En utilisant ces outils en libre-service de manière efficace, vous pouvez améliorer les interactions avec les clients et optimiser la productivité des agents.

Le duo dynamique en libre-service client : les chatbots et les voicebots

• Chatbots : Les chatbots engagent les clients grâce à des conversations textuelles intégrées de manière transparente dans les plateformes numériques. Ce sont l’outil parfait pour gérer les demandes courantes. Les clients se tournent fréquemment vers eux pour des tâches simples telles que la vérification des heures d’ouverture pendant la période des fêtes, la réservation d’une réunion et l’obtention d’informations sur l’entreprise. En redirigeant ces requêtes vers des bots d’IA, les agents sont libérés pour se concentrer sur des défis plus complexes qui demandent leur expertise.
• Voicebots : Les voicebots utilisent la technologie de reconnaissance vocale pour interagir avec les clients. Ils sont idéaux pour automatiser la gestion des appels et la priorisation. En classant intelligemment les appels en fonction des profils clients et de la complexité des problèmes, les voicebots s’assurent que les agents se connectent aux demandes les plus pertinentes, permettant une gestion optimisée du temps et de l’allocation des ressources.

Ensemble, les chatbots et les voicebots sont des partenaires puissants, redéfinissant la manière dont les centres de contact interagissent avec leurs clients.

Examinons de plus près comment les bots d’IA sont déployés pour une efficacité optimale et une meilleure interaction avec les clients dans les centres de contact.

1. Intégration transparente avec les bases de connaissances

Les bots d’IA récupèrent rapidement des informations pertinentes, fournissant des réponses précises aux questions des clients. En utilisant des algorithmes pilotés par l’IA, les moteurs de recommandation de contenu intelligents prévoient les informations dont les agents pourraient avoir besoin, en tenant compte du contexte de l’interaction avec le client. Les bases de connaissances sont intégrées de manière transparente dans tous les canaux de communication pour proposer des ressources appropriées, garantissant des réponses cohérentes et précises, que l’interaction se déroule via le chat, courriel, le téléphone ou les médias sociaux.

2. Traduction en temps réel et support multilingue

Souvent, les centres de contact interagissent avec des clients qui ont besoin de support dans plusieurs langues. Les bots d’IA équipés de capacités de traduction en temps réel veillent à ce que les barrières linguistiques n’entravent pas les interactions avec les clients. Cette fonction permet aux agents de gérer efficacement une clientèle diversifiée.

3. Engagement proactif avec les clients et sondages

Les bots d’IA peuvent initier des conversations avec les clients en fonction de déclencheurs ou d’événements spécifiques. Cela permet un engagement proactif, comme le suivi des interactions récentes ou la collecte de feedback grâce à des sondages. Les centres de contact peuvent ensuite se concentrer sur l’interprétation de ces commentaires et la mise en œuvre d’améliorations stratégiques.

4. Donner du pouvoir aux agents pour relever des défis complexes

Avec les tâches courantes déléguées aux bots d’IA, les agents sont libérés pour se concentrer sur les défis complexes qui demandent leur expertise. Qu’il s’agisse de résoudre des problèmes techniques, de naviguer dans des demandes de service compliquées ou de fournir des conseils nuancés, les agents disposent désormais de la bande passante nécessaire pour exceller dans leur rôle essentiel de résolution de problèmes et de défenseurs des clients.

Les bots en libre-service : une fusion de l’expertise humaine et de l’intelligence artificielle

L’avenir du centre de contact est une fusion de l’expertise humaine et de l’intelligence artificielle, ce qui fait de l’adoption des bots d’IA un choix stratégique. En les utilisant pour gérer les requêtes courantes, offrir un support multilingue, automatiser la gestion des appels et faciliter l’engagement proactif avec les clients, vous optimisez non seulement la productivité des agents, mais vous rehaussez également l’expérience client globale.