Depuis quelques années, le centre de contact traditionnel a subi une transformation importante, se transformant en un centre de contact contemporain « tourné vers le numérique » grâce à l’utilisation de technologies avancées et de processus novateurs pour améliorer l’expérience client, en plus d’optimiser un grand nombre d’indicateurs clés de performance essentiels à la réalisation des objectifs, qui ont un impact sur l’engagement des agents et les performances de l’entreprise.
Dans ce blog, nous allons examiner à quoi ressemble un centre de contact contemporain, en regardant en profondeur les collaborateurs, la technologie et les processus qui contribuent à sa composition.
C’est le personnel qui fait vibrer le centre de contact
Bien que les technologies avancées favorisent l’intelligence artificielle, le personnel reste la clé du succès de tout centre de contact. Les agents humains jouent un rôle essentiel en apportant aux clients un soutien et un service ponctuel et de qualité, la formation continue et le développement faisant une différence significative dans leurs performances. Mais il n’y a pas que les agents dans un centre de contact, en voici un petit aperçu d’ailleurs :
Les spécialistes chargés du contrôle de la qualité :
Les spécialistes du contrôle de la qualité assurent le suivi et l’évaluation de la qualité des interactions entre les agents et les clients. Ils fournissent une rétroaction aux agents et à l’équipe de gestion du centre de contact et repèrent les domaines à améliorer dans le cycle de vie de la formation continue – tant pour ce qui concerne la formation organisationnelle initiale que celle dispensée au sein du centre de contact.
Les chefs d’équipe :
Les chefs d’équipe, quant à eux, sont chargés de superviser et d’encadrer les agents du centre de contact. Ils veillent à ce que ces derniers disposent de tous les outils et de toutes les directives nécessaires pour fournir un excellent service à la clientèle et atteindre leurs propres objectifs de performance. Et bien sûr, on compte aussi
Les agents des centres de contact :
Les agents des centres de contact constituent les premiers représentants de l’entreprise chargés de répondre aux demandes des clients et de résoudre leurs difficultés. Afin de fournir un excellent service à la clientèle, ils se doivent d’être bien informés, sympathiques et bien préparés.
La technologie au cœur du centre de contact
Il est bien loin le temps où la téléphonie était la seule technologie employée par un centre de contact. Désormais, le recours à la technologie numérique est devenu le cœur du centre de contact contemporain, insufflant de l’oxygène dans tous les aspects de l’organisation pour harmoniser ses activités et améliorer l’expérience client.
Les technologies clés englobent
Des solutions de centre de contact omnicanales :
Dans un environnement contemporain, il est indéniable qu’un centre de contact ne peut survivre sans une solution omnicanale. Une plateforme centralisée qui stocke les données et les interactions des clients, une solution omnicanale laisse les clients choisir leur méthode de communication préférée et vivre une expérience harmonieuse tout en permettant aux agents d’accéder à l’historique complet du client, y compris ses interactions antérieures et ses données en temps réel afin de lui fournir une assistance individualisée et efficace.
Systèmes de réponse vocale interactive (RVI) :
Les systèmes RVI sont des applications informatiques qui traitent avec les clients par le biais d’invites vocales ou d’une intelligence artificielle et qui peuvent recevoir des entrées par clavier ou par dialogue. Ils permettent d’automatiser les demandes de renseignements de nature courante, pour que les agents puissent se concentrer sur des questions plus complexes. Ils peuvent même enregistrer l’intention des visiteurs avant de les diriger vers un agent pour une interaction plus fluide.
Les chatbots de libre-service :
En tant qu’assistants virtuels alimentés par l’IA, les chatbots traitent les demandes plus simples et fournissent des réponses rapides aux clients. Ils sont actifs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peuvent gérer plusieurs conversations en même temps.
Les logiciels de gestion des effectifs :
Le logiciel de gestion des effectifs sert à prévoir la croissance du centre de contacts, ainsi qu’à créer des calendriers de travail, à surveiller et à améliorer les performances des agents du centre de contacts. Il permet également de réaliser des changements d’horaires en fonction des jours où il y a des pics d’interaction, afin de mieux aligner les ressources.
Des pratiques optimales pour les centres de contact
Les centres de contact contemporains ont mis sur pied un large éventail de mesures et de processus afin d’assurer une performance optimale et ultra-efficace permettant de délivrer d’excellentes expériences aux clients. Ces processus comprennent :
La gestion de l’expérience client :
La gestion de l’expérience client consiste à créer une expérience positive pour ces derniers tout au long de leurs interactions avec un centre de contact. Cela implique d’écouter les commentaires des clients, d’identifier les domaines à améliorer et de mettre en place des changements pour enrichir leur expérience.
Le contrôle de la qualité :
Le contrôle de la qualité est une activité qui implique le suivi et l’évaluation de la qualité des interactions entre les agents et les clients, afin d’identifier les occasions d’amélioration et de s’assurer que les agents offrent un service client exceptionnel.
La gestion des effectifs :
La gestion des effectifs est la manière d’optimiser la répartition des agents des centres de contact pour répondre à la demande des clients. Elle inclut la prévision du volume d’appels, la planification des quarts de travail et la garantie qu’il y aura toujours suffisamment d’agents disponibles pour répondre aux demandes. En établissant des processus efficaces de gestion des ressources humaines, le centre de contact contemporain apporte un soutien rapide et efficace à ses clients, même en période de pointe.
L’évolution du centre de contact contemporain
Ainsi, comme vous pouvez le constater, un centre de contact disposé à prendre les choses en main en 2023, et bien au-delà, exige une combinaison de technologies avancées, de personnes douées et bien formées, et de processus bien définis. Ce centre a abandonné le modèle traditionnel de centre d’appels pour devenir un pôle centralisé de gestion des interactions avec les clients via de multiples canaux de communication.
Afin de fournir une expérience client à la fois rapide, efficace et remarquable, l’évolution vers un centre de contact contemporain est devenue essentielle pour la plupart des organisations centrées sur le client, favorisant ainsi la fidélisation de ce dernier. En continuant à se développer et à adopter de nouvelles technologies, les sociétés gagneront un avantage concurrentiel dans l’environnement commercial actuel, qui connaît un rythme rapide et est axé sur le client.
