Analyste d’affaires, Centre de contact client

Inoria (anciennement Quovim C3) s’impose comme un partenaire nord-américain de choix orchestrant avec brio l’évolution des centres de contact. Inoria alimente des millions d’interactions clients et soutient avec ardeur les organisations dans leur parcours de transformation numérique par des services d’optimisation, de mise en œuvre et d’intégration personnalisés. Souple, ouverte et axée sur la personne, Inoria sait construire de véritables relations et soutenir le succès par ses conseils inspirés, la collaboration et les solutions innovantes qu’elle propose.
Bien plus qu’un service-conseil d’experts en centre de contact, Inoria cherche à enrichir l’expérience client.

Pourquoi nous avons besoin de vous

Le titulaire du poste a pour premier rôle la participation aux projets d’implantation de plateformes téléphoniques et d’optimisation des effectifs (WFO) chez les organisations clientes.

Son travail consiste à agir en tant qu’expert CC dans les mandats qui lui sont attribués et à ce titre, ses tâches comprennent la documentation des besoins d’affaires et requis fonctionnels, des démonstrations de produits, de la formation aux utilisateurs, configurer et supporter les logiciels de planifications des effectifs tels qu’Aspect WFM, Interaction Optimizer et Genesys Cloud.

L’analyste d’affaires est également responsable, en collaboration avec l’équipe des ventes, d’identifier et de démarcher les opportunités de développement d’affaires.

Principales tâches et responsabilités

Définir les besoins d’affaires
– Diriger les sessions de travail avec le client
– Rédiger et présenter des documents d’analyses fonctionnelle
Analyser et modéliser des processus d’affaires et flux d’interactions (interaction flow)
Présenter des solutions concrètes liées aux besoins du client en considérant leurs plateforme de distribution automatique des appels (PureConnect ; Genesys Cloud ; Inoria Cloud… etc.)
Participer à la planification des systèmes d’information de gestion
Conseiller et assister les clients ou les utilisateurs dans une perspective d’amélioration et d’innovation
Communiquer les exigences commerciales, opérationnelles et fonctionnelles aux équipes de développement
Participer aux activités de contrôle de la qualité (préparation et exécution de tests d’intégration et d’acceptation (UAT)
Effectuer la formation auprès des utilisateurs (agents, superviseurs, gestionnaires)
Effectuer des démonstrations de produits
Participer à la gestion de projet
Communiquer de manière efficace avec tous les intervenants impliqués dans les mandats : internes et externes
Effectuer des recommandations par rapport aux processus, outils, métriques, technologies etc. selon les besoins ciblés et les meilleures pratiques
Documenter et développer des sessions de formation personnalisées
Traiter les questions des clients en lien avec les solutions WFM supportées et faire le suivi des billet ouverts chez le fournisseur
Représenter l’entreprise dans les activités diverses de réseautage et de développement

Compétences techniques

Expérience dans l’administration et la configuration de plateformes téléphoniques telles que Genesys PureConnect (anciennement CIC), Genesys Cloud (anciennement PureCloud), Aheeva et/ou Cisco
Notions de base sur Interaction Attendant ou Genesys Cloud Architect
Expérience dans l’administration et la configuration de plateformes WFM. Connaissances d’Aspect WFM ou Interaction Optimizer est un atout
Maitrise de l’ensemble de la suite Office, incluant Visio

Qualifications et préalables

BAC en administration des affaires, informatique ou tout autre domaine jugé pertinent
10 ans et plus d’expérience en centre de contacts clients. Avoir œuvré dans un environnement multicanal est un atout
5 à 10 ans d’expérience en analyse d’affaires
2 à 5 ans d’expérience avec l’utilisation de solutions WFM, QM et PM (connaissances des produits CIC, Genesys ou Aspect)
Capacité reconnue de transposer des résultats d’analyse dans un contexte d’affaires et de formuler clairement des implications et des recommandations
Aptitudes pour la communication (verbale et écrite) avec des cadres supérieurs
Souci des échéances et excellentes aptitudes pour la gestion de projet et de son temps
Passion pour l’établissement des besoins d’affaires, la détermination des opportunités et l’alignement des efforts requis afin d’assurer la mise en œuvre respectant les échéanciers
Capacité de faire preuve de souplesse et de s’attaquer à des tâches qui sortent du cadre habituel
Parfait bilinguisme anglais et français, parlé et écrit, essentiel
Capacité de travailler sous pression et selon un budget strict
Souci du détail, capacité de synthèse
Facilité à travailler en équipe

Temps plein