Dans ce blog, vous découvrirez des astuces qui vous permettront d’évaluer avec précision votre centre de contact en vue d’une réussite à long terme.

Pourquoi réaliser une analyse comparative de votre centre de contact ?

Il est essentiel de procéder à une analyse comparative de votre centre de contact pour plusieurs raisons. En premier lieu, elle vous aide à mieux appréhender les performances de votre centre de contact comparativement à celles de vos concurrents dans le secteur et par rapport aux meilleures pratiques globales. Ainsi, vous serez en mesure de repérer les domaines à améliorer et de faire les modifications requises pour stimuler les performances de votre équipe. Elle peut également vous servir à fixer des objectifs réalisables pour votre centre de contact et à évaluer les progrès accomplis pour y parvenir. En dernier lieu, l’analyse comparative vous aide à mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, ce qui vous permet ensuite de personnaliser vos services afin d’améliorer l’expérience client.

Astuce 1 : Définir les indicateurs de votre centre de contact

Pour pouvoir évaluer votre centre de contact, vous devez d’abord définir les indicateurs que vous comptez utiliser pour mesurer son rendement. Les paramètres que vous choisissez doivent donc correspondre aux objectifs de votre entreprise et refléter les résultats que vous souhaitez obtenir. Parmi les indicateurs les plus courants figurent :

• La vitesse moyenne de réponse (ASA) : Il s’agit du temps moyen écoulé avant qu’un client n’entre en contact avec un agent.
• La résolution au premier contact (RPC) : Il s’agit du pourcentage d’appels qui sont résolus dès le premier contact.
• La satisfaction des clients (CSAT) : Il s’agit du pourcentage de clients qui jugent satisfaisante leur expérience avec votre centre de contact.
• Le taux des abandons : Il s’agit du pourcentage de clients qui raccrochent avant d’entrer en contact avec un agent.
• Le temps de traitement moyen (AHT) : Il s’agit du temps moyen qu’un agent consacre à une interaction avec un client.

Une fois que vous avez établi vos paramètres, vous êtes en mesure de les suivre et de les comparer aux normes de votre secteur d’activité.

Astuce 2 : Décider quels benchmarks vous souhaitez utiliser

Pour évaluer votre centre de contact, vous devez comparer vos indicateurs aux normes et aux meilleures pratiques de votre secteur d’activité. Pour ce faire, plusieurs sources sont à votre disposition, notamment des rapports sectoriels, des groupes de pairs et des fournisseurs tiers. Voici quelques benchmarks courants pour les centres de contact :

• Les indicateurs de référence du secteur d’activité : Il s’agit de benchmarks basés sur les données des centres de contact de votre secteur d’activité. On trouve ces indicateurs de référence dans les rapports et les enquêtes sectoriels.
• Les indicateurs de référence internes : Il s’agit de benchmarks basés sur les performances antérieures de votre centre de contact. Lorsque vous comparez votre rendement actuel à celui du passé, vous pouvez mettre en évidence les points à améliorer.
• Les indicateurs de référence des pairs : Il s’agit de benchmarks basés sur les performances d’autres centres de contact comparables au vôtre. Il est possible de recueillir des données de référence auprès d’associations sectorielles ou en établissant un réseau avec d’autres responsables de centres de contact.
• Les indicateurs de référence des meilleurs pratiques : Il s’agit de benchmarks basés sur les performances des centres de contact les plus performants de votre secteur. La remise de prix ainsi que les programmes de reconnaissance du secteur permettent également la collecte de données de référence sur les meilleures pratiques.

Astuce 3 : Assurer le suivi de vos performances

Afin de réaliser une analyse comparative efficace de votre centre de contact, vous devez contrôler vos performances de manière régulière. Concrètement, il s’agit de suivre vos paramètres au fil du temps et de les comparer aux indicateurs de référence que vous avez choisis. Des tableaux de bord et des outils de génération de rapports vous permettent de suivre vos indicateurs et de détecter les différentes habitudes et tendances. En effectuant un suivi régulier au niveau des performances, vous parviendrez à identifier les points à améliorer et vous pourrez alors apporter les changements nécessaires à l’amélioration des performances de votre équipe.

Astuce 4 : Identifier les aspects à améliorer

Une analyse comparative de votre centre de contact ne consiste pas uniquement à mesurer le rendement – il s’agit également d’identifier les éléments qui peuvent être améliorés. Le fait de définir et de comparer vos normes de référence vous permet d’identifier les aspects de votre centre de contact qui ne correspondent pas à vos attentes et de mettre en place les mesures qui s’imposent pour y remédier et donc améliorer les performances. Voici quelques exemples de points à améliorer :

• La formation du personnel : Une formation adéquate des agents leur permettra d’améliorer leurs compétences et fera en sorte qu’ils fournissent un meilleur service à vos clients. Ainsi, des indicateurs tels que la résolution au premier contact et la satisfaction de la clientèle peuvent être améliorés.
• La technologie : La bonne technologie peut aider votre centre de contact à fonctionner de manière plus efficace. En effet, une solution de centre de contact omnicanal basée sur le nuage offre la possibilité de travailler à distance et d’accéder à des outils d’analyse et de reportage avancés.
• L’amélioration des processus : En harmonisant vos processus et en supprimant les étapes inutiles, vous pouvez améliorer les indicateurs tels que le temps de traitement moyen et la rapidité de la réponse.
• L’expérience client : L’amélioration de l’expérience globale du client entraîne une plus grande satisfaction de celui-ci et fait baisser le taux des abandons.

Astuce 5 : Appliquer les changements nécessaires et mesurer les résultats

Après avoir déterminé les améliorations à apporter, le moment est venu de mettre en œuvre les changements requis et d’en mesurer les résultats. Il s’agit d’élaborer un plan de mise en pratique de ces améliorations, de les communiquer à votre équipe et d’en contrôler les effets sur vos indicateurs. La participation de votre équipe tout au long du processus d’analyse comparative est essentielle, de même que lui fournir la formation et les ressources dont elle a besoin pour réussir.

Optimisez les performances et l’expérience de vos clients

L’analyse comparative de votre centre de contact est primordiale pour améliorer les performances et fournir un meilleur service à la clientèle. En fixant vos paramètres, en choisissant vos indicateurs de référence, en contrôlant vos performances, en identifiant les points à améliorer et en introduisant des changements, vous parviendrez à obtenir de meilleurs résultats et par conséquent à atteindre les objectifs de votre entreprise.

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