Il paraît que tout le monde se soucie des meilleures pratiques en matière de l’expérience client. Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises consacrent du temps et des ressources à la création d’interactions mémorables avec les clients, en mettant en place des outils omnicanaux et des technologies de libre-service fondées sur l’intelligence artificielle (IA), en employant une main-d’œuvre axée sur le service et en établissant des processus optimaux – tout cela dans le but d’améliorer l’expérience client. Cela favorise les ventes répétées, la croissance de l’entreprise et la rétention des clients. Vous n’êtes pas convaincu ? Selon Forbes, deux tiers des entreprises sont en concurrence uniquement en fonction de leur expérience client. En effet, 86 % des clients sont prêts à payer plus cher s’ils peuvent bénéficier d’une meilleure expérience client (Super Office).

Mais dans notre vision focalisée comme un laser, avons-nous peut-être oublié quelque chose tout aussi important – voire même encore plus important ?

Il se trouve que la réponse est assez compliquée.

“Les clients ne passent pas en premier. Les employés sont la priorité. Si vous prenez soin de vos employés, ils veilleront à la satisfaction de vos clients.”

Richard Branson, The Virgin Group

 

La façon dont vous traitez vos employés a un impact direct sur vos clients

Cela est tout à fait évident. Les employés qui ne se sentent pas soutenus, qui sont mécontents et insatisfaits de leur travail auront naturellement un effet négatif sur les opérations. Souvent, ces employés demeurent silencieux et peu motivés, mais ils propagent néanmoins leur négativité à leurs collègues et, oui, même à vos clients. Et ceux qui décident tout simplement de partir ne font qu’ajouter à l’augmentation croissante de la rotation du personnel que connaissent de nombreuses entreprises en cette période de pandémie.

 

“La responsabilité d’une entreprise consiste à servir le consommateur. La responsabilité des dirigeants est de servir leurs employés afin que ces derniers puissent mieux satisfaire les attentes du client. Alors si les dirigeants ne parviennent pas à servir leurs équipes en premier lieu, ce sont les clients et l’entreprise tout entière qui vont en pâtir.”

Simon Sinek, conférencier en motivation et consultant en marketing

 

Mais alors pourquoi les entreprises ne font-elles pas un meilleur travail de soutien auprès de leurs clients internes ?

Même si vous avez établi des stratégies efficaces pour engager vos employés et créer une culture d’entreprise plus inclusive et enrichissante, si vous ne mettez pas en œuvre des processus optimaux et des normes de qualité semblables à ceux dont bénéficient vos clients, vous rendez alors un mauvais service à vos équipes internes.

Supposons que votre équipe consiste en un service d’assistance pour le département des salaires et des compensations. Leur rôle est de servir de manière compétente et professionnelle leurs collègues internes en leur offrant une expérience client exceptionnelle. Mais s’ils sont handicapés par des processus laborieux ou inefficaces, ou s’ils n’ont pas accès à des informations en temps réel, vous limitez leur capacité à remplir leurs promesses.

Le résultat ? Une mauvaise qualité de service se répercute de l’intérieur vers l’extérieur, et finit par affecter vos clients de premier plan. Ce malheureux client interne qui n’a pas pu joindre le service des rémunérations dans un temps opportun, ou qui n’a pas pu corriger une erreur récurrente dans son chèque de paie ? Eh bien quand à lui, comment croyez-vous que son mécontentement se reflétera dans la façon dont il se comportera avec vos clients ? Attendez-vous à ce qu’un employé maltraité ou mal servi VEUT faire des efforts supplémentaires pour servir votre client ? Ça n’arrivera pas.

Par ailleurs, ces mêmes processus internes défaillants sont souvent reproduits dans les services aux clients externes car, après tout, vos équipes internes fournissent tous les mêmes services.

 

Quatre mesures concrètes à prendre concernant l’expérience des employés en back-office

L’heure est venue de donner la priorité à vos clients internes. En appliquant à vos clients internes les mêmes principes d’expérience client que ceux utilisés pour les clients externes, vous obtiendrez un engagement et une implication accrus de la part de vos employés, ce qui aura une incidence directe sur la qualité du service à la clientèle, car ces derniers auront désormais la volonté et la capacité de fournir un service de premier ordre à vos clients.

 

Les éléments à prendre en considération pour améliorer l’expérience client interne :

1. Définissez la manière dont vous fournissez vos services

Vos unités commerciales internes, sont-elles en mode de prestation de services ? Ont-ils une bonne compréhension des besoins et des attentes de leurs propres clients ?

Il est impossible d’améliorer vos services si vous ne pouvez pas définir précisément ce que vous voulez et ce que vous cherchez à accomplir. En prenant une attitude centrée sur le client, vous serez en mesure de mieux déterminer les processus et les normes que vous devez établir.

Définissez, partagez et faites connaître votre offre de services à vos clients internes, car celle-ci constitue le fondement de votre unité commerciale et représente votre engagement envers votre entreprise et vos clients. Bien définir vos services ainsi que votre niveau de service est un prérequis essentiel pour une gestion optimale de vos opérations.

