Les choses semblent retourner peu à peu à la normale – ou autant de normal qu’elles ne le seront jamais. Les restaurants sont de nouveau ouverts. Des festivals et des concerts ont maintenant lieu en plein air. Les gens choisissent de retourner au bureau.

Et si nous gardons un pied en avant pour affronter le monde tel que nous l’avons connu, nous gardons tout de même l’autre pied fermement et prudemment planté chez nous. À la rentrée de septembre, la grande majorité des entreprises fonctionnent encore soit selon un modèle de travail entièrement à domicile, soit une version hybride. Alors, allez vous chercher une tasse de café chez votre barista préféré et ramenez-la à votre bureau à domicile pour la consommer.

Personne ne peut prédire exactement quand nous en finirons avec cette pandémie. Une chose est claire. Nous ne pourrons jamais revenir au modèle de travail traditionnel. Qu’il s’agisse des employés qui désirent un meilleur équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, ou des employeurs qui veulent réduire leur empreinte physique et d’étendre leurs capacités virtuelles, la révolution du travail à domicile est là pour de bon.

La transition a été loin d’être facile. Les entreprises bien établies dans le domaine du nuage ont eu une transition beaucoup plus facile, tandis que celles disposant de solutions sur site ont eu du mal à trouver leur place.

Qu’est-ce qu’un centre de contact virtuel ?

Un centre de contact virtuel permet aux entreprises dont les agents du centre sont répartis entre différents bureaux, bureaux à domicile et emplacements géographiques – ou qui n’ont pas d’emplacement physique – d’être aussi performantes qu’un centre de contact traditionnel. Les solutions basées sur le nuage soutiennent et donnent aux agents à distance (comme s’ils étaient rassemblés sous le même toit) la capacité d’offrir une expérience client harmonieuse et personnalisée.

Les centres de contact virtuels utilisent la VoIP et des logiciels basés sur le nuage pour permettre aux agents de travailler de n’importe quel endroit, à condition qu’ils disposent d’une connexion Internet stable. Ce centre de contact moderne fonctionne dans un environnement bien plus unique que le centre de contact traditionnel avec ses heures de pointage d’entrée et de sortie.

Centre de contact virtuel ou sur place ?

Un centre de contact sur site est considéré comme un centre de contact traditionnel disposant d’un ou plusieurs sites physiques. Toutes les opérations sont gérées à l’aide de logiciels et de matériaux physiques hébergés localement, mais des solutions en nuage ou hybrides peuvent également être employées. Le principal facteur de différenciation est l’existence d’un site physique où les responsables et les agents travaillent ensemble.

Même si chaque centre d’appels a son propre environnement et ses objectifs distincts, un centre de contact virtuel est en mesure d’offrir les avantages suivants :

Toujours disposez de la dernière version des logiciels

Il n’y a généralement pas de serveurs ou de logiciels à acheter ou à entretenir. Toutes les exigences matérielles et logicielles sont gérées par le fournisseur, qui déploie régulièrement des mises à jour de logicielles, y compris des mises à jour de sécurité. Les agents à distance et virtuels peuvent travailler comme une unité cohésive, en utilisant des logiciels à jour, de n’importe où.

Économies globales de coûts

Une des raisons principales pour lesquelles les entreprises se tournent vers un modèle virtuel concerne les économies considérables que cela génère. Pas de frais de matériel. Installation et maintenance faciles, avec un modèle d’abonnement adapté à votre budget. En plus d’un investissement informatique minime, il y a également une réduction des frais de location de bureaux physiques et d’autres frais généraux.

C’est la même solution géniale

Qu’il s’agisse d’une solution en nuage ou d’une solution virtuelle, il s’agit toujours de la même remarquable solution de centre de contact avec des tableaux de bord interactifs, des analyses de centre de contact et des informations qui offrent aux clients le choix du canal – chat, texto, courriel ou appel téléphonique. En fait, la plupart des fournisseurs et producteurs de logiciels sont en train de diminuer ou d’abandonne les solitions sur site pour se concentrer uniquement sur leurs offres en nuage et leurs solutions SaaS (logiciel en tant que service). Que vous le souhaitiez ou non, la majorité des solutions finiront par devenir virtuelles.

