En effet, selon une étude du groupe Aberdeen, l’un des principaux avantages des centres de contact virtuels ou à distance est qu’ils permettent aux employés de travailler à domicile, ce qui peut permettre de réduire les frais généraux des entreprises jusqu’à 30 %.

Dans un centre de contact, chaque agent est unique et a quelque chose de différent à offrir de par son expérience, son parcours et son expertise. Bien que certaines personnes possèdent une prédisposition naturelle pour bien gérer les interactions avec les clients, tous les agents peuvent bénéficier d’une formation régulière et systématique afin de développer des compétences supplémentaires, d’améliorer leurs performances, de consolider leurs connaissances de base (écoute active, empathie et habileté à gérer des appels complexes et hiérarchisés) et, finalement, d’améliorer l’expérience client.

Cela est particulièrement évident lorsqu’on fait appel à une main-d’œuvre majoritairement à distance. La formation joue un rôle encore plus important. Alors, comment créer un centre de contact qui est puissant et performant à distance ? Jetons un coup d’œil.

La formation traditionnelle est insuffisante

Alors que les gestionnaires des centres de contact sont chargés des horaires et de la gestion des agents, la formation est généralement une tâche réservée aux formateurs des centres. Les formateurs préparent différents scénarios de contact pour évaluer la capacité d’un agent à répondre aux questions et à résoudre des problèmes rencontrés. Ces derniers fournissent également un retour quant à la qualité des réponses et des interactions de l’agent, et proposent des conseils orientés sur la manière d’améliorer les services.

Les centres de contact ont réussi à mettre en œuvre des programmes de travail à domicile en utilisant des solutions basées sur le nuage qui optimisent la performance grâce à une utilisation optimale des ressources du centre de contact. Mais que se produit-il lorsque ces ressources sont réparties parmi les bureaux à domicile ou des emplacements à distance ? Que peut-on faire pour nous assurer qu’elles demeurent en harmonie avec les objectifs de chacun et de l’entreprise ?

Quoi qu’il soit difficile de fournir une formation efficace, c’est encore plus difficile lorsque les agents sont virtuels. Les formateurs doivent être en mesure d’observer l’expression et le temps de réponse d’un agent, ce qui est difficile à réaliser avec une main-d’œuvre distante répartie sur différents sites. C’est pour cette raison qu’au cours de cette pandémie et dans cette nouvelle ère du travail à domicile, les centres de contact doivent redéfinir leurs programmes de formation pour se concentrer davantage sur l’apprentissage.

L’apprentissage n’est pas une formation

La formation est le processus par lequel on applique des connaissances à une situation existante – par exemple l’amélioration des capacités d’un agent à répondre à une question spécifique, tandis que l’apprentissage a lieu lorsque les agents acquièrent de nouvelles connaissances et compétences qui permettent d’améliorer leurs performances, l’expérience du client ou d’autres objectifs essentiels. L’apprentissage peut être réalisé dans le cadre d’une formation en ligne ou menée par un instructeur, ou même en suivant des tutoriels vidéo.

Et comme une main-d’œuvre forte et cohésive est un travail d’équipe, les responsables des centres de contact doivent jouer un rôle actif dans le processus de formation, même s’ils ne sont pas directement responsables de la formation en tant que telle.

Utiliser la technologie à des fins de formation pour les centres de contact

Les centres de contact contemporains ont besoin de stratégies de formation à la pointe pour réaliser des objectifs de service client de haute qualité. Les avancées technologiques et les logiciels des centres de contact ont notamment permis aux entreprises d’utiliser des scénarios d’interaction avec les clients sous forme de vidéo à des fins de formation.

Les scénarios enregistrés sur vidéo offrent une formation efficace pour les agents par le biais de conseils et d’instructions individualisés relatifs à leurs réponses. Grâce aux vidéos, les instructeurs peuvent ajouter des commentaires personnalisés, des réflexions et des informations supplémentaires immédiatement après chacun des enregistrements de scénarios. Les agents peuvent alors visionner ces vidéos aussi souvent qu’ils le souhaitent, ce qui leur permettrait d’étudier le scénario d’interaction à leur propre rythme et de se référer aux vidéos selon leurs besoins.

Les solutions pour les centres de contact dotées de fonctions d’enregistrement aident les responsables et les superviseurs à identifier le moindre problème d’interaction et à évaluer les performances des agents en temps réel. Ces solutions leur permettent de déterminer la qualité – notamment le temps moyen de traitement, le nombre d’appels abandonnés et même les résultats de sondages effectués après l’interaction – et de se servir de ces enregistrements comme base de suivi et de vérification, ainsi que pour déterminer quels agents ont besoin d’une formation ou d’un encadrement supplémentaires.

Intégrer l’apprentissage en ligne dans la formation des agents

Les centres de contact à distance ou virtuels privilégient le concept d’apprentissage de partout et en tout temps. Ils optent également pour des solutions d’apprentissage qui rendent la formation plus souple et plus polyvalente, de sorte que les agents des centres de contact puissent bénéficier des formations plus rapprochées en fonction de leurs besoins.

Les centres de contact qui mettent en œuvre un système d’apprentissage en ligne dans le cadre de leur stratégie de formation seront en mesure de fournir des scénarios d’interaction avec les clients plus cohérents, sans que les responsables ou les formateurs aient à jouer le rôle d’instructeurs en temps réel.