Par la suite, établissez clairement la répartition des rôles et des responsabilités au sein de votre équipe. Veillez également à faire de même avec vos clients. La création de règles et de processus clairs et détaillés améliorera la qualité globale de vos services et limitera les frustrations et les malentendus.

Assurez-vous que vos procédés opérationnels soutiennent adéquatement vos offres de services et qu’ils évoluent en fonction des besoins et des attentes de l’entreprise et de vos clients.

 

2. Mesurez la satisfaction des clients

Les mesures de la satisfaction client ne doivent pas être exclusivement réservées à vos clients externes ! En effet, la satisfaction de vos clients internes doit être au cœur de vos priorités, que vous soyez dans la vente, le marketing, les achats, les finances, les RH, etc. Comme vous pouvez donc le constater, les services internes que vous fournissez ont un impact direct sur vos clients externes. La mise en place de moyens pour mesurer la satisfaction des clients, tels que des sondages annuels, des formulaires de rétroaction et des groupes de discussion sont des outils de travail qui vous permettent d’assurer une gestion optimale de vos opérations.

Et surtout, n’oubliez pas de partager les résultats avec votre équipe et vos clients internes. L’objectif est d’améliorer votre offre de services et de garantir la satisfaction des employés, ce qui aura à son tour un impact positif sur leur engagement. Cela indique également que vous avez l’intention de faire de l’expérience des employés une priorité. Cette démarche vous permet en outre de mieux gérer les perceptions et les attentes des clients.

 

3. Contrôlez la qualité du service

Là encore, il est essentiel de contrôler la qualité de vos services internes et de mesurer la perception de la qualité du service que vous fournissez à vos employés pour en assurer leur satisfaction. Si ce n’est pas le cas, alors vous manquerez de comprendre à quel point vos employés apprécient vos services.

Dans la deuxième étape, vous avez pris le temps de mesurer la satisfaction des employés par le biais de sondages et d’initiatives d’expérience des employés. Il est donc tout aussi important de continuer à contrôler la manière dont vos améliorations sont accueillies. En vérifiant les niveaux de satisfaction des employés pour bien cerner leurs besoins et leurs attentes, vous serez en mesure de mieux déterminer vos processus opérationnels.

À quel point votre équipe a-t-elle mis en œuvre les améliorations lancées depuis le dernier contrôle de la satisfaction des employés ? Des modifications supplémentaires sont-elles nécessaires ? La rétroaction des employés a-t-elle été intégrée au processus de prestation de services afin que vous puissiez déterminer adéquatement si les besoins des employés sont satisfaits ? Il est nécessaire d’assurer une communication et un retour d’information continus d’une manière qui permette d’élever les niveaux et les normes de qualité – où tous les employés sont considérés comme le meilleur atout de votre organisation.

Des mécanismes de contrôle de la qualité doivent être mis en place car ils constituent une source d’information essentielle qui permet de mesurer et d’optimiser l’expérience client au sein de votre organisation.

4. Utilisez les mêmes outils que ceux que vous employez pour servir vos clients externes

Vous avez investi une quantité considérable de temps et de ressources dans des outils omnicanaux et des bots de libre-service d’IA pour accueillir vos clients sur les canaux qu’ils préfèrent. Et pourtant, vos propres équipes de service et vos clients internes sont peut-être en train d’utiliser des outils primitifs. Il est vraiment impossible de fournir un service clientèle de qualité si vous n’utilisez pas les mêmes outils que ceux servant à gérer les clients externes.

C’est tout simplement une question de logique commerciale. Lorsque vous donnez la priorité à l’expérience totale du client – tant interne qu’externe – alors vos employés aussi peuvent bénéficier grandement de votre investissement dans la solution.

 

Une bonne expérience client débute et prend fin avec vos employés

Vos clients du back-office sont des collègues internes qui comptent sur leurs services pour effectuer leurs tâches quotidiennes, fonctionner en tant qu’employés et se sentir valorisés. Concentrez vos efforts sur la satisfaction de vos employés en leur offrant le même niveau de service et d’appréciation que vous accordez à vos clients externes. Il s’agit là d’un élément fondamental dans votre stratégie d’engagement des employés pour améliorer la fidélisation et la satisfaction de ces derniers.

La qualité du service affecte toutes les parties prenantes de l’entreprise.

En élaborant et en mettant en place une culture axée sur le client, de nombreuses organisations ont en effet négligé leurs employés. Dans un marché des talents devenu follement concurrentiel, il n’a jamais été aussi important de se concentrer sur ses employés, car cela permet d’attirer et de retenir un personnel de valeur exceptionnelle. En utilisant les mêmes outils et principes d’expérience client que vous appliquez à vos clients avec vos employés de back-office, vous renforcerez leur sentiment de responsabilité envers leurs missions et les services qu’ils fournissent aux clients externes.

Il est payant de construire une expérience client solide de bout en bout.