Sans une bonne compréhension, définition et évaluation de la satisfaction du client, vos agents et votre entreprise ne peuvent pas offrir des expériences client enrichissantes. En mesurant la satisfaction de vos clients aux moments d’interaction importants fournis par votre centre d’appels, vous mesurez en fait votre relation avec eux – un échange avec un agent en direct, la facilité d’utilisation des options de libre-service (comme un chatbot ou un SVI), etc. Ces réactions des clients fournissent des informations pratiques sur la performance de vos services auprès de personnes réelles.

Alors comment mesure-t-on la satisfaction du client ?

Tout dépend de la notation CSAT

Le CSAT est un indicateur de référence universel relatif à l’expérience client qui mesure la satisfaction ou le niveau de contentement d’un client par rapport à des aspects spécifiques du service de votre entreprise. Utilisé comme indicateur d’un bon service à la clientèle par tous les secteurs axés sur les services, le CSAT est un ICP (indicateur clé de performance) essentiel pour le centre de contact car il fournit une note de satisfaction du client, variant de zéro pour cent (mauvais) à 100 pour cent (excellent).

Prenez-le comme un indicateur de bonheur. Hourra, on vous aime ! Boo, votre service est nul ! Il s’agit vraiment d’une mesure de type « oui »  ou « non », avec peu de place pour les nuances d’interprétation.

Les données CSAT sont faciles à saisir et relativement faciles à mesurer sur la majorité des canaux des centres de contacts. Il suffit de poser une question simple comme « De un à cinq, comment avons-nous fait aujourd’hui ? » ou « De un à cinq, évaluez votre expérience avec notre robot vocal ? »

Une échelle d’évaluation peut ressembler à ceci :

En utilisant la méthode « simplifiée », les clients peuvent indiquer leur degré de satisfaction rapidement et facilement, ce qui permet d’obtenir des données numériques conviviales qui peuvent être traitées et analysées très facilement par vos spécialistes de l’expérience client.

Pour calculer votre note CSAT, regroupez tous les résultats des questionnaires des clients ayant une note de 4 ou 5 et divisez-les par le nombre total de réponses. Par exemple, si 78 des 100 réponses des clients ont une note de 4 ou 5, votre note sera de 78. Un résultat assez satisfaisant (dépendant de votre secteur d’activité).

Avec votre note CSAT en main, vous pouvez comparer vos performances à celles des autres entreprises de votre industrie ou de votre secteur d’activité. De plus, il est toujours très agréable d’exprimer son propre bonheur en faisant savoir au monde entier à quel point votre service clientèle est excellent !

Mesurer la satisfaction des clients avec le CSAT

Même de nos jours, il existe des entreprises qui pensent que leurs clients sont satisfaits parce que les plaintes sont rares. C’est la politique de l’autruche vis-à-vis de la satisfaction des clients. Mais à quel point cette approche est-elle la bonne ?

 

« Seulement 1 client insatisfait sur 26 va se plaindre. Les autres restent silencieux. 13% des clients insatisfaits communiqueront leur mécontentement à 15 personnes ou plus. »

– SuperOffice

 

Dans la plupart des cas, les clients restent muets et passent discrètement à un autre fournisseur. En tant qu’entreprise, vous ne saurez peut-être jamais pourquoi ils sont partis. Curieusement, les clients qui présentent une plainte officielle et reçoivent une solution rapide deviennent de véritables défenseurs de la marque, ce qui prouve que du bon service est une très bonne pratique commerciale à long terme.

Mais est-ce que le client est responsable de gérer l’expérience que vous lui offrez ?

Bien sûr que non!

En utilisant les réactions des clients recueillies par le biais de sondages (formulaire de retour envoyé par courriel suite à un appel avec un agent en direct, lien vers une page web à la suite d’un chat, etc.), vous obtenez une note de CSAT qui vous indique à quel point vos clients sont satisfaits des services reçus.

Les méthodes de sondage des clients incluent la voix, le web, SVI, texto et des sites web – toutes fournissent des informations précieuses pour mesurer, comparer et améliorer l’expérience du client à des moments spécifiques.

En tant que société, nous sommes tous habitués à être sollicités et à participer à des sondages de clients. Peut-être que vous avez déjà mis en place des sondages dans le cadre de votre stratégie d’expérience client. Peu importe si vous recueillez des commentaires immédiats à la suite à un appel avec un agent en direct ou si vous envoyez une communication de suivi, l’objectif est de mesurer la réaction de vos clients au service qu’ils ont reçu. Le véritable objectif de la note CSAT est d’évaluer la réaction immédiate du client, bien qu’il soit parfois plus judicieux de recueillir un retour à un moment ultérieur, après qu’il ait eu le temps de réfléchir. Dans de tel cas, le but est de mesurer la relation avec le client à long terme et est souvent réservé pour des clients de longue date. Un mélange de différentes options et de différents canaux peut être intégré en fonction du client afin de développer la bonne formule pour votre milieu, vos besoins et vos objectifs.

Le degré de précision est essentielle dans vos mesures du CSAT

Il faut se rappeler pourquoi nous recueillons les commentaires des clients : une note CSAT fiable fournit à votre entreprise des mesures importantes qui vous permettent de prendre des décisions basées sur des données, non seulement au niveau du centre de contact, mais aussi pour tous les départements. Des ventes et du marketing au développement de produits, il est indispensable de bien comprendre la satisfaction des clients.