Les systèmes d’apprentissage en ligne peuvent aider les centres de contact à proposer à leurs agents des outils de formation précis et opportuns, des enregistrements d’interactions avec des clients et d’autres ressources utiles pendant les périodes creuses ou à des moments précis de l’année. De plus, des sessions individuelles ou en groupe peuvent être organisées à tout moment, permettant ainsi aux responsables et aux superviseurs d’évaluer la performance des agents en temps réel.

Et pour couronner le tout, certains systèmes d’apprentissage en ligne peuvent s’intégrer à la téléphonie et à certaines plates-formes de centres d’appels, de manière à faciliter la formation pendant les périodes plus calmes ou creuses.

Voici encore une autre bonne raison d’adopter la formation en ligne. Elle permet de réduire les coûts de formation des centres de contact, car il n’y a pas de frais ou de coûts associés à la formation en présentiel et elle peut être mise à jour au fur et à mesure des besoins.

Les systèmes de gestion de l’apprentissage (SGA) créent un environnement centré sur les apprenants

Un SGA est un portail en ligne où les agents peuvent accéder à divers modules de formation en fonction de leur niveau de compétence actuel et de leurs domaines d’expertise. Les agents peuvent accéder à des cours approuvés par l’entreprise en fonction de leur niveau de formation.

Par ailleurs, un SGA offre aux responsables et aux superviseurs des centres de contacts la possibilité de créer, d’attribuer et de suivre les performances des agents en fonction de scénarios réels d’interaction avec les clients ou de situations précédentes. Ces informations peuvent être utilisées dans le cadre des évaluations régulières des performances de l’agent, ce qui aiderait les agents du centre de contact à comprendre les difficultés spécifiques d’interaction avec les clients qui pourraient nécessiter une formation supplémentaire.

Dans les centres de contact où les agents travaillent souvent en équipe, un SGA peut être utilisé à des fins de collaboration entre les agents. Les responsables peuvent fournir un retour après chaque scénario d’interaction, ce qui permettrait aux agents du centre de contact d’apprendre de l’expérience de leurs collègues.

De plus, comme les centres de contact sont soumis à une pression croissante pour diminuer les coûts tout en augmentant la productivité, les responsables peuvent réduire d’avantage les coûts de formation des centres en utilisant des scénarios dans le cadre du processus d’évaluation régulière des performances de l’agent du centre de contact.

Les entreprises qui souhaitent développer les capacités de leur SGA doivent s’assurer que le système s’intègre aux applications de contact et aux systèmes d’enregistrement multimédia existants de l’entreprise.

Les systèmes de gestion de l’apprentissage les plus répandus offrent des cours adaptés aux appareils mobiles pour vous permettre de délivrer des scénarios à vos agents de centre de contact de la façon la plus adaptée à leurs besoins – par courriel, sur ordinateur ou sur appareil mobile.

La gestion de la qualité

Le centre de contact est un secteur qui évolue rapidement, ce qui signifie que les agents doivent être en mesure de traiter de grands volumes d’interactions de natures différentes sur tous les canaux, tout en assurant les normes de qualité et sans compromettre la productivité. Les centres de contact ont généralement des flux de travail bien établis qui visent à offrir une expérience du client optimale à travers tous les canaux.

Un système de gestion de la qualité (SGQ) garantit que les agents effectuent leur travail de manière efficace tout en réduisant les erreurs ou les écarts lors de la gestion des interactions avec les clients. Ce système aide également les responsables des centres de contact et les responsables du service client à coordonner leurs activités et à maintenir des normes pour l’ensemble de leurs opérations.

Les données recueillies par la gestion de la qualité, un élément essentiel de la stratégie d’un centre de contact, sont regroupées, analysées et utilisées pour identifier des points problématiques ou des opportunités de croissance qui seront employées lors des formations des nouveaux agents. En contrôlant la qualité en continu, les agents bénéficient d’un flux continu de formations de perfectionnement.

L’outil d’évaluation est une arme puissante en termes de performance

Un outil d’évaluation du centre de contact peut aider les superviseurs à contrôler les performances des agents sur le long terme et fournir des informations importantes concernant la gestion des interactions, la qualité et l’utilisation de ressources.

Les données recueillies sur les performances peuvent ensuite être utilisées à des fins de contrôle, ainsi que pour la formation des agents en vue d’améliorer leurs capacités de traitement.

Ce ne sont pas les outils qui comptent, mais la stratégie

Pour ce qui est de la formation aux centres de contacts, les responsables de ces centres doivent garder à l’esprit que les agents passent de plus en plus de temps à travailler à distance plutôt que dans des établissements physiques. Comme la structure du travail change et qu’un nombre croissant de personnes travaillent à distance, il devient de plus en plus difficile de conserver des processus et de partager des informations et des connaissances en temps opportun. La solution est donc de former les agents de manière à ce qu’ils soient capables de se perfectionner rapidement tout en offrant une excellente expérience client.

D’où l’importance d’une stratégie d’apprentissage globale, soutenue par des outils qui facilitent un apprentissage efficace.

Les applications d’apprentissage sur en ligne, les systèmes SGA, les outils d’évaluation et la gestion de la qualité sont tous des pièces importantes du casse-tête quand on parle de travailleurs à distance. Certaines applications d’apprentissage en ligne et systèmes SGA peuvent s’intégrer