Il s’avère quand même difficile à y résister, étant donné que les technologies de l’information se développent à vive allure (comme jamais auparavant), pour répondre à la demande insatiable du marché qui cherche à son tour à multiplier les moyens d’interaction. Le centre de contact contemporain est de plus en plus pressé d’adopter toutes ces nouvelles technologies d’un seul coup. L’intelligence artificielle, l’internet des objets (IdO), l’interface de programmation d’applications (API), le SVI visuel – de nouvelles possibilités voient le jour quotidiennement, avec des leaders d’opinion faisant part de la nécessité pour les centres de contact de s’adapter ou de périr.

Est-ce que les centres de contact doivent donc accepter toutes ces nouvelles technologies à l’aveuglette ? Et si oui, à quel prix ?

Les risques d’adopter trop d’innovation sans objectif précis

Bien que l’adoption de technologies avancées ou visionnaires puisse susciter beaucoup d’enthousiasme et même une attention médiatique accrue, lorsque celles-ci sont mises en œuvre sans plan ni objectif précis, elles peuvent avoir un impact négatif sur les opérations des centres de contact, notamment sur la productivité, le rendement et même encore sur l’expérience client. Et ce, sans compter la perte de temps et d’argent.

L’innovation simplement pour le bien de l’innovation peut engendrer une surcharge de fonctionnalités au sein des centres de contact : les organisations se retrouvant avec tellement de systèmes et d’applications superflus qu’il devient difficile pour les responsables et les agents de trouver et d’utiliser les informations ou les outils dont ils ont besoin rapidement et efficacement. Cela peut également entraîner une baisse générale des performances du centre de contact, dans la mesure où les nouvelles technologies ne sont pas exploitées au maximum et où au contraire elles encombrent les opérations – ce qui a une incidence négative sur le moral des employés, qui deviennent de plus en plus frustrés par des outils inutiles ou indésirables qui ne font que leur compliquer la tâche.

L’innovation doit être stratégique

Lorsque la décision d’adopter de nouvelles technologies de pointe dans un centre de contact est prise, cela doit se faire d’une manière stratégique, en conformité avec les buts et objectifs de l’entreprise. Il faut donc examiner de près l’état actuel du centre de contact, comprendre les points sensibles et les domaines à améliorer, puis sélectionner soigneusement la technologie ou la solution qui répondra à ces besoins particuliers.

« Rappelons que la technologie n’est qu’un outil. Elle ne peut pas remplacer une stratégie efficace, ni en garantir son succès. Aucune technologie ne doit être adoptée pour elle-même, mais plutôt pour soutenir et renforcer une stratégie existante. »

Élaborez un plan stratégique et suivez-le. Soyez ouvert au changement et ajustez au fur et à mesure, mais si les nouvelles technologies ne conviennent pas à votre plan, alors il est clair qu’elles ne sont pas appropriées pour votre organisation.

Les dernières technologies ne sont pas toujours les meilleures pour vos opérations, votre environnement ou vos clients

Bien qu’il soit impératif pour les centres de contact de se tenir au courant des dernières tendances et technologies, ils doivent le faire d’une manière judicieuse pour leurs activités individuelles. En d’autres termes, toutes les technologies nouvellement mises au point ne seront pas utiles à tous les centres de contact. Il est important de considérer attentivement si une nouvelle technologie convient à votre centre de contact avant de sauter sur le dernier phénomène technologique en vogue.

Par exemple, une entreprise qui travaille exclusivement avec des personnes âgées s’appuie largement sur des agents en direct pour gérer les interactions avec leurs clients. Basé sur la composition de sa clientèle, il ne serait probablement PAS avantageux pour elle de mettre en place un chatbot, car les clients préfèrent de loin l’interaction humaine et sont peu enclins à utiliser des outils technologiques. La technologie SVI devra donc être modifiée pour offrir différentes options de sélection ou la possibilité de dire un mot ou une phrase. Dans ce contexte, l’introduction d’une technologie sans une analyse des besoins du client aurait un impact négatif sur l’expérience de celui-ci et le conduirait à quitter l’entreprise.

D’autre part, un centre de contact qui fait affaire avec des générations plus jeunes peut trouver que le passage à un chatbot alimenté par l’IA est judicieux, car ses clients sont plus à l’aise avec la technologie et préfèrent les options de libre-service immédiat aux interactions avec un agent en direct.

La technologie doit être utilisée en toutes circonstances pour soutenir et améliorer l’expérience des clients et des agents.

Quelles que soient les solutions retenues, il est essentiel que toutes les nouvelles technologies soient correctement intégrées à l’infrastructure existante du centre de contact et que les employés reçoivent une formation adaptée à leur utilisation. Sinon, vous aurez un engin très coûteux qui ne servira à personne.

Le point sur l’innovation dans les centres de contact

Le milieu des centres de contact est en constante évolution et change constamment, mais cela ne signifie pas que tous les centres de contact doivent mettre en œuvre toutes les nouvelles technologies ou innovations qui circulent. Lorsque la décision d’adopter de nouvelles technologies dans un centre de contact est prise, cela doit se faire d’une manière stratégique, en conformité avec les buts et objectifs de l’entreprise. Il faut donc examiner de près l’état actuel du centre de contact, comprendre les points sensibles et les domaines à améliorer, puis sélectionner soigneusement la technologie ou la solution qui répondra à ces besoins particuliers.

Malgré la tentation de sauter sur les dernières et meilleures tendances technologiques, les centres de contact doivent résister à la poussée d’innovation pour le simple plaisir d’innover. Ils devraient plutôt privilégier une approche stratégique face à l’adoption de solutions, en choisissant des nouvelles technologies susceptibles de les aider à atteindre leurs buts et objectifs commerciaux spécifiques. C’est seulement ainsi que les centres de contact peuvent espérer créer un environnement véritablement axé sur le client qui réponde aux besoins d’aujourd’hui – et de demain.

Qu’en dites-vous ? Comment faites-vous pour sélectionner et intégrer des technologies de pointe dans votre centre de contact ?