Dans ce blogue, nous allons aborder les avantages d’une approche proactive du service à la clientèle et fournir des astuces pour faire passer votre centre de contact d’une attitude réactive à une qui est plutôt proactive.

Pourquoi faut-il un service à la clientèle proactif ?

Par service client proactif, on entend le fait d’anticiper les besoins des clients et d’y répondre avant même que ceux-ci ne se manifestent. Cette stratégie permet aux entreprises d’établir des relations plus solides et durables avec leurs clients, de les fidéliser et, en fin de compte, de stimuler leur croissance commerciale.

D’après les études, les clients apprécient un service à la clientèle proactif. En effet, selon une étude menée en 2021 par HubSpot, 87 % des clients sont plus susceptibles de faire affaire avec des entreprises dont le service à la clientèle est proactif. Parallèlement, l’étude révèle aussi que les entreprises qui offrent un tel service connaissent une augmentation de 66 % de leur taux de fidélisation de la clientèle.

La proactivité dans le service à la clientèle a également un impact significatif sur la satisfaction de celle-ci. Selon une étude menée par Gartner, en 2020 (Top 10 Trends in Customer Service and Support for 2021-2022 [Les 10 tendances les plus importantes dans le domaine du service et de l’assistance à la clientèle pour 2021-2022]), les entreprises qui mettent sur pied un service à la clientèle proactif enregistrent une augmentation de 20 % du score de satisfaction de leurs clients.

En effet, un service à la clientèle proactif est également un moyen efficace de réduire les dépenses, notamment par les moyens suivants:

• En prévenant tout d’abord l’apparition de problèmes. Lorsque les entreprises identifient et traitent les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent, elles peuvent alors réduire le nombre de demandes d’assistance qu’elles reçoivent, ce qui permet de diminuer les coûts liés au traitement de ces demandes.
• En limitant les frais liés à la désaffection de la clientèle. Lorsque les clients ont une expérience négative avec une entreprise, ils sont généralement portés à la quitter et à s’adresser à une autre entreprise. En prévoyant et en traitant en amont les problèmes potentiels, les entreprises peuvent mieux servir leurs clients, réduire les taux de désabonnement et fidéliser un plus grand nombre d’entre eux au fil du temps.
• En réduisant le coût d’acquisition des clients. Lorsque les clients ont une expérience positive avec une entreprise, ils sont davantage portés à la recommander à leurs proches. Ainsi, les entreprises peuvent attirer de nouveaux clients sans avoir à dépenser autant en marketing et en publicité.
• En aidant les entreprises à optimiser leurs services de soutien. Le fait d’identifier quels canaux de support sont les plus efficaces pour traiter chaque type de problème permet aux entreprises d’allouer leurs ressources de manière plus efficace. Cette approche permet de réduire le coût des opérations de soutien tout en améliorant la qualité globale du service.

De manière générale, la proactivité dans le service à la clientèle peut aider les entreprises à réduire les dépenses en évitant l’apparition de problèmes, en réduisant les taux de désabonnement, en augmentant les recommandations des clients et en optimisant les services de soutien. En décidant d’investir dans des stratégies et des technologies de service client proactives, les entreprises peuvent optimiser leurs résultats tout en offrant une meilleure expérience à leurs clients.

Préparer votre centre de contact pour l’avenir

Passer d’un centre de contact qui réagit à un centre qui est plus préventif nécessite une approche stratégique. Voici quelques astuces pour vous aider à partir du bon pied :

1. Exploiter les données pour anticiper les besoins des clients

Pour faire preuve de proactivité, vous devez d’abord comprendre les besoins de vos clients. Lorsque vous analysez les données recueillies sur ces derniers, vous pouvez déceler des tendances et anticiper leurs besoins avant même qu’ils ne se manifestent. Ces statistiques peuvent provenir de différentes sources, y compris les commentaires des clients, les médias sociaux et les interactions avec le centre de contact.

Ainsi, si vous remarquez que de nombreux clients contactent votre centre avec des questions concernant un produit spécifique, alors vous pouvez fournir des informations sur ce produit de manière proactive par le biais de votre site web ou des médias sociaux.

2. Tirer parti des technologies numériques

Quant aux technologies numériques telles que les chatbots et les assistants virtuels, elles sont un excellent moyen de fournir un service client proactif. Elles peuvent répondre aux questions courantes des clients et proposer des options en libre-service, ce qui permet aux agents de votre centre de contact de se concentrer sur les problèmes plus complexes des clients.

3. Prévoir des options en libre-service

Un autre moyen de fournir un service à la clientèle proactif est d’offrir des options en libre-service telles que des bases de connaissances en ligne et des foires aux questions. En fournissant aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs propres problèmes, vous pouvez réduire le volume d’appels et de courriels reçus par votre centre de contact.

D’après une étude de Zendesk, « 67 % des clients préfèrent le libre-service à l’entretien avec un représentant de l’entreprise, et 91 % en préfèrent utiliser une base de connaissances électronique si celle-ci est accessible et conçue pour répondre à leurs besoins. » (Customer Experience Trends Report 2020).

4. Former votre personnel de centre de contact

Cependant, un service client proactif impose un changement d’état d’esprit de la part de vos agents du centre de contact. Ceux-ci doivent être formés à anticiper les besoins des clients et à prendre des mesures proactives pour y répondre.

Cette formation doit être axée sur l’empathie envers les clients, sur l’identification de leurs points sensibles et sur l’apport de solutions personnalisées. Lorsque vous donnez aux agents de votre centre de contact les moyens d’être proactifs, vous êtes à même d’améliorer la satisfaction de vos clients et de les fidéliser.

5. Surveiller les indicateurs de performance

Afin de vous assurer que votre centre de contact fournit un service client proactif, il est essentiel de surveiller les indicateurs de performance. Il s’agit notamment d’indicateurs tels que la résolution au premier appel, le temps de traitement moyen et le taux de satisfaction des clients.

Ces indicateurs de performance servent à identifier les domaines à améliorer et à faire évoluer les processus et procédures de votre centre de contact si nécessaire.

La gestion des centres de contact a pour avenir un service à la clientèle proactif

En anticipant les besoins des clients et en les traitant avant même qu’ils ne se manifestent, les entreprises peuvent établir des relations plus robustes avec leurs clients, renforcer leur fidélité et stimuler la croissance de leurs affaires.

Le passage d’un centre de contact réactif à un centre qui se distingue par sa proactivité exige une approche stratégique qui repose sur l’exploitation des données clients, les technologies numériques et les options de libre-service, ainsi que sur la formation des agents du centre de contact et le contrôle des indicateurs de performance.

Au fur et à mesure que vous réorganisez votre centre de contact, il est important de se souvenir qu’un service à la clientèle proactif est un processus continu. Les besoins et les habitudes de vos clients ne cesseront d’évoluer, et votre centre de contact se doit de les suivre. Avec une approche proactive du service à la clientèle, vous pouvez pérenniser votre centre de contact et vous assurer que vous êtes en mesure de répondre aux besoins de vos clients, aujourd’hui et dans les années à venir.