Les 10 attentes RÉELLES des clients quant à leur expérience avec un centre de contact

À une époque où nous recueillons tant de données sur nos clients et leur habitudes lorsqu’ils ont recours à votre centre de contact, nous oublions parfois d’avoir une vision plus approfondie des attentes RÉELLES des clients quant à leur expérience du centre de contact. Et pour être honnête, nous ne pouvons pas vous en vouloir. Avec un si grand nombre de canaux de service client et des avancées technologiques – sans parler des préférences des consommateurs qui évoluent de minute en minute, il peut être difficile de savoir précisément ce que veulent vos clients.

Écrit par

Inoria

10 attentes RÉELLES des clients quant à leur expérience avec un centre de contact

Considérons ce point : selon Qualtrics, 78 % des consommateurs changent leur opinion d’une entreprise complètement suite à un seul échange avec son centre de contact. Cela prouve à quel point l’impact de votre centre de contact sur l’expérience client est important.

Bien comprendre les attentes de vos clients est la première étape leur offrir une expérience client mémorable qui, au fil du temps, engendrera la confiance et la crédibilité.

Sur cette base, examinons le TOP 10 des attentes réelles des clients vis-à-vis de votre centre de contact :

10. Les clients s’attendent à une réponse rapide à leur appel

Personne ne veut attendre sur la ligne pendant une éternité pour parler avec un représentant du service à la clientèle. Même pas avec votre superbe playlist et vos messages informatifs en fond sonore. Les clients veulent que l’on réponde à leurs appels avec rapidité et célérité. Point final.

9. Les clients s’attendent à ce que leur vie privée soit respectée

Lorsqu’ils sont en relation avec votre entreprise, les clients veulent que leur vie personnelle demeure privée. Ils ne veulent pas que leurs informations privées ou personnelles soient transmises à leur insu. Ils veulent être assurés que ces informations sont protégées, sécurisées et traitées avec le plus grand respect.

8. Les clients s’attendent à ce que les représentants du service à la clientèle soient bien informés

Les clients veulent communiquer avec des personnes qui sont au courant de leur situation particulière, ainsi que des produits et des services offerts. Ils ne veulent pas être transférés d’un agent à l’autre ou encore mis en attente pendant que le représentant du service à la clientèle cherche à trouver une réponse à leur question.

7. Les clients s’attendent à ce que leurs problèmes soient résolus au plus vite

Peu importe les options de libre-service choisies, comme le tchat, le chatbot, les fonctionnalités web, ou un agent en direct, les clients tiennent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement. Ils veulent sentir que leur problème est important et qu’ils peuvent obtenir une résolution rapide.

6. Les clients s’attendent à de multiples points de contact

Ce qui convient à un client ne conviendra pas nécessairement à un autre. Il est donc essentiel de proposer aux clients plusieurs canaux de communication différents afin qu’ils puissent vous rejoindre facilement. Pour des questions simples et des fonctionnalités de libre-service, le tchat et les outils d’IA peuvent être bénéfiques. N’oubliez pas les courriers électroniques, les SMS et les médias sociaux !

5. Les clients s’attendent toujours à avoir une interaction humaine

Dans les situations détaillées ou difficiles, les agents en direct sont préférables. Les clients veulent sentir que leur question ou leur problème est important et qu’une personne, et non une machine, se soucie d’eux et de leur requête.

4. Les clients s’attendent à un processus tout à fait aisé

Voici une chose que l’on oublie souvent. Peu importe le canal d’échange, le client devrait être en mesure de vous rejoindre facilement et sans rencontrer le moindre obstacle. Créer des processus en pensant à l’expérience de l’utilisateur améliorera considérablement le cheminement d’un client dans votre centre de contact.

3. Les clients s’attendent à faire part de leurs commentaires

Il faut donner à vos clients l’occasion de vous faire part de leurs commentaires en ce qui concerne leur expérience client. Il suffit de penser à l’immense popularité des avis clients – tout le monde veut donner son opinion; alors profitez-en pour demander l’avis de vos clients à chaque occasion.

2. Les clients s’attendent à une approche personnalisée

Il n’y a rien de pire que de se sentir comme un numéro. En personnalisant vos services à chaque point de contact (par le biais de remplir automatiquement les champs d’un formulaire, ou éviter de répéter les mêmes informations, etc.) et en assurant le suivi de vos échanges soit par un courriel, par texto ou encore par un appel téléphonique individualisé, vous envoyez au client un message très clair : nous nous intéressons à vous, Madame ou Monsieur Tout-le-monde.

Et en première place …

1. Les clients s’attendent à un traitement respectueux

Peu importe le canal ou la situation, les clients veulent être respectés et se sentir appréciés. Pour chaque point de contact, lors de chaque interaction, votre priorité est de faire en sorte que les clients se sentent aimés.

Au final, il s’agit de traiter les clients comme vous aimeriez être traité. Il suffit d’écouter attentivement leurs besoins et de mettre en place des mesures pour y répondre, et ensuite d’effectuer un suivi et une analyse pour s’assurer que vous dépassez leurs attentes.

Créez des expériences client qui non seulement ravissent, fidélisent et engagent les clients, mais qui les incitent aussi à parler à leurs proches du service exceptionnel que vous offrez. Cela peut être la seule chose qui permettra à votre entreprise de se démarquer parmi une foule très dense.