Glossaire

A

Administrateur de système — Personne responsable de la maintenance, de la configuration, de l’installation et du fonctionnement des systèmes informatiques (y compris les serveurs et le dépannage logiciel/matériel sur un réseau).

Agent — La personne chargée de répondre aux appels des clients dans un centre d’appels. On peut aussi s’y référer en tant que représentant du service à la clientèle (RSC), conseiller ou agent du centre d’appels.

Agent du centre d’appels — Employé du service à la clientèle de première ligne qui interagit directement avec les clients et aide à résoudre les problèmes liés aux produits et services.

Appelant — Le client avec lequel votre centre d’appels/système de centre d’appels ou votre agent interagit.

B

C

CAetS (Centre d’appels en tant que service) – Une solution infonuagique native complète unifiée de centre d’appels offerte sur abonnement.

Canaux — Supports de communication qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. Les canaux incluent la voix, le clavardage, l’assistant virtuel (voix ou texte), le courriel, le texto, les médias sociaux.

Centre d’appels — Un endroit centralisé utilisé pour recevoir et transmettre un grand volume de demandes de renseignements téléphoniques des clients entrants et sortants traités par des agents en direct. Ces agents peuvent œuvrer sur plusieurs canaux vocaux, numériques et en libre-service à des fins de service à la clientèle et de vente.

Centre d’appels sur le nuage — Un centre d’appels optimisé par un logiciel natif infonuagique (plutôt que par du matériel réel) pour gérer les interactions clients entrantes et sortantes sur plusieurs canaux vocaux et numériques.

Centre d’appels virtuel (CAV) — Un centre d’appels avec des agents répartis sur plusieurs emplacements géographiques — travaillant à domicile ou dans différents bureaux, mais connectés par un logiciel de centre d’appels virtuel.

Centre d’appels entrants — Reçoit les appels entrants des clients, généralement aidés par les équipes de soutien, car les appels ont tendance à provenir de clients existants ayant des problèmes ou des questions.

Centre d’appels hébergé — Une solution d’expérience client où le logiciel du centre d’appels est installé ou hébergé par un fournisseur de services hors site, permettant de réduire les coûts commerciaux et de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins. Voir aussi : Centre d’appels basé sur le nuage.

Centre d’appels infonuagique multicanal — Un logiciel de centre d’appels situé sur le nuage et non sur site du centre d’appels , gère les interactions clients entrantes et sortantes sur les canaux de communication (comme la voix, le clavardage, les courriels, les réseaux sociaux).

Centre d’appels omnicanal — Permet aux clients de se connecter de manière transparente avec le centre d’appels en utilisant le canal de communication de leur choix, y compris les options en libre-service. Les clients peuvent changer de canal sans jamais avoir à expliquer leur problème à nouveau.
Centre d’appels sur site — Configuration du matériel, des logiciels et de l’infrastructure de communication d’un centre d’appels stockés et exploités dans le lieu d’affaires.

Centre d’appels sortants — Le centre d’appels effectue un grand volume d’appels sortants et d’autres interactions pour les ventes, la collecte de fonds ou des campagnes commerciales similaires.

Composeur automatique — Un logiciel qui compose automatiquement de nombreux numéros de téléphone à partir d’une base de données de centre d’appels. Une fois l’appel répondu, le composeur automatique lit un message enregistré ou connecte l’appel à un agent en direct.

Composition prédictive – Application utilisée par les centres d’appels pour lancer un grand volume d’appels sortants en même temps, un algorithme prédit la disponibilité des agents sortants et transférer les clients vers des agents en direct. Cela maximise l’efficacité des agents qui, autrement, passeraient beaucoup de temps à composer une longue liste de numéros individuels, lesquels n’entraîneraient pas de connexions.

Compréhension du langage naturel (CLN) — Technologie activée par l’IA qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs dans une syntaxe conversationnelle normale. Cette technologie cognitive permet aux ordinateurs d’analyser les mots prononcés ainsi que des éléments comme le contexte et le sentiment pour dériver ou comprendre l’intention d’une personne pendant la communication.

D

Distribution des appels — Le volume d’appels distribués aux agents pendant une période donnée.

Durée de l’appel — La durée moyenne pendant laquelle un agent est sur un appel individuel avec un client. Voir aussi : temps de traitement moyen (TTM).

E

Écran contextuel — L’écran d’informations s’affiche automatiquement (pop-up) sur le tableau de bord d’un agent, au moment d’une interaction client.
Lorsqu’une GRC est intégrée à une plateforme de centre d’appels, elle peut fournir des données et des informations qui permettent une meilleure expérience client.

Engagement client — La relation continue qu’un client entretient avec une organisation basée sur des expériences pertinentes et personnalisées et sur l’anticipation des besoins évolutifs du client.

Engagement des employés — La mesure dans laquelle les employés du centre d’appels sont impliqués dans leur travail et soutiennent les clients. Un moteur clé de la motivation, de la fidélisation, du rendement, de l’expérience client et du succès commercial.

Expérience client omnicanale (aussi : Expérience client (XC) — L’expérience personnalisée d’un client lorsque ses interactions individuelles avec une organisation sont connectées et suivies de manière transparente sur plusieurs canaux de communication.

F

File d’attente — Une file d’attente est une ligne virtuelle dans laquelle un client attend d’être connecté à un agent (file d’attente vocale) ou à d’autres canaux de communication numériques, comme le clavardage (file d’attente de clavardage).

G

Gestion du centre d’appels — Façon dont les organisations gèrent les opérations quotidiennes du centre d’appels — y compris la planification et les prévisions des effectifs, la formation des employés, les rapports et l’analyse des interactions clients

Gestion du centre d’appels — L’outil de gestion pour offrir des expériences client cohérentes sur tous les canaux.

Gestion des effectifs — La gestion, la surveillance et la formation des agents au sein du centre d’appels. Cela comprend les initiatives de planification, de prévision et d’optimisation des effectifs. Elle maximise les niveaux de performance et les compétences d’une organisation.

Gestion de l’expérience client (GEC) — Une stratégie de centre d’appels conçue pour optimiser l’expérience et l’engagement client.

Gestion du flux de travail — La gestion des systèmes et des approches de flux de travail internes et externes. La gestion du flux de travail surveille une séquence définie de tâches et de processus, organisée comme une application de flux de travail.

Gestion du parcours client — La gestion du parcours client utilise les dernières tendances comportementales, stratégies et logiciels pour offrir une expérience client omnicanale transparente et cohérente tout au long du parcours client.

GRC — La gestion de la relation client (GRC) est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie des clients. Les systèmes de GRC compilent les données client sur différents canaux entre le client et l’entreprise et peuvent fournir au personnel en contact avec les clients des informations détaillées sur les informations personnelles des clients, l’historique des achats, les préférences d’achat et les préoccupations.

I

Indicateur de performance (KPI) — Une ou plusieurs mesures utilisées pour la mesure des performances. Les KPI évaluent le succès d’une organisation ou d’une activité particulière dans laquelle elle s’engage.

Intelligence artificielle (IA) — Intelligence démontrée par des machines, contrairement à l’intelligence naturelle affichée par les humains et les animaux, qui implique la conscience et l’émotivité. La caractéristique idéale de l’intelligence artificielle est sa capacité à rationaliser et à prendre des mesures qui ont les meilleures chances d’atteindre un objectif précis.

Interactions — Communication entre un client et un centre d’appels.

J

K

L

M

Matériel — Infrastructure physique d’un logiciel ou d’un système de téléphonie. Voir aussi : centre d’appels sur site.

Messages de clavardage — Un message numérique qui permet à un client de communiquer rapidement et facilement avec un agent en ligne.

N

O

Optimisation commerciale — Processus d’identification, de mesure et de mise en œuvre de méthodes efficaces et productives pour augmenter les rendements et améliorer la rentabilité.

Optimisation des effectifs du centre d’appels — Une stratégie d’entreprise qui intègre les technologies d’expérience client en centre d’appels afin de promouvoir l’efficacité opérationnelle.

Optimisation du service de soutien — Processus d’automatisation et de simplification des fonctions du personnel de soutien avec des services à la clientèle pour améliorer l’expérience des clients et des agents.

Optimisation du parcours client — Processus d’optimisation du parcours client grâce à la cartographie et à la gestion de plusieurs points de contact.

P

Parcours client omnicanal — Ensemble complet d’expériences client de bout en bout lors de l’interaction avec une organisation sur plusieurs canaux.

Parcours client — L’ensemble complet des expériences du client (interactions uniques ou multiples) lorsqu’il interagit avec une organisation. Il documente le cycle de vie complet du client, de la première interaction à la dernière.

Planification de l’effectif du centre d’appels — Processus de prévision des besoins en personnel en fonction des facteurs opérationnels, tels que le volume d’appels prévu, afin d’embaucher, de former, de planifier et de gérer des agents.

Point de contact — Tout moment du parcours client lorsqu’un client entre en contact avec le centre d’appels. Cela peut être avec un agent en direct ou via un canal numérique.

Q

R

Rappel automatique — Une fonction de téléphonie qui permet à un client qui reçoit un signal occupé de demander au système d’établir la connexion lorsque la ligne devient disponible. La fonction de rappel peut créer des files d’attente téléphoniques afin que les clients n’aient pas à passer par des temps d’attente prolongés pour se connecter à un agent.

Reconnaissance vocale du langage naturel (RVLN) — Une forme avancée de reconnaissance vocale (RV) utilisée pour reconnaître des mots et des phrases, et peut interpréter et attribuer un sens au discours qu’il reconnaît. La RVLN peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, réduire la charge de travail des agents, les coûts de main-d’œuvre et augmenter la productivité et les bénéfices des centres d’appels.

Réponse vocale interactive sortante (RVI) — Utilisée par les centres d’appels pour envoyer des communications sortantes proactives et personnalisées aux clients. La RVI sortante distribue automatiquement les messages sortants aux contacts sur plusieurs canaux.

Réponse vocale interactive (RVI) — Un système d’information téléphonique automatisé en libre-service qui répond aux chiffres entrés par un client sur un téléphone à clavier. Lorsqu’il est configuré avec un logiciel de reconnaissance vocale, les données peuvent être recueillies par la voix au lieu du clavier.
Résolution au premier contact (RPC) — Mesure indiquant la capacité du centre d’appels à résoudre un problème client lors de la première interaction, éliminant ainsi les interactions de suivi. Également appelé résolution au premier appel.

Retour sur investissement (ROI) — Le retour sur investissement est la valeur d’un investissement, exprimée en pourcentage des fonds investis pour générer un gain.

S

SDA — Un système de distribution d’appels automatisé (SDA) est un système logiciel de téléphonie qui répond et distribue les appels entrants à un groupe précis de terminaux ou d’agents au sein d’une organisation.

Service à la clientèle omnicanal — Service à la clientèle personnalisé obtenu grâce à une interaction transparente avec le client sur plusieurs canaux.

Satisfaction de la clientèle — Le niveau de satisfaction de la clientèle mesuré par la façon dont l’organisation répond aux attentes des clients.

Service à la clientèle — Le soutien offert aux clients avant, pendant et après l’achat de produits ou de services.

T

Taux de recommandation net ou Cote de promoteur (Net Promoter® Score) — Mesure utilisée pour mesurer la perception d’une marque par les clients et peut prédire la croissance ou la baisse des revenus. C’est l’une des principales méthodes par lesquelles les entreprises évaluent la fidélité et prédisent le roulement. Les entreprises obtiennent le taux en demandant aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles, sur une échelle de 1 à 10, de recommander l’entreprise à d’autres.

Temps de traitement moyen (TTM) — Le temps de traitement moyen est la durée moyenne d’interaction avec le client du début à la fin de l’appel.

U

V

Volume des appels — Le nombre d’appels effectués ou reçus par seconde.

Voix par IP — Méthode et groupe de technologies basés sur une norme IP qui transmet la voix et les données sur le même réseau. Elle fournit des communications vocales et des sessions multimédias sur des réseaux IP, comme Internet.

W

X

Y

Z