Vous pouvez l’appeler robot ou assistant virtuel, mais de quoi s’agit-il exactement ?
Un assistant virtuel est une interface logicielle informatique qui simule une conversation humaine, généralement au moyen de conversations textuelles ou vocales. Les assistants virtuels sont conçus pour aider les clients à effectuer des transactions et à résoudre des problèmes simples rapidement, sans avoir à faire la queue ou à parler à un humain en direct. Les robots sont des outils autonomes qui permettent aux utilisateurs de diriger la conversation. Ils fonctionnent comme des options de libre-service pour les clients qui guident et dirigent les échanges d’une manière plus naturelle. En somme, ils imitent une interaction humaine pour offrir à l’utilisateur une expérience agréable et efficace. Et si tout se déroule de manière correcte, l’expérience peut même dépasser celle d’une véritable interaction humaine. Je le répète, quand cela se déroule de manière correcte.
Depuis quelques décennies, nous nous sommes habitués à la notion de libre-service, qui vous permet, en tant que client, de gérer vos transactions de manière autonome, à tout moment. Cette capacité de gestion autonome comprend le paiement d’une facture de téléphone ou l’obtention du solde d’un compte par le biais d’invites vocales RVI ou de transactions en ligne. En tant que clients, nous sommes de plus en plus habitués à gérer ces tâches sans aucune assistance humaine. Ce phénomène se produit même à la caisse de votre épicerie locale !
Prenons Siri d’Apple ou Alexa d’Amazon comme exemples de robots vocaux. Ces assistants qui répondent aux commandes vocales effectuent des tâches telles que le réglage des alarmes, l’envoi de messages textuels et les recherches sur Internet. Ces derniers et d’autres assistants vocaux alimentés par l’IA ont simplifié considérablement notre vie quotidienne, en gérant des opérations essentielles telles que le contrôle des systèmes et des installations de maisons intelligentes ainsi que des applications de sécurité.
Les progrès réalisés dans le domaine des assistants virtuels ont propagé l’utilisation de robots assistés par intelligence artificielle (IA) dans presque tous les aspects de notre vie. Visitez n’importe quel site web et vous serez aussitôt accueilli par une fenêtre contextuelle pratique (et souvent très mignonne) vous demandant si elle peut vous aider. Bien que certains de ces assistants virtuels soient plus décoratifs que fonctionnels, lorsque les entreprises comprennent le véritable pouvoir des robots, elles investissent dans le développement de ces applications axées sur le client et fondées sur la valeur, qui permettent de guider et d’améliorer l’expérience client.
Mais comment fonctionnent ces robots ?
Les assistants virtuels utilisent le traitement du langage naturel (TLN ou NLP en anglais) afin de comprendre la parole humaine et de répondre d’une manière qui simule une conversation entre deux personnes. L’IA permet au assistant virtuel de traiter des questions plus complexes et de comprendre les objectifs du client, afin de lui fournir une réponse pertinente, en apprenant et en s’adaptant avec chaque interaction.
Comme nous l’avons abordé dans de précédents articles de blog, les meilleurs robots bénéficient de la présence d’êtres humains intelligents qui conçoivent, analysent, ajustent et modifient la manière dont le robot interagit avec les clients en vue d’améliorer de façon continue leur expérience. Cette démarche est nécessaire pour s’assurer que le robot a bien saisi ce qu’on lui demande et qu’il est en mesure d’orienter les demandes vers la bonne piste, l’objectif fondamental étant la résolution des transactions.
Quelle est la différence entre un assistant virtuel et l’IA ?
Les termes ‘assistant virtuel’ et ‘IA’ sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais ils se réfèrent en fait à deux choses bien distinctes.
Les assistants virtuels sont alimentés par l’intelligence artificielle (IA), mais l’IA ne se limite pas aux assistants virtuels. L’IA peut tout faire : des tâches simples comme la gestion de fichiers et la comptabilité, aux fonctions plus complexes telles que l’identification de cellules cancéreuses sur une radiographie.
En d’autres termes, l’IA est le cerveau du assistant virtuel – c’est ce qui lui permet de comprendre le langage humain et de répondre de manière à mieux répondre aux objectifs du client.
Qu’est-ce qui explique la popularité des assistants virtuels alimentés par l’IA ?
Autrefois, les assistants virtuels étaient considérés comme un gadget, un stratagème de marketing cool utilisé sur un site web. Nombreux sont ceux qui (ayant trop de temps à perdre) ont même cherché à tromper le assistant virtuel en lui posant des questions insensées pour voir comment celui-ci allait réagir. Mais on a fait beaucoup de chemin depuis ces premières applications ! Aujourd’hui, que ce soit les entreprises ou les clients, ils peuvent constater les avantages considérables qu’un assistant virtuel bien conçu et bien géré peut leur fournir.
Pour les entreprises qui accordent de l’importance et de la priorité à l’expérience client, un assistant virtuel peut être utile pour :
- Réduire les coûts d’assistance aux clients en automatisant un grand nombre de tâches.
- Réduire le recours aux agents en direct
- Réduire les temps d’attente pour le service aux clients
- Renforcer la satisfaction des clients
- Améliorer la fidélisation des clients
- Permettre aux clients de gérer eux-mêmes leurs affaires
- Fournir aux clients des services supplémentaires
- Générer de nouveaux prospects
- Stimuler les ventes
- Promouvoir et renforcer la marque de l’entreprise
Les assistants virtuels comprennent le langage des clients et répondent plus rapidement à leurs questions car ils sont branchés au réseau de données et utilisent l’IA pour prendre des décisions précises en fonction de l’intention du client. Il s’agit d’un avantage considérable en comparaison aux représentants du service clientèle, qui peuvent mal entendre ou mal comprendre les clients et qui doivent ensuite prendre le temps d’accéder aux données requises afin de trouver la meilleure solution possible pour le client en fonction de ce qu’ils ont compris.
Les assistants virtuels n’ont jamais de mauvaise journée, ni ne sont jamais malades. Ils peuvent être conçus pour communiquer avec des clients individuels de manière individualisée et proactive, tout en mettant en avant la marque de l’entreprise.
Par ailleurs, les assistants virtuels sont évolutifs, ce qui signifie que les entreprises peuvent en ajouter d’autres selon leurs besoins, sans avoir à recruter davantage de représentants du service clientèle. Ceci fait que les assistants virtuels sont une solution très rentable pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’automatisation de leur système de libre-service et l’expérience client.
Comme vous pouvez donc le constater, les raisons pour lesquelles les entreprises devraient envisager d’utiliser des assistants virtuels sont nombreuses. De plus, grâce aux progrès continus de l’IA et des technologies NLP, les assistants virtuels ne feront que s’améliorer dans leur capacité à comprendre et à répondre aux demandes des clients, offrant ainsi de nouvelles fonctionnalités et applications qui serviront à améliorer l’expérience client.
Mais il faut bien préciser : un assistant virtuel ne remplacera pas le soutien apporté par un humain en direct. Tout comme votre RVI, votre site web, votre courrier électronique et vos canaux de médias sociaux, l’assistant virtuel est un outil de plus dans votre boîte à outils de communication omnicanale pour échanger avec vos clients. En association avec tous vos points de contact de communication, votre assistant virtuel est censé être complémentaire de vos services en offrant une option de libre-service unique à vos clients. En fonction de votre secteur d’activité ou de l’utilisation prévue, l’assistant virtuel peut représenter la première interaction du client dans son parcours en tant que consommateur.
