Les centres de contact qui donnent la priorité à l’expérience client sont plus en mesure d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser leurs clients actuels, ce qui leur permet de développer une clientèle fidèle et permanente, tout en créant un environnement de travail nettement plus attrayant pour les agents et les employés des centres de contact, car lorsque les clients sont satisfaits, tout le monde est gagnant.

Cependant, nous accordons souvent une importance disproportionnée à la responsabilité de l’agent, alors que l’état d’esprit centré sur le client devrait commencer au niveau de la direction, où les politiques et les stratégies sont élaborées, pour finalement se diffuser au niveau des agents et des représentants. Il est primordial que la direction comprenne qu’une approche centrée sur le client exige un changement organisationnel qui passe par le sommet de la hiérarchie.

Dans ce blog, nous allons aborder six solutions pour que votre centre de contact soit (encore) plus orienté vers le client en accordant de l’importance à la manière de construire une culture centrée sur ce dernier : 

1. Définir ce que représente un « service client exceptionnel » aux yeux de votre organisation et veillez à ce que chaque décision soutienne cet objectif

Afin de rendre votre centre de contact plus axé sur vos clients, assurez-vous que l’ensemble de votre équipe de direction se concentre pleinement et véritablement sur l’expérience client. En instaurant une culture centrée sur le client à travers toute votre société, vous apporterez un changement radical à la dynamique de l’entreprise toute entière, et non seulement au niveau du centre d’appels. Cela implique l’intégration de cette nouvelle façon de penser et de faire dans les assises mêmes des opérations quotidiennes de votre société. Certes, ce n’est pas une mince affaire, mais grâce à un travail coordonné, on peut, au fil du temps, mettre en place et favoriser une culture axée sur le client qui incite tous les membres de l’organisation à travailler ensemble vers un même objectif.

La première étape consiste à définir clairement ce que représente une culture centrée sur le client au sein de votre entreprise. Ainsi, vous pourrez vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et poursuit la même mission. Une fois que vous avez défini ce à quoi ressemble une culture centrée sur le client, l’étape suivante est de vérifier vos processus et procédures existants. Sont-ils axés sur le client ou mettent-ils plutôt l’accent sur la productivité des agents ? Quels nouveaux mécanismes ou nouvelles pratiques peuvent être mis en place pour renforcer cette culture et faire en sorte que chaque décision, quelle qu’en soit sa portée, soutienne cet objectif ? Fixez des objectifs en matière d’expérience client et évaluez, évaluez, évaluez encore les résultats par rapport à ces objectifs.

2. Donner aux agents les moyens de faire le nécessaire pour résoudre les problèmes des clients et encourager l’empathie et la compréhension lors de chaque échange

S’ils cherchent à offrir un service client exceptionnel, les agents des centres de contact doivent être en mesure de se dépasser pour les clients, non pas à titre exceptionnel, mais à l’occasion de chaque contact. Cela signifie leurs donner l’autorité nécessaire pour prendre des décisions sur place, sans avoir à escalader chaque problème à un responsable. Il ne s’agit pas de prendre des décisions critiques qui auront un impact sur l’organisation en sens propres. Nous parlons ici de petites choses, souvent spécifiques au client individuel, qui se trouvent sous le contrôle de l’agent (souvent prédéterminées) et qui peuvent avoir un impact significatif sur le ressenti du client. Il peut s’agir de lui offrir une remise, d’avancer une intervention pour s’adapter à son horaire ou alors de modifier un ensemble de services d’un client pour lui faire vivre une expérience personnalisée. Bref, vous voyez le genre !

En autorisant les agents à prendre ce type de décisions qui ont un impact positif sur l’expérience client, ils auront le sentiment de pouvoir faire une véritable différence et seront donc plus engagés et motivés à continuer à fournir un excellent service.

Les agents doivent également être encouragés à fournir un service à la clientèle de premier ordre, par des actions et des paroles. L’un des moyens d’y parvenir est de fournir aux agents des centres de contact une formation au service à la clientèle qui non seulement couvre les éléments de base, mais leur montre également comment se surpasser pour les clients. Il s’agit d’une chose qui n’est pas toujours évidente et qui doit être enseignée de manière à ce que l’agent comprenne clairement ce que l’on attend de lui, ainsi que la manière dont il peut fournir des prestations à un niveau supérieur.

Et bien sûr, les responsables des centres de contact doivent diriger par l’exemple et être toujours attentifs aux possibilités d’améliorer l’expérience client.

3. Encourager les employés du centre de contact et incitez-les à donner leur avis sur les moyens d’améliorer l’expérience client

Si vous souhaitez que votre centre de contact soit davantage orienté vers le client, il est important d’encourager les employés du centre de contact, les agents, comme les dirigeants à communiquer leurs observations sur les moyens d’améliorer l’expérience client. Après tout, ce sont ces derniers qui sont en première ligne et qui interagissent quotidiennement avec les clients. Ils savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Simplifiez donc la tâche des employés du centre de contact (agents, responsables et dirigeants) de donner leurs impressions, que ce soit par le biais d’un portail en ligne, d’enquêtes ou même via votre plateforme logicielle de gestion des effectifs. N’attendez pas les questionnaires annuels ou des moments spécifiques pour recueillir ce genre de rétroaction. La collecte doit se faire sur une base régulière, au fur et à mesure que les événements et les idées se présentent. Surtout, assurez-vous de donner suite aux commentaires que vous recevez.

