Avec une quantité inépuisable de données mesurables sur les rendements, la productivité et la satisfaction des clients présentes dans votre écosystème hautement personnalisé et en constante évolution, qui dispose du temps, des ressources ou des connaissances approfondies pour prendre une pause et analyser ces indicateurs internes ? Compte tenu de l’évolution rapide et continue des nouvelles plateformes, technologies et meilleures pratiques, il peut être accablant d’évaluer avec précision le rendement global de votre centre de contact.

Il est donc primordial de mener des examens réguliers et périodiques de votre centre de contact – un audit si vous voulez, pour s’assurer que les principaux paramètres d’efficacité sont atteints afin d’identifier de nouvelles possibilités, de repérer les faiblesses, ainsi que d’optimiser le rendement. Un audit du centre d’appels peut servir de base pour mieux saisir votre environnement actuel, par rapport à vos buts et objectifs éventuels, et il représente la première étape de l’élaboration d’une analyse de rentabilité pour les migrations potentielles et/ou les acquisitions de solutions.

La manière dont un audit complet du centre de contact peut permettre de repérer les opportunités et d’optimiser les performances

Tout comme un examen médical annuel, votre centre de contact a besoin d’évaluations périodiques pour identifier les faiblesses, comprendre la situation et trouver des domaines à améliorer. Un tel audit global du centre de contact peut servir d’évaluation annuelle pour identifier les possibilités d’amélioration au sein de votre centre de contact en fournissant un diagnostic opérationnel approfondi de la performance de ce dernier. Ce genre de audit couvre l’ensemble des départements afin d’identifier tous les points sensibles qui peuvent exister, qu’il s’agisse d’une chose aussi simple que des résultats imprévus, ou aussi grave que des défauts de fonctionnement fondamentaux, ou encore des lacunes en matière de formation – et tout ce qui se situe entre ces deux extrêmes. Le fait de documenter ces éléments dans un rapport d’audit fournira des renseignements pertinents et utiles, ainsi que des conseils sur la meilleure façon de procéder. Prenez-le comme un outil d’évaluation comparative.

Il ne faut pas oublier que si cet audit vous offre une perspective à 360 degrés de votre centre de contact et vous fournit les détails nécessaires quant aux lacunes et aux opportunités de votre centre, il revient ensuite à vous de prendre les mesures nécessaires pour optimiser les opérations et remédier à ces lacunes.

Par conséquent, il faut considérer ce processus comme étant une première étape de découverte et non comme une solution ou un remède à ce qui peut affecter votre centre de contact.

L’objectif d’un audit du centre de contact

Un audit bien exécuté produira des points de référence qui pourront être comparés aux meilleures pratiques de l’industrie afin de stimuler davantage vos opérations.

Le résultat d’un audit est un rapport d’audit, qui à son tour fournit des informations et des indications d’orientation utiles sur la manière d’optimiser le rendement de votre centre de contact. Une fois que vous aurez une meilleure compréhension de vos opérations réelles, des recommandations pourront être formulées et un plan stratégique de centre de contact pourra être élaboré pour améliorer son efficacité. Ce rapport peut être considéré comme une feuille de route qui met en évidence les possibilités d’amélioration. En fonction du type, il peut comprendre des comparatifs avec les meilleures pratiques, une analyse des écarts et des recommandations compréhensives.

L’audit du centre de contact – une approche proactive qui garantit la santé et le bien-être de votre centre de contact

En fonction de vos besoins, un tel audit peut également servir d’instantané de la santé générale ou d’évaluation plus ciblée, mais néanmoins complète, des opérations et des pratiques de votre centre de contact.

Gardez cependant à l’esprit qu’un audit complet doit aussi englober tous les points de contact et toutes les analyses techniques nécessaires à une pleine compréhension de l’environnement et du rendement de votre centre de contact.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux aspects des audits qui peuvent et doivent être effectuées sur une base régulière :

1. L’audit annuel

Bien que souvent négligé, l’audit annuel (ou général) est un audit global annuel qui permet d’évaluer et de mesurer les principaux facteurs d’activité et de valeur par rapport aux meilleures pratiques (technologies actuelles, paramètres de service, rendement des agents, qualité, productivité, et des dizaines d’autres indicateurs clés de performance). Ce « bilan de santé » annuel est une analyse approfondie qui comprend et tient compte de tous les aspects de l’entreprise, y compris les objectifs et les stratégies, afin d’évaluer avec précision l’ensemble des opérations du centre de contact.

Un audit général vous aidera à répondre aux questions ci-dessous et à bien d’autres encore :

• Comment ça se passe ?
• Pouvons-nous atteindre nos objectifs ?
• Où pouvons-nous nous améliorer ?
• Quels sont les processus que nous devrions mettre en place ?

Il est en outre judicieux de procéder chaque année à un véritable audit global afin de repérer les possibilités d’amélioration et de croissance qui pourraient se présenter. Autrement dit, il s’agit d’être à la place du conducteur et de rechercher les possibilités qui s’offrent à vous, au lieu d’être constamment en train de rattraper le retard dans l’obscurité.

