Consultation

Solutions et services de gestion des effectifs

La voix de votre centre d’appels est l’élément clé de la satisfaction client

Employés heureux, clients heureux. Tout simplement.

Les centres d’appels ont toujours été confrontés à une forte rotation des agents. De nos jours, ces conseillers ont de plus grandes exigences et attentes. Ajoutez à l’équation une interaction quotidienne avec des clients difficiles ou des quotas de vente, et vous avez la recette idéale pour créer des agents mécontents. Priorisez et soutenez vos agents en leur fournissant les outils et les solutions dont ils ont besoin.

Parce que ça commence et se termine avec vos employés. Et aucun niveau d’automatisation ou de technologie ne changera rien à cela. Attirer, alimenter et fidéliser des représentants de qualité doit être une priorité absolue. Alors que Workforce Optimization (WFO) met l’accent sur la productivité et l’efficacité, Workforce Engagement Management (WEM) focalise sur la création d’expériences personnelles durables, lesquelles favorisent une expérience employé améliorée.

Gestion des effectifs

Les employés réclament des outils de bureautique flexibles

Vous utilisez toujours des feuilles de calcul pour gérer vos ressources les plus précieuses? Les solutions de Workforce Management (WFM) sont des outils de gestion des ressources critiques qui automatisent les tâches fastidieuses de planification d’horaires et offrent de meilleures capacités de prévision et d’organisation de la main-d’œuvre. Mieux encore, elles fournissent à vos agents un aperçu de leurs horaires avec la flexibilité supplémentaire d’ajuster leur journée de travail.

Une solution qui élimine le mécontentement des agents quant à leurs horaires, de même que les défis de planification des effectifs pour les gestionnaires. Nous pouvons intégrer WFM pour une vision d’ensemble optimale.

Principales caractéristiques de WFM :

  • Libre-service et mobilité des agents
  • Prévisions des employés
  • Optimisation des horaires
  • Surveillance intrajournalière
  • Rapports d’historiques
  • Planification des effectifs et des activités
  • Surveillance de l’adhérence en temps réel

Allez de l’avant avec un plan stratégique WFM, implantez une nouvelle solution ou optimisez votre plateforme actuelle. Découvrez comment Inoria peut vous accompagner dans vos initiatives de gestion des effectifs. Nous sommes des partenaires agréés Genesys et Alvaria (Aspect Software).

Gestion de la qualité

Aidez vos conseillers à offrir des interactions cohérentes et de grande qualité

Établir des objectifs de qualité clairs et tangibles pour vos agents nécessite une compréhension approfondie des interactions avec les clients. Les outils de conformité et d’assurance sont utilisés pour évaluer les aspects clés de la qualité, tels que l’attrition des agents ou les problèmes liés à l’expérience client. En accédant aux enregistrements d’interactions avec les clients, nous vous aidons à évaluer les performances, à identifier les défis et à mettre en œuvre des solutions préventives.

  • Évaluer les enregistrements des agents

    Nous pouvons évaluer vos enregistrements vocaux et d’écran en fonction d’un certain nombre de facteurs de notation des appels : durée moyenne des appels, respect et conformité des scripts, capacité de résolution de problèmes, compétences de traitement des appels, qualité du service client, protocole, etc.

  • Analyser les indicateurs

    La qualité est mieux évaluée grâce aux indicateurs de performance (KPI). Des diminutions ou des variations dans les scores d’indicateurs peuvent signaler des tendances négatives, lesquelles nécessitent une action immédiate, avant qu’elles ne deviennent ancrées dans les habitudes.

  • Définir de nouveaux objectifs

    Forts de notre connaissance des interactions et des indicateurs de qualité, nous pouvons vous aider à développer des objectifs complets visant à fournir de meilleurs outils pour soutenir le succès des agents, ce qui à son tour favorise une meilleure expérience client.

    En utilisant vos outils actuels de gestion de la qualité ou à l’aide de nouvelles solutions, vous obtenez un meilleur aperçu de la qualité des interactions des agents, ce qui se traduit par l’atteinte des objectifs de KPI et un centre d’appels plus efficace.

Motivez vos employés. Stimulez la performance. Offrez une interaction client remarquable.

Créer une culture d’agents hautement performants nécessite une stratégie globale. L’attrition des agents et de faibles résultats de satisfaction de leur part sont des signes avant-coureurs déterminants. Souvent, les centres d’appels ne disposent pas des outils nécessaires pour surveiller avec précision la performance des employés. Les gestionnaires ne savent simplement pas ce qu’ils doivent surveiller ou ont besoin de conseils stratégiques pour obtenir des KPI performants.

Grâce à une analyse approfondie de la gestion des performances, nous pouvons vous aider à identifier de nouvelles opportunités et à mettre en œuvre des stratégies qui motivent et alimentent vos employés.

Outiller efficacement vos employés

Donnez aux planificateurs, aux gestionnaires et aux superviseurs des outils qui automatisent les tâches liées aux prévisions, à la planification et à la formation.

Augmenter la productivité des agents

Rendez le travail amusant! Pour améliorer la performance des agents, créer des expériences ludiques. Les indicateurs de performances vous aideront à définir à quels moments les utiliser. Utilisez des indicateurs pour définir les domaines pour lesquels des expériences ludiques peuvent être utilisées pour améliorer les performances des agents. Créez des concours amusants, des badges et des bonus qui encouragent la collaboration et un succès constant.

Formation continue

Intégrez plus rapidement les nouvelles recrues. Utilisez des activités de coaching, d’apprentissage en ligne et de formation ad hoc entre les interactions avec les clients, afin de développer et alimenter continuellement les compétences de vos agents.

Favoriser un engagement accru des employés

Transformez vos gens en employés heureux!

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