Au sein d’un centre de contact, les paramètres de contrôle sont utilisés pour déterminer l’efficacité globale des stratégies, les niveaux de service à la clientèle, la réalisation de tests A/B, etc. Il existe une statistique pour quasiment tout : on peut par exemple mesurer la satisfaction du client en recueillant des données sur le rendement du centre de contact, la productivité des agents et bien d’autres éléments.
Les quatre principaux axes d’amélioration des centres de contact
Bien qu’il soit possible d’analyser toutes sortes de critères et de comportements, les principales normes de l’industrie suggèrent que les quatre aspects fondamentaux suivants doivent être privilégiés pour optimiser les performances d’un centre de contact et ainsi fournir un service client exceptionnel :
- Les opérations du centre de contact
- L’expérience client
- Le démarrage de l’interaction
- L’engagement et la productivité des agents
1. Les opérations du centre de contact
Ce paramètre examine le centre de contact d’un point de vue opérationnel, en évaluant des éléments tels que la durée moyenne de traitement (DMT), le nombre de contacts par heure, le respect des horaires, etc. Il est essentiel de déterminer si le centre de contact fonctionne de manière aussi efficace que possible et cela permettra également de repérer toutes les améliorations potentielles à apporter aux procédés existants.
2. L’expérience client
Ce critère concerne exclusivement le client et son expérience lors de son parcours à travers votre centre de contact. Les principaux éléments à évaluer sont entre autres les scores de satisfaction des clients (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) et le taux de résolution au premier appel (FCR). Si vous comprenez ce que vos clients en pensent de leurs interactions avec votre centre de contact (agent, chat, chatbot, social, etc.), vous serez en mesure d’apporter les changements nécessaires pour améliorer leur expérience.
3. Le démarrage de l’interaction
Cette mesure est axée sur la façon dont les interactions sont lancées au sein du centre de contact, en examinant plus particulièrement des éléments tels que le volume d’appels entrants, le volume de chat en ligne, le volume de messages électroniques et plus encore. Il est important de bien comprendre comment les clients essaient de joindre votre centre de contact et s’il existe une méthode de communication préférée.
4. L’engagement et la productivité des agents
L’objectif de cette mesure est d’évaluer l’engagement et la productivité de vos agents au sein du centre de contact. Parmi les éléments clés à mesurer figurent la durée moyenne de traitement (DMT), le temps d’interaction, le temps de traitement après l’appel, le nombre de contacts par heure, etc. C’est en prenant connaissance du rendement de vos agents que vous pourrez apporter les changements nécessaires pour améliorer leur productivité. Et n’oublions surtout pas de mesurer leur engagement, car cela a un impact direct sur leur performance.
Restez attentif aux paramètres de contrôle clés des centres de contact suivants
Il existe plusieurs indicateurs clés de performance (ICP) dans un centre de contact qui doivent être contrôlés pour assurer la qualité des interactions avec les clients et la satisfaction globale des agents et de la clientèle. Les ICP sont un excellent point de départ, car ils vous fournissent un aperçu utile sur le fonctionnement de votre organisation. Cependant, compte tenu du grand nombre paramètres disponibles, il peut s’avérer difficile de déterminer lesquels sont les plus importants à suivre et à analyser, avant même de décider ce qu’il conviendra d’en faire par la suite.
Vous trouverez ci-dessous quelques paramètres de contrôle essentiels que tout centre de contact devrait suivre :
- Le taux de résolution au premier appel (FCR) : Ce paramètre correspond au pourcentage de demandes de renseignements des clients qui sont résolues dès le premier contact. Un taux de FCR élevé indique que les clients voient leurs problèmes résolus plutôt rapidement et efficacement, ce qui mène à des taux de satisfaction plus élevés.
- La durée moyenne de traitement (DMT) : Cette statistique représente le temps moyen que les agents mettent à résoudre le problème d’un client. Un DMT moins élevé indique que les agents règlent les problèmes plus rapidement, ce qui se traduit également par un taux de satisfaction plus élevé.
- Le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Ce paramètre permet de savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leur expérience globale. Un score CSAT élevé indique que les clients sont satisfaits du service qu’ils ont reçu, tandis qu’un score faible indique qu’il y a des possibilités d’amélioration.
- Le Net Promoter Score (NPS) : Ce paramètre évalue la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à leur entourage. Un score NPS élevé témoigne du fait que les clients sont très satisfaits de leur expérience et sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres, alors qu’un faible résultat indique qu’il y a place à l’amélioration.