Amélioration de la collaboration dans un environnement sécurisé

Améliorez les performances individuelles et en équipe grâce à la possibilité de facilement partager des données et collaborer à partir de différents endroits. Les agents à distance, les équipes et les bureaux avec plusieurs sites peuvent se partager des données et des mises à jour en temps réel pour des analyses et des rapports instantanés. De plus, le stockage de données confidentielles sur le nuage est beaucoup plus sécuritaire que le stockage sur des serveurs physiques et des centres de données.

Sauvegarde de la reprise après sinistre

Étant donné que toutes les données sont dématérialisées et stockées sur des serveurs sécurisés, un centre de contact virtuel se prémunit automatiquement contre la perte de données et d’autres sinistres permanents. Avec des garanties de reprise après sinistre intégrées, un environnement virtuel est également l’environnement le plus sécuritaire – à condition de collaborer avec des entreprises réputées et de bien comprendre leurs options de stockage et de sauvegarde dans le nuage.

Flexibilité

Les solutions virtuelles sont plus faciles à adapter, à gérer et à personnaliser. Elles sont également plus faciles à intégrer à des solutions tierces. Vous voulez ajouter ou retirer un agent ? Aucun problème, vous pouvez le faire instantanément vous-même. C’est d’autant plus important pour les entreprises saisonnières et les sociétés en pleine croissance qui prévoient d’étendre leurs opérations.

Aucune limitation géographique

À l’heure où le monde devient plus petit et que de plus en plus de personnes souhaitent et envisagent de travailler à domicile, un centre de contact virtuel vous permet d’embaucher des agents qualifiés de n’importe où dans le monde, augmentant ainsi votre potentiel de recrutement pour des compétences uniques, des langues différentes et la capacité de répondre aux demandes des clients dans différents fuseaux horaires. Vous pouvez même décider de vous démarquer en offrant un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Rétention des agents

En tant que secteur, les centres de contact ont la réputation d’avoir un taux élevé de rotation et de roulement du personnel. Avec un nombre croissant d’agents souhaitant travailler à domicile, des agents qui préfèrent des horaires flexibles et l’incertitude continue associée à la pandémie, offrir aux employés la possibilité de travailler de n’importe où et à tout moment est un avantage majeur. Si vous voulez des clients satisfaits, commencez par des agents satisfaits.

“Les entreprises qui autorisent le travail à distance ont un taux de rotation du personnel inférieur de 25 % par rapport à celles qui ne le permettent pas. 76 % des travailleurs seraient plus disposés à rester avec leur employeur actuel s’ils pouvaient travailler selon des horaires flexibles.”

– SmallBizGenius

 

L’idée qu’un centre de contact virtuel soit écologique, qui l’aurait cru ?

Le fait d’avoir des équipes à distance a un impact positif sur l’environnement. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une priorité absolue pour la plupart des entreprises, être écologique ou respectueux de l’environnement est un atout pour les centres d’appels virtuels ou à distance.

Pensez-y ! Aucun bureau physique avec tout ce qu’ils contiennent (papier, plastique, consommation d’énergie, etc.) et aucun long déplacements quotidiens (en voiture ou autre). Il ne s’agit pas seulement de l’élimination du matériel physique, mais vraiment de tous les éléments supplémentaires associées. Donc,  le passage en mode virtuel améliore vos résultats financiers, tout en réduisant votre empreinte carbone. Vous pouvez en être fier et le vanter à voix haute auprès de votre marché !

