopteront une telle stratégie de télétravail, une étude réalisée par Gartner en 2020 indique que 74 % des entreprises réorienteront une partie de leurs employés vers le télétravail en permanence.

Après une analyse des préférences et du rendement des employés ainsi que des coûts liés au personnel présentiel par rapport au virtuel, les entreprises examinent ou choisissent un modèle de travail hybride, soit un mélange entre le télétravail et le travail sur place

Bien que 77 % des employés en télétravail affirment qu’ils sont plus performants lorsqu’ils travaillent à domicile, le plaisir du télétravail s’estompe et ceux-ci sont confrontés à des sentiments accrus de :

• Isolement et de solitude
• Anxiété
• La fatigue Zoom (rencontre virtuelle)
• Des frontières brouillées entre la vie privée et la vie professionnelle
• Débordement de nombreuses priorités accumulées (éducation à la maison, santé, etc.)

Pour faire face à cette nouvelle réalité, les centres de contact doivent reconsidérer et réinventer leur stratégie de mobilisation des employés.

L’optimisation de l’expérience des employés

Le fait de susciter chez les employés un sentiment de rapprochement peut être un facteur déterminant de leur implication. Non seulement des relations solides au travail favorisent le bien-être individuel, mais elles influencent également les performances professionnelles. De plus, un employé désengagé est 12 fois plus susceptible de quitter son emploi qu’un employé motivé.

Alors, comment favoriser l’engagement des employés tout en permettant la flexibilité du télétravail ?

1. Considérez la satisfaction des employés comme un complément de la satisfaction des clients

Vous êtes déjà bien conscient que la satisfaction des employés joue un rôle essentiel dans la satisfaction des clients. Aujourd’hui plus que jamais, les employés veulent (et même exigent) de se sentir valorisés à un niveau personnel. D’ici 2025, les générations Y et Z représenteront jusqu’à 75 % de la main-d’œuvre. Tout comme vos clients, ils souhaitent eux aussi une plus grande flexibilité et des options qui correspondent avec leurs préférences personnelles.

• La possibilité de travailler à domicile en permanence
• Un modèle hybride de télétravail et de travail présentiel
• Un plus grand contrôle de leur horaire
• Des choix supplémentaires qui favorisent l’autonomie

2. Gardez-les branchés

Pour rendre le télétravail une option viable, les centres de contact doivent fournir à leurs représentants des outils d’automatisation et de connectivité qui leur permettront d’accomplir leurs tâches à partir de n’importe quel endroit. Ces outils doivent être conviviaux et efficaces, sinon le degré d’insatisfaction des représentants augmentera, entraînant une perte de productivité et une baisse de la satisfaction des clients.

Les solutions de centre de contact infonuagiques et les canaux numériques exploitant l’intelligence artificielle offrent aux représentants les options et les fonctionnalités dont ils ont besoin pour faciliter leurs tâches et créer des interactions intégrées avec les clients. Dans le cas du centre de contact, investir dans ces solutions à distance est également un investissement dans la cybersécurité.

3. Favorisez une communication continue et une rétroaction périodique

Une communication continue et une rétroaction régulière sont des éléments essentiels pour réduire l’isolement des employés. Au lieu d’attendre les évaluations annuelles de performances, certaines entreprises proposent des points de contact plus fréquents pour aborder les difficultés et les défis avant qu’ils ne deviennent des problèmes plus graves. Il est tout aussi important de reconnaître et de célébrer les réussites et les événements marquants, permettant ainsi aux employés d’évoluer et de se perfectionner.

Les responsables devront consacrer beaucoup de temps à leurs représentants, tant sur le plan individuel que collectif, pour s’assurer qu’ils sont non seulement impliqués, mais aussi capables d’atteindre leurs objectifs. En faisant preuve de compassion et d’empathie, les centres de contact peuvent faire en sorte que leur personnel à distance se sente apprécié et qu’il fasse partie d’une plus grande équipe.

4. Événements virtuels et en personne

Même si nous sommes peut-être un peu fatigués des réunions virtuelles au-delà des heures de travail, des événements virtuels demeurent indispensables. Les responsables doivent en profiter de ces événements informels pour s’assurer du bien-être des représentants et pour maintenir l’enthousiasme. En mettant en place des événements virtuels réguliers, les responsables peuvent susciter un sentiment de bonheur et de connexion, et créer des moments de rapprochement au sein de l’équipe. Et comme nous retournons peu à peu aux rencontres en personne, des événements d’équipe réguliers (formels et informels) pourront renforcer l’engagement et le sentiment de satisfaction.

Bien qu’il soit encore trop tôt pour prévoir si le mouvement du travail à domicile deviendra un succès durable, ce que nous savons, c’est que pour réussir il faut investir dans la transformation numérique et l’engagement des employés.

Vous vous demandez comment procéder ? Nos experts en matière de travail à distance peuvent évaluer votre environnement de télétravail et vous proposer des solutions novatrices qui vous permettront de rester à l’affût de l’évolution constante du paysage.