- La vitesse moyenne de réponse (ASA) : Cet élément mesure le temps moyen que les agents prennent avant de répondre aux appels des clients. Un ASA plus court indique que les clients entrent en contact avec les agents plus rapidement, ce qui entraîne un plus haut taux de satisfaction.
- L’absentéisme : Ce critère exprime le nombre d’agents qui sont absents du travail, que ce soit en raison de maladie ou pour d’autres raisons. Un taux d’absentéisme élevé peut avoir un impact négatif sur la productivité et la satisfaction de vos clients.
- La satisfaction des employés : Ce paramètre quantifie le degré de satisfaction des agents par rapport à leur travail. Un taux élevé de satisfaction des employés montre que les agents sont heureux dans leur travail et sont plus susceptibles de fournir un bon service à la clientèle, tandis qu’un taux faible indique qu’il peut y avoir certains problèmes qui doivent être corrigés.
Voilà quelques-unes des statistiques essentielles que tout centre de contact devrait surveiller. En évaluant régulièrement ces paramètres, vous serez en mesure de mieux comprendre le rendement de votre centre de contact ainsi que des points à améliorer – car il est TOUJOURS possible de s’améliorer.
Repères et tableaux de bord
Les repères et les tableaux de bord sont une nécessité absolue lorsqu’il s’agit de surveiller et de comprendre les paramètres de votre centre de contact. Un repère est un moyen de comparaison qui vous permet de situer vos performances par rapport aux autres acteurs de votre secteur. Il s’agit d’un instrument efficace qui vous permet de vous classer par rapport à vos concurrents et d’identifier les éléments que vous devez améliorer.
Un tableau de bord est une représentation visuelle de vos données qui facilite le repérage des tendances et vous aide à voir les performances de votre centre de contact, d’un simple coup d’œil. De plus, les tableaux de bord peuvent être personnalisés afin de mettre en évidence les données spécifiques que vous souhaitez suivre, ce qui les rend très utiles pour les responsables qui doivent se tenir au courant des dernières statistiques.
Grâce à ces outils, vous serez en mesure de mieux comprendre la performance de votre centre de contact et par conséquent d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations doivent être apportées.
Comment exploiter les paramètres de contrôle de votre centre de contact
Une fois que vous avez défini et rassemblé les paramètres clés de votre centre de contact, le moment est venu de les mettre à profit. L’étape suivante consiste à analyser ces paramètres pour identifier les tendances (tant positives que négatives), afin de mieux cerner les causes et les effets, et pour ensuite se concentrer sur l’amélioration des domaines identifiés.
En vous fixant des objectifs clairs et en établissant des repères pour évaluer vos performances par rapport aux autres dans votre secteur, vous serez en mesure d’identifier les domaines auxquels vous devez apporter des améliorations. Et en vous donnant des objectifs, vous aurez une cible claire à atteindre.
Par ailleurs, n’oubliez pas que les paramètres doivent être utilisés à titre de guide, et non pas comme un manuel de directives. En effet, chaque centre de contact est unique, et ce qui fonctionne pour l’un n’est pas forcément applicable à un autre. Avec les paramètres de contrôle pertinents, vous serez alors en mesure de mieux apprécier les performances de votre centre de contact. En assurant le suivi de ces paramètres dans le temps, vous découvrirez comment votre centre de contact s’améliore et vous pourrez apporter les changements nécessaires pour continuer à fournir un excellent service à vos clients.
Les entreprises axées sont mieux équipées, ce qui leur permet d’apporter des améliorations réelles et tangibles tout en optimisant la prise de décision
Mais par où commencer ? Il y a tellement de paramètres différents à surveiller qu’il est parfois difficile de savoir lesquels sont les plus importants. Cela peut devenir accablant. Si vous avez des doutes sur vos buts, vos objectifs et vos priorités, chaque paramètre, bien que significatif, n’est pas nécessairement important.
Nous pouvons vous aider à définir les principaux paramètres de performance qui auront un impact sur les opérations de votre centre de contact. En procédant à une analyse appropriée, nous pouvons mettre en évidence les lacunes en matière de performance et faire des recommandations claires et spécifiques, telles que le coaching des agents, l’optimisation des processus et des outils, la gestion du changement, etc.
Parlons donc des paramètres de contrôle.