Le grand avantage d’un bilan de santé périodique est qu’il vous permet de comparer le rapport d’audit d’une année à l’autre. Vous serez alors en mesure de quantifier vos progrès et de constater les effets concrets de vos décisions de gestion prises au cours de l’année précédente.

2. L’audit des opérations

L’audit des opérations est une analyse plus ciblée et plus approfondie du rendement, des pratiques et des procédures d’assurance de la qualité de votre centre de contact. Ce genre d’audit a pour but de fournir aux gestionnaires de centres de contact des renseignements utiles pour les aider à prendre des décisions efficaces.

Un audit des opérations vous permettra de répondre aux questions suivantes :

• Quelle est l’efficacité de nos méthodes actuelles ?
• Quel est l’impact de nos procédures sur les résultats du centre de contact ?
• Respectons-nous les meilleures pratiques ?
• Où existe-t-il des possibilités d’amélioration ?

Les audits des opérations sont indispensables pour mettre au jour les inefficacités des centres de contact qui ont un impact sur les économies en termes de temps et de coûts. Ces audits permettent aux responsables des centres de contact de comprendre clairement la nature des mécanismes à mettre en place ou à améliorer pour optimiser le fonctionnement.

3. L’audit technique

L’audit technique est une étude complète de l’environnement technique de votre centre de contact. Ce genre d’audit identifie les problèmes techniques potentiels qui peuvent affecter les opérations du centre de contact.

Un audit technique vous fournira les réponses aux questions suivantes :

• Quelles sont nos capacités techniques actuelles ?
• Disposons-nous des bonnes solutions et technologies ?
• Avons-nous les technologies les plus récentes ?
• Quelles nouvelles technologies devons-nous implémenter ?

Un audit technique est essentiel pour s’assurer que votre centre de contact dispose des bonnes ressources technologiques pour répondre aux besoins de votre entreprise. Ce genre d’audit vous donnera également l’occasion de cerner les éventuelles lacunes de l’infrastructure technologique de votre centre de contact.

4. L’audit sur mesure

Il se peut également que votre centre d’appels ait un problème spécifique que vous souhaitez résoudre. Vous pouvez vous inquiéter de la faible productivité des agents ou de la baisse des résultats en matière de satisfaction de l’expérience client. Des audits sur mesure peuvent être effectuées afin de corriger de tels points faibles identifiés au sein de votre centre d’appels. Vous pouvez également envisager de faire ce genre d’audit lorsque :

• Vous êtes confronté à un nouveau défi
• Vous planifiez vos besoins actuels et à long terme
• Vous mettez en œuvre de nouvelles initiatives commerciales ou de nouvelles solutions de centre d’appels
• Vous cherchez à mieux exploiter vos technologies actuelles
• Une amélioration du rendement est nécessaire
• Vous cherchez à trouver de nouvelles opportunités, à mieux définir le parcours du client ou à identifier des possibilités pour optimiser la gestion du personnel
• Vous n’êtes pas en mesure d’identifier ou de gérer correctement les indicateurs de performance essentiels
• Vous obtenez de mauvais résultats en matière de CSAT
• Vous engendrez des coûts opérationnels trop élevés
• Vous cherchez à mettre en place des tableaux de bord de gestion et de production de rapports
• Vous êtes aux prises avec des besoins en matière de RH liés au recrutement, à la planification des compétences et à la satisfaction des employés
• Vous cherchez à augmenter les possibilités de revenus et à réduire les coûts
• Vous cherchez à améliorer la qualité et la conformité
• Vous êtes en train d’identifier les facteurs de risque

Bien entendu, il y a encore de nombreux exemples d’audits qui peuvent être adaptés à vos besoins spécifiques et qui portent sur un seul facteur ou service afin d’améliorer tous les aspects de votre centre de contact :

• La gestion des effectifs et planification des ressources
• La qualité et l’archivage
• La gestion du rendement et de la productivité
• Les indicateurs clés de performance et tableaux de bord
• La satisfaction des clients et des employés
• Le parcours du client et l’omnicanalité
• Les procédures et les outils
• Les intégrations technologiques et le nuage

Assurer une vision parfaite grâce aux audits

Winston Churchill a jadis déclaré : « Ceux qui n’apprennent pas de l’histoire sont condamnés à la répéter ». Les actions et les habitudes antérieures au sein du centre de contact peuvent fournir des informations et des indications essentielles sur les opérations actuelles, ainsi que sur celles à venir.

Des audits de toutes sortes offrent l’occasion de prendre du recul, d’examiner les problèmes majeurs et d’apporter les changements nécessaires pour susciter des améliorations. Ils peuvent aussi révéler que des changements ou des ajustements antérieurs ont porté leurs fruits.

En comprenant clairement les forces et les faiblesses de votre centre de contact, vous pourriez élaborer un plan stratégique visant à maximiser les résultats, la qualité et l’efficacité, afin de garantir un succès à long terme. En le faisant de manière systématique, vous serez également en mesure de suivre l’évolution des performances, de mesurer l’impact de certaines modifications et d’ajuster vos activités prévues pour l’année suivante.

Ne restez pas dans l’obscurité et passez à la lumière !

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