Quelques points à considérer avant de passer au virtuel

C’est véritablement une transition considérable de transformer les opérations d’un bureau traditionnel en opérations virtuelles. Voici quelques éléments clés à prendre en considération :

Agents

Commencez par embaucher des agents qualifiés et de qualité, capables de travailler de manière autonome. Mettez en place un processus d’intégration complet avec une formation adéquate. Donnez à vos employés les moyens de travailler de manière efficace et efficiente. Encourager, encourager, et encourager encore ! De plus, ne vous limitez pas non plus à une approche locale. Un centre de contact virtuel vous permet de recruter à l’échelle mondiale, afin d’embaucher les candidats idéaux pour servir vos clients.

Responsables

Les responsables doivent repenser leur approche de la gestion des employés. La technologie des centres de contact virtuels fournit aux responsables les outils nécessaires pour être constamment en contact avec leurs agents. Mais c’est au responsable et au superviseur de s’assurer qu’ils demeurent impliqués et présents pour leurs employés – plus encore que s’ils étaient dans le même bureau. En surveillant les performances des agents, vous pouvez fournir un retour d’information approprié et apporter des ajustements et des améliorations en temps réel. Et n’oubliez pas les compliments ! Les agents ont besoin d’entendre qu’ils réussissent à accomplir leurs tâches et à atteindre leurs objectifs.

Partenaire

Il est essentiel de déployer la bonne solution de centre de contact virtuel. Commencez par comprendre vos besoins et vos critères. Il est toujours conseillé de travailler avec des entreprises de solutions de centre de contact réputées qui adoptent une approche consultative pour créer l’intégration parfaite des solutions – capacités avec plusieurs canaux (vocal, courriel, chat, texto, etc.), création de rapports facile, intégrations harmonieuses avec les systèmes existants et les solutions tierces, et bien sûr, une sécurité sans précédent.

Bien que tous les facteurs soient importants pour assurer un succès continu, il convient d’accorder une attention particulière au choix du partenaire qui vous accompagnera lors de cette transition, car tous les domaines de vos opérations seront gérés par la ou les solutions choisies.

Investissement

Bien qu’il y ait d’importantes économies à réaliser (absence de matériel, d’espace de bureau, etc.), la transition vers un centre de contact virtuel nécessite des investissements initiaux en temps et en argent. Considérez l’opération phénoménale nécessaire pour démonter les opérations actuelles et les relancer virtuellement. Cela demande de la planification, de la main-d’œuvre et un certain investissement financier. De nombreux fournisseurs minimisent cet aspect, mais un bon partenaire vous aidera à relever ces défis et vous proposera des solutions pour diminuer les interruptions.

Une nouvelle façon d’avancer

Les centres de contact virtuels ne sont pas nouveaux. En fait, ils connaissaient déjà une popularité croissante avant même que la pandémie ne se déclenche. Ce qui est nouveau, c’est la nouvelle approche qui fait que l’idée de passer au virtuel semble plus moderne, plus contemporaine. Confrontées à des problèmes de continuité d’activité en cette période de crise, de nombreuses entreprises cherchent à virtualiser les opérations de leurs centres de contact afin d’éviter les interruptions du service client et d’assurer la reprise après sinistre (une préoccupation de plus en plus importante pour toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité).

La capacité à offrir une expérience client fiable et personnalisée sur n’importe quel canal de communication, quel que soit l’endroit ou le fuseau horaire – sans avoir besoin d’un emplacement physique – peut être une nouvelle approche pour les centres d’appels qui cherchent à élargir leur empreinte mondiale. Avec toutes les caractéristiques et fonctionnalités avancées qui améliorent l’expérience client, un centre de contact virtuel est totalement harmonieux pour le client. Ils bénéficient en outre de votre capacité à fournir un service en plusieurs langues, ainsi qu’une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le tout grâce à la libération de vos agents d’un emplacement central.

Que vos opérations soient sortants, entrants, télévente ou mixte, la virtualisation de vos opérations peut avoir un impact significatif sur votre productivité, votre efficacité et vos résultats pour les années à venir.