Cela explique alors sans doute pourquoi de plus en plus d’entreprises se tournent vers les assistants virtuels alimentés par l’IA pour répondre aux besoins de leur service à la clientèle. Et comme ils apprennent sans cesse, les assistants virtuels ne peuvent que s’améliorer au fil du temps
Mais qu’en est-il du client ? On comprend bien pourquoi les entreprises aiment leurs robots. Mais pourquoi les clients préfèrent-ils souvent avoir recours à un robot plutôt qu’à un humain ?
Les assistants virtuels sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui signifie que les clients peuvent obtenir l’aide dont ils ont besoin à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit – en fait, à leur gré, et non au moment où l’entreprise décide que c’est le mieux pour eux ou même le plus opportun. Ils ne se fatiguent jamais et n’ont pas besoin de faire de pause, ce qui veut dire qu’ils sont toujours là pour vos clients. En outre, ils sont plus rapides et plus efficaces que les agents du service à la clientèle, ce qui signifie que les clients peuvent résoudre leurs problèmes et effectuer des tâches en libre-service rapidement, sans avoir à attendre dans de longues files d’attente qui ne font qu’accroître les tensions.
Les assistants virtuels fournissent un service uniforme et régulier. Ils n’ont jamais une mauvaise journée ou un jour non propice et ils répondent toujours de manière cohérente. Ainsi, les clients bénéficieront toujours du même niveau de service que ce soit un lundi matin ou un samedi après-midi. Cela permet également de niveler le terrain de jeu car les clients n’ont jamais l’impression de tomber sur un mauvais agent ou de devoir rappeler pour trouver un bon agent. …Oui, nous l’avons tous fait…
Les assistants virtuels sont beaucoup plus rapides que les humains. Ils peuvent traiter plusieurs requêtes en même temps et fournissent souvent des réponses instantanées. Ceci est un atout considérable pour les clients qui souhaitent obtenir de l’aide pour résoudre leurs problèmes et leurs tâches en libre-service de manière accélérée ; surtout lorsque leur requête est très simple et qu’elle peut et même doit être résolue au plus vite. Alors, une question qui pourrait être résolue en quelques secondes par un robot pourrait nécessiter beaucoup plus de temps lors d’une interaction humaine en direct.
Les assistants virtuels sont plus précis que les agents humains. Cependant, même les meilleurs robots dotés d’une IA peuvent parfois se tromper ou tout simplement ne disposent pas les informations nécessaires pour résoudre un problème particulier. Les robots bien conçus se relèvent de ces malentendus et reconnaissent quand il est préférable de faire appel à un agent humain. Le robot peut alors communiquer à l’agent les informations recueillies au cours de la conversation, permettant ainsi d’économiser du temps et des efforts, sans que le client soit obligé de répéter ce qui a déjà été dit au robot.
Les assistants virtuels peuvent également fournir des interactions personnalisées à chaque client. Ils peuvent se souvenir des interactions précédentes et utiliser ces informations pour offrir une expérience plus anticipatoire et plus intelligente. Vos clients se sentiront ainsi valorisés et appréciés, ce qui leur permettra de rester fidèles.
Enfin, les assistants virtuels sont rentables. On n’a pas besoin de leur verser des salaires ou de leur offrir des avantages, et ils peuvent être mis en œuvre assez rapidement, ce qui permet de réaliser des économies importantes.
Bien sûr, il existe également une excellente raison pour laquelle les clients préfèrent les robots aux interactions humaines. Les gens n’ont pas toujours envie de faire affaire avec quelqu’un d’autre. Certes, nous pouvons tenter de le présenter d’une manière plus agréable, mais en réalité, il est plus simple, plus facile et parfois beaucoup moins pénible de parler à un robot que d’echanger des plaisanteries avec un humain. Ça y est, on l’a dit ! ?
Il existe bien d’autres raisons pour lesquelles les clients préfèrent les assistants virtuels, mais celles-ci sont parmi les plus souvent évoquées. Si vous n’utilisez pas encore un assistant virtuel, le moment est venu d’y songer. Vos clients vous en remercieront.
