Consultation

L’expérience client repose sur votre centre d’appels

Priorisez l’engagement client. Bâtissez des relations durables.

Interactivité à 360 degrés favorisant l’expérience client

Où que vous soyez dans votre parcours, l’ expérience client est en constante évolution et une vérité s’impose : Vos clients doivent se sentir valorisés à chaque point de contact. L’expérience client et un service impeccable vous permettront de vous démarquer.

Selon l’enquête Global Contact Center de Deloitte, 88 % des centres d’appels accordent la priorité à l’expérience client. Pour renforcer la confiance, la crédibilité, la fidélité et un véritable engagement client, vous devez sans relâche surveiller et améliorer cette expérience client.

Nous pouvons vous aider à analyser tous les éléments qui alimentent l’expérience client et à améliorer vos taux de résolution au premier appel ou votre taux de recommandation net. C’est quelque chose que nous appelons le FACTEUR X.

eXpérience client
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eXpérience employé
=
eXpérience utilisateur

Pour constamment offrir une expérience client impeccable, vous avez besoin d’agents heureux. Les agents heureux ont besoin d’outils qui favorisent leur bonheur au travail. Et oui, les clients veulent eux aussi des outils en libre-service qui les rendront heureux. Tous ces facteurs se combinent pour créer un plus grand engagement client.

Mesurez, suivez et améliorez le parcours client

Une augmentation soudaine des plaintes des clients. Un faible taux de recommandation. Pour surmonter ces défis, nous adoptons une approche méthodique qui commence par la compréhension de vos objectifs; l’évaluation de votre parcours client; la recommandation de bonnes mesures de rendement (comme la durée moyenne des appels et les taux de résolution au premier appel); l’identification d’outils et de solutions autant pour le client que pour l’agent; de même que l’implantation d’une base de référence pour mesurer les rendements futurs. Et vraiment, ce n’est que le début.

En fonction de vos défis liés à l’expérience client, une analyse détaillée du parcours client peut vous aider à mieux comprendre et identifier les lacunes et les points faibles. À partir de là, nous pouvons vous faire des recommandations détaillées et aider à la mise en place afin d’obtenir une nette amélioration de votre parcours client.

Créez des objectifs concrets à partir de vos indicateurs de performance

Toutes ces données peuvent facilement donner le vertige. Bien que valable, une mesure n’est pas nécessairement importante si elle ne prend pas en compte vos objectifs et la priorisation des opportunités.

Nous pouvons vous aider à identifier les indicateurs de performance clés qui ont un impact sur l’engagement client. Avec une analyse appropriée, nous pouvons évaluer les écarts de performance menant à des recommandations claires et spécifiques, tels que l’accompagnement des agents, l’optimisation des processus et des outils, la gestion du changement et autres.

  • Taux de recommandation net

  • Indicateurs clés de performance (KPI)

  • Références et tableaux de bord

  • Analyse des commentaires des clients

  • Satisfaction de la clientèle

  • Résolution au premier appel

Optimisez les interactions grâce à la cartographie du parcours client

Avez-vous déjà contacté un centre d’appels avec une question précise, seulement pour passer un temps prolongé à naviguer dans leur RVI avant de finalement arriver à votre destination? Ce n’est pas une expérience agréable.

À l’aide de la cartographie du parcours client, nous pouvons tracer un chemin optimal vers la résolution qui permet à vos clients de naviguer rapidement et facilement à travers les points de contact clés. Nous pouvons vous aider à découvrir la facilité d’utilisation des canaux. Le nombre de niveaux requis pour joindre un agent ou accomplir une tâche. Du premier contact à la résolution, nous pouvons contribuer à optimiser l’expérience client, tout en réduisant la pression sur les agents.

Vos clients exigent des outils omnicanaux. Ne les décevez pas.

C’est désormais une nécessité. Si vous n’utilisez pas les outils omnicanaux, l’engagement client diminue. Dans une enquête Telus Communications, 72 % de la génération Y déclarent être fidèles aux entreprises qui s’engagent sur les réseaux sociaux. (plus de statistiques relatives à venir) Si vous n’êtes pas encore prêt à saisir ces occasions, nous pouvons vous aider.

Laissez-nous vous recommander une meilleure utilisation de vos canaux actuels et en proposer de nouveaux qui permettent des interactions instantanées, comme le clavardage et les réseaux sociaux. En mettant en œuvre les bons processus et pratiques commerciales associés à la meilleure technologie, nous pouvons aider votre centre d’appels à évoluer en fonction des demandes du marché et des clients.

 

Les bonnes expériences client favorisent la fidélité des clients

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