De plus, en offrant des récompenses aux employés des centres de contact pour qu’ils fournissent un retour d’information, vous les inciterez à s’engager davantage dans l’amélioration de l’expérience client. Vous pouvez offrir des prix pour les meilleures suggestions ou même mettre en place un système de points qui peuvent être échangés contre des récompenses.

4. Mettre en place une boucle de rétroaction des clients

Afin de rendre votre centre de contact plus orienté vers les clients, il est important de solliciter des commentaires de ces derniers et d’y donner suite. C’est ce qu’on appelle la boucle de rétroaction du client et c’est un élément indispensable de toute organisation soucieuse de la satisfaction du client.

Il y a plusieurs types de méthodes pour recueillir les commentaires des clients, mais l’une des plus efficaces consiste à réaliser des enquêtes auprès des clients après l’interaction, par courrier électronique, texto ou encore par tchat.

Les médias sociaux constituent un autre excellent moyen de solliciter les réactions des clients. Nombreux sont les centres de contact qui surveillent désormais les canaux de médias sociaux pour repérer toutes références à leur marque et en profitent pour résoudre des problèmes et fournir un service client instantané et immédiat. Non seulement cette démarche est utile au client concerné, mais les médias sociaux vous permettent également d’atteindre un groupe bien plus vaste, ayant des intérêts similaires et qui s’engage activement, exploitant ainsi un nouveau canal potentiel.

5. Analyser régulièrement les données pour détecter les points de douleur du parcours client et prendre des mesures immédiates pour y remédier

Les données et les analyses doivent être constamment exploitées pour guider la prise de toute décision. Les données peuvent être utilisées pour déterminer les domaines dans lesquels l’expérience client peut être améliorée, ainsi que pour comprendre ce qui fonctionne bien et les raisons de ce succès. En outre, les données peuvent être utilisées pour suivre les progrès enregistrés par rapport à certains objectifs tels que l’expérience client.

Souvent, ce n’est pas la collecte des données qui pose un problème, mais plutôt l’analyse de celles-ci ; il s’agit de tirer parti des différents résultats pour élaborer un plan stratégique. C’est là que les partenaires de services de centres de contact, tels qu’Inoria, peuvent avoir un impact positif sur l’expérience client.

6. Évaluer constamment les procédés et les pratiques pour s’assurer qu’ils sont efficaces et adaptés aux besoins des clients

Nous partons tous avec de bonnes intentions, mais sans vision stratégique et sans plan coordonné pour évoluer vers une culture axée sur le client, nous pouvons facilement retomber dans nos anciens travers. Il est donc essentiel de réévaluer constamment les démarches et les opérations pour s’assurer qu’elles sont conformes aux objectifs, qu’elles sont efficaces et bien adaptées aux besoins des clients. Après tout, les centres de contact sont en constante évolution, et ce qui fonctionne aujourd’hui peut ne pas convenir demain.

Un excellent moyen d’y parvenir est de procéder à des contrôles systématiques des opérations de votre centre de contact dans le but d’identifier les domaines où l’expérience client peut être améliorée. Vous recevrez ainsi un aperçu détaillé de vos opérations et pourrez mettre en relief les domaines qui nécessitent une amélioration. En travaillant avec un conseiller stratégique, vous pourrez également obtenir un plan d’amélioration adapté à votre environnement et à vos besoins spécifiques.

Bien sûr, nous ne faisons qu’effleurer la surface. En fonction de vos priorités en termes d’orientation client et des défis spécifiques auxquels vous êtes confrontés, vous pouvez également envisager de mettre en œuvre quelques-unes des meilleures pratiques suivantes :

• Encouragez les agents à se charger des problèmes des clients
• Formez les agents à la gestion des situations difficiles impliquant des clients
• Donnez aux agents les ressources dont ils ont besoin pour être efficaces et réussir
• Mettez en pratique des mesures de contrôle de qualité pour s’assurer que les agents fournissent un excellent service à la clientèle

Enfin, maintenez votre centre de contact à jour avec les technologies de pointe. Cela vous permettra de mieux répondre aux besoins de vos clients et de leur apporter une expérience supérieure. En investissant dans les dernières solutions technologiques omnicanales, telles que le nuage et l’IA en libre-service, vous serez en mesure de proposer des services novateurs qui continueront à satisfaire vos clients.

Rendre votre centre de contact plus orienté vers le client nécessite un engagement de la part de tous les membres de l’organisation, en commençant par le sommet. Pour que des clients heureux deviennent des clients fidèles, il est essentiel de créer une culture axée sur le client à travers l’organisation dans son ensemble. Et, comme tout le monde peut le constater, il est plus facile de garder un client que d’en chercher de nouveaux !

Si vous êtes prêt à passer à une culture centrée sur le client et que vous ne savez pas par où commencer, parlez-en à nos experts chez Inoria. Nous pouvons évaluer et faire passer un audit à votre centre de contact et développer un plan stratégique orienté sur le client. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus.