Le début d’une nouvelle année, d’un nouveau trimestre – ou en fait à tout moment où vous avez besoin d’un redémarrage – offre généralement une excellente occasion de réfléchir à la manière dont vous pouvez améliorer vos pratiques, vos méthodes et vos méthodologies de gestion des effectifs, et de mettre à jour les technologies et les processus de gestion des effectifs, si cela se révèle nécessaire.
Grand ménage de printemps de vos solutions et outils de gestion des effectifs
L’environnement des centres de contact est en constante évolution, avec une pression toujours plus forte sur les performances et l’efficacité. Il est donc important de prendre du recul pour faire un « grand ménage annuel ». Non, pas un grand nettoyage physique, mais plutôt un assainissement programmé de la gestion des effectifs qui permet aux équipes de planification de réévaluer leurs processus et procédures, de mieux organiser leurs outils pour optimiser l’efficacité du travail – tout en améliorant l’expérience client.
Au fil des mois et des années d’utilisation, il y a souvent trop d’éléments inutiles qui encombrent nos outils de planification des effectifs. Ceci peut entraîner des retards ou même des arrêts de service et il arrive même que cela complique notre façon de naviguer dans le système. Voici un exemple concret : vous n’arrivez pas à vous souvenir du dernier modèle de horaires que vous avez déployé pour une situation spécifique, alors vous en avez créé un nouveau. Problème réglé, non ? Eh bien, vous venez de créer un tout nouveau problème, car vous avez maintenant des doublons dans votre système de gestion des effectifs ; tout cela parce que vous avez mal étiqueté ou mal identifié les données. Avec le temps, ce phénomène peut entraîner de nombreux défis et inconvénients.
Diriger avec les meilleures pratiques en matière de gestion des effectifs
Comme pour toute autre activité, vous devez mettre en place de bonnes règles et de bonnes pratiques. Il faut commencer par définir un bon plan de mise à jour de vos outils de gestion des effectifs, en tenant compte des processus et des données qui doivent être archivés ou éliminés. Les données inutiles ou dépassées doivent être éliminées régulièrement afin de réduire le désordre et la redondance, vous permettant ainsi de prendre de meilleures décisions tout en offrant une meilleure expérience utilisateur à vos planificateurs et gestionnaires. De même, vous gagnez en efficacité.
Voici quelques exemples de données qui peuvent être éliminées :
Prévisions dépassées (y compris d’anciens scénarios qui ne sont plus d’actualité)
- Horaires anciens ou non attribués (le cas échéant)
- Données statistiques sur les agents qui datent depuis longtemps (horaires publiés, données de productivité, données en temps réel au-delà d’un certain nombre de jours, telles que les heures de connexion et de déconnexion, etc.)
- Les employés qui ne sont plus au service de votre entreprise
Demeurez attentif, il est en effet impossible de tout supprimer alors que, dans certains contextes, la réduction du nombre des unités peut être une option tout aussi valable et efficace. Ces données comprennent :
- Modèles d’horaires
- Codes d’activité redondants ou inutilisés
- Rapports automatisés non utilisés
Une partie essentielle de votre plan concerne la fréquence de chaque entretien programmé. Cela peut varier en fonction de la taille de votre entreprise, du nombre des utilisateurs et du degré d’utilisation de votre outil, mais un entretien régulier devrait être effectué au moins une fois par année par votre administrateur de système.
Il est à noter que la plupart des outils de planification des effectifs comportent des modules de maintenance qui facilitent ce processus. Familiarisez-vous avec les fonctionnalités spécifiques de votre outil de planification des effectifs, ou faites appel à votre fournisseur de solutions de confiance, comme Inoria, pour vous accompagner dans ce processus.
Donnez de l’ordre à vos procédures de gestion des effectifs
Cela peut paraître évident, mais dans le cadre de nos activités quotidiennes, nous tenons pour acquis que les règles que nous avons mises en place il y a des mois, voire des années sont toujours valables. Il est donc impératif de revoir vos processus et procédures de planification pour vous assurer qu’ils sont toujours pertinents et efficaces.
Votre objectif doit toujours être de rechercher des moyens permettant d’améliorer ou de simplifier vos processus de gestion des effectifs. Voici une bonne façon de commencer :
1. Révisez vos règles et processus de votre entreprise
- Examinez les priorités en matière d’horaires (temps plein ou temps partiel, compétences, etc.)
- Soyez plus flexible dans vos modèles : heures de départ, combinaison de journées de congé, durée des quarts de travail
- Révisez vos prévisions et vos méthodes de prévision (reforecasting)
- Analysez vos pratiques de gestion en temps réel :
- Votre plan d’urgence est-il efficace ?
- Évaluez votre capacité à répondre aux changements rapides de volume, de temps de traitement ou de personnel.
- Passez vos rapports en revue :
- Ont-ils été créés à la bonne fréquence, envoyés aux personnes appropriées via les médias pertinents et dans les délais prévus ?
- Ne conservez que les rapports à valeur ajoutée
- Ajustez vos outils en fonction de votre environnement et de votre situation particulière (par exemple, la saisonnalité du temps de traitement et de la « rétraction »)
2. Automatisez les tâches répétitives pour gagner du temps et de l’argent.
- Automatisez les rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels, etc.
- Êtes-vous en train d’utiliser de manière optimale les outils d’automatisation en place ?
- Existe-t-il des outils d’automatisation avancés pour vous permettre d’automatiser certaines tâches ?
- Évaluez les outils d’automatisation disponibles sur le marché.
3. Passez en revue votre offre de services
- Avez-vous d’autres services à proposer ?
- Pouvez-vous desservir d’autres unités commerciales ?
Mobilisez votre équipe de gestion des effectifs avec l’esprit du nouveau.
La collaboration est toujours la meilleure solution. Comptez sur ceux qui utilisent vos outils de gestion des effectifs pour apporter leur expérience et leur compétence afin de repérer les possibilités d’amélioration.
- Effectuez un sondage de satisfaction sur la prestation de vos services à vos clients
- Vérifiez les pratiques de planification des effectifs
- Suscitez de nouvelles idées (pour mieux répondre aux clients internes)
- Faites un remue-méninges sur les pratiques de l’équipes
- Présentez des projets sur lesquels l’équipe aimerait travailler au cours de l’année
- Passez en revue le programme de formation/développement de votre équipe de gestion des effectifs.
- Récupérez les commentaires des employés (plusieurs fois par année)
Prenez l’habitude de développer de bonnes habitudes de gestion des effectifs
Tout le monde doit participer au processus de remise en état. Pour un assainissement complet de votre système de gestion des effectifs et la mise en place de nouvelles procédures, vous aurez besoin de la collaboration et de l’implication de toute votre équipe. Vous aurez également besoin d’un plan détaillé décrivant les mesures à prendre, et ce, pour chaque année. Et bien sûr, ces conseils ne sont en aucun cas complets ; ils sont simplement censés planter les graines de la réflexion et de l’action future.
Si vous ne savez pas par où commencer et que vous souhaitez obtenir des conseils à ce sujet, contactez nos experts en solutions et services de gestion des effectifs chez Inoria. Nous sommes en mesure de vous aider à élaborer un plan de renouvellement ou de procéder à un contrôle de vos outils de gestion des effectifs, afin de garantir un fonctionnement optimal de vos opérations. Contactez-nous pour commencer !