Il s’agit de recueillir, de traiter et, surtout d’analyser avec précision les commentaires des clients afin de ne pas surestimer ou sous-estimer leur satisfaction. Il suffit de penser à toutes les décisions prises à la suite de mauvaises données ! C’est pourquoi certaines entreprises de centres de contact préfèrent confier leurs mesures du CSAT à des sociétés tierces qui agissent en tant qu’analystes neutres. Ces derniers sont en effet neutres par rapport aux résultats, ne se sentent pas visés par les commentaires et peuvent souvent proposer des solutions non conventionnelles pour améliorer la satisfaction des clients.

Définir vos attentes quant aux résultats du CSAT

Alors, qu’est-ce bonne note de CSAT ? C’est difficile à déterminer puisque chaque secteur et chaque entreprise a ses propres critères de référence.

En utilisant l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) comme indicateur de base, vous pouvez vous comparer à des entreprises, industries, secteurs et même à des marques de même nature. Il s’agit d’un bon point de départ lorsque vous ne possédez pas de mesures préalables de la clientèle. Au fil du temps, votre but est de recueillir suffisamment de données de retour pour pouvoir créer votre propre référence et passer d’une note CSAT faible à une note CSAT élevée.

Par exemple, si vous êtes dans le domaine de l’assurance santé, vous pouvez constater que la note moyenne des clients est de 72. Si vos résultats se situent dans cette moyenne, votre entreprise se situe dans la norme de votre secteur. Mais pourquoi faire exactement comme les autres, alors que vous pouvez atteindre des meilleurs résultats ?

Utiliser votre note CSAT pour améliorer l’expérience client

Grâce à votre note de satisfaction client, vous êtes maintenant prêt à approfondir vos connaissances pour mieux comprendre comment améliorer l’expérience client. Souvent, des données supplémentaires peuvent être nécessaires pour vous aider à identifier les zones problématiques. Certaines entreprises effectuent des autocontrôles aléatoires périodiques afin de vérifier leurs propres processus d’expérience client. Qu’il s’agisse d’évaluer l’efficacité des canaux de communication, l’amabilité des agents de leur centre d’appels ou la facilité d’utilisation de leurs options de libre-service, le fait de vivre une interaction réelle et en direct vous permettra de vérifier les expériences et de mieux comprendre les résultats du retour.

Ainsi, si l’assistance d’un agent en direct enregistre toujours de mauvais résultats, une révision des processus, de la formation et de l’assistance aux agents peut s’avérer nécessaire. De plus en plus, les centres de contact mettent en œuvre des stratégies de gestion de l’engagement du personnel qui visent à retenir et à encourager les agents. N’oubliez pas qu’un agent heureux garantit des échanges heureux avec les clients !

Avec une référence chronologique en main, vous pouvez commencer à repérer les changements et les améliorations au fil du temps. Les principaux domaines d’amélioration peuvent se manifester exigeant une action immédiate. En recueillant des commentaires supplémentaires sur un domaine en particulier, vous pouvez évaluer les différents facteurs qui peuvent affecter l’expérience client. Et pour chaque changement effectué, vous pouvez constamment surveiller les notes du CSAT pour évaluer son impact.

Que se passe-t-il quand la satisfaction du client plafonne ? Ceci est une énigme particulière, car vous gardez le statu quo, mais le but d’un bon service à la clientèle est de toujours chercher à s’améliorer. Sans une réponse claire, un bon point de départ est de revoir les processus internes en vue d’y apporter des modifications. Pour un réel changement, il faut chercher des moyens de différencier véritablement votre service (ou même votre entreprise), ce qui peut être le facteur déterminant pour améliorer la satisfaction de la clientèle, car personne ne veut un service de qualité médiocre ou tout juste passable.

En sachant exactement ce que veulent et attendent les clients de votre marque, vous pouvez prendre de meilleures décisions pour mieux répondre à leurs besoins, les rendre bien plus heureux et vous démarquer de la concurrence.

Le CSAT est plus qu’un simple chiffre

Le CSAT fournit des mesures quantitatives de la satisfaction des clients. Agissant comme une référence de la satisfaction client, votre note de CSAT est plus qu’un simple chiffre. Elle donne un aperçu des attentes des clients et indique si vous pouvez les satisfaire davantage et dépasser leurs attentes. Elle met en évidence des points à améliorer qui peuvent conduire à une meilleure satisfaction des clients et à une plus grande fidélité à votre marque. Lorsque le retour est sollicité régulièrement, il peut identifier des clients insatisfaits, ce qui vous permet de prendre des mesures pour résoudre leurs problèmes et de les transformer en clients exceptionnels.

À une certaine ampleur, il peut être difficile de connaître les clients insatisfaits simplement en se référant aux indicateurs de l’entreprise, et encore moins de bien comprendre pourquoi ils sont insatisfaits. Les sondages sur la satisfaction des clients permettent d’identifier les clients susceptibles de se désabonner, afin que vous puissiez résoudre leurs problèmes avant qu’il ne soit trop tard.

Lorsque vous suivez et analysez les causes de mauvais résultats du CSAT, vous donnez à votre entreprise la possibilité de trouver des facteurs essentiels de différenciation qui affectent non seulement vos notes de CSAT, mais aussi l’ensemble de vos opérations commerciales.

Quel est le point à retenir ?

Il faut toujours agir en fonction des résultats du CSAT, sinon à quoi ça sert de recueillir les commentaires des clients ? Ce sont vos clients. Si vous souhaitez les retenir, vous devez veiller à leur satisfaction de manière régulière et systématique et effectuer toutes les modifications nécessaires pour qu’ils restent satisfaits.