En effet, il est fort probable que vous n’ayez pas trouvé le processus de collecte d’informations lors de votre entretien avec l’agent de service à la clientèle particulièrement remarquable, car il s’agit d’une expérience courante. Ce temps mort, avec ses pauses et ses silences, peut vous sembler caractéristique lorsque vous écoutez aux enregistrements des appels de votre propre centre de contact. Il se peut que vous soyez devenu si habitué à entendre vos agents dire « Veuillez patienter pendant que je consulte votre dossier dans notre système » que vous ne le remarquez même plus.

Tout comme vous, il est fort probable que cette entreprise n’exploite pas l’intégration d’un système de gestion de la relation client (CRM) à sa plate-forme téléphonique. Or, exactement comme vous à nouveau, elle dispose certainement d’un CRM contenant l’historique complet de vos interactions avec elle. Elle est en mesure de vous dire à quand remonte votre dernier appel, quels sont les services que vous avez souscrits auprès d’elle et dans quelle mesure vous avez été un client fidèle (ou non !). Comment se fait-il alors qu’à chaque fois, vous vous retrouviez dans cette situation ?

En intégrant leur CRM à leur plateforme de téléphonie, il serait possible de répondre à toutes ces questions et à bien d’autres encore.

L’intégration d’un CRM présente plusieurs avantages importants, à savoir :

1. L’amélioration de l’expérience client

Dès qu’un appel arrive, la plate-forme de solution de centre de contact peut envoyer le numéro de téléphone de l’appelant au CRM. À son tour, le CRM peut aller chercher et afficher immédiatement à l’écran les informations relatives au client, y compris les interactions précédentes, l’historique des achats et d’autres données pertinentes. Cela permet donc à l’agent de passer directement à la validation de l’appelant, en évitant de perdre du temps à chercher le bon fichier. De plus, ceci permettra à vos agents de fournir un service personnalisé et efficace, ce qui contribuera à améliorer l’expérience globale du client.

2. Une efficacité supérieure

Si votre CRM est parfaitement intégré à la plateforme de votre centre de contact, les agents n’auront plus à rechercher systématiquement des données concernant les clients. Certes, il se peut qu’un agent soit obligé de rechercher le dossier d’un client, toutefois l’intégration lui permettra de gagner du temps et de réduire le nombre d’erreurs. Cela se traduira par une augmentation globale de l’efficacité et de la productivité de vos agents, ainsi que par des temps de résolution plus courts pour vos clients.

3. Une collecte de données améliorée

Vous serez en mesure de simplifier la génération et la saisie de données essentielles sur les clients, telles que la durée et la fréquence des appels, ainsi que tous les commentaires des clients. Dans le cadre d’une intégration correctement programmée, les données de téléphonie peuvent être chargées directement dans le CRM, ce qui éliminerait le besoin de produire des rapports à partir de systèmes dispersés. Par ailleurs, comme les échanges sont directement liés à l’appelant, une grande partie de l’effort manuel consistant à harmoniser les données du CRM et de la téléphonie est assurée par l’intégration. Toutes ces informations peuvent ensuite être mises à profit pour mieux cerner le comportement et les préférences des clients, ce qui permettra ensuite d’élaborer de nouvelles stratégies de marketing et de vente.

4. Un flux de travail harmonisé

Cette intégration de votre CRM à votre plateforme téléphonique contribuera à harmoniser le flux de travail de vos agents de service à la clientèle. En ayant toutes les informations clients en un seul endroit, les agents peuvent facilement suivre les appels, attribuer des tâches et assurer le suivi des demandes des clients, tout en gérant ces activités sur une seule plateforme, ce qui se traduit par un flux de travail plus efficace et plus performant.

5. Une augmentation des ventes

Les agents pourront accéder aux données des clients en temps réel, de manière à proposer des recommandations personnalisées et à trouver des opportunités de vente supplémentaire pendant l’appel. Ceci peut conduire à une augmentation des ventes et des chiffres d’affaires de votre entreprise.

Profitez des avantages de l’intégration

En intégrant votre CRM à votre plateforme téléphonique, vous serez en mesure d’offrir à vos clients une expérience fluide et personnalisée. Les données recueillies au moyen de cette intégration peuvent être utilisées pour anticiper les besoins et les habitudes de vos clients, ce qui vous permettra d’offrir des solutions plus ciblées et plus efficaces. Cette intégration peut également contribuer à harmoniser vos flux de travail et à réduire les inefficacités. En effet, un système unifié permet d’éviter les doublons, de réduire les erreurs de saisie et d’automatiser de nombreuses tâches répétitives, dégageant ainsi le temps des agents pour des activités à plus forte valeur ajoutée.

L’intégration peut également entraîner une hausse des ventes car elle permet à vos agents de fournir des recommandations et des promotions plus personnalisées et plus pertinentes en fonction de l’historique du client et de ses préférences. Une meilleure connaissance de vos clients vous aidera à tisser des liens plus étroits et à les fidéliser davantage, ce qui se traduira par une réussite commerciale à long terme.

Aujourd’hui, le processus d’intégration de votre CRM à votre plateforme téléphonique est plus facile que jamais, car de nombreux fournisseurs mettent à votre disposition des outils et des solutions qui peuvent facilement et rapidement s’intégrer à votre plateforme existante. En adoptant la bonne approche, il est possible d’améliorer considérablement l’expérience client, l’efficacité globale, la collecte de données, les flux de travail ainsi que les ventes. Alors, pourquoi attendre ? Commencez à rechercher vos options dès maintenant et faites évoluer votre centre de contact vers une nouvelle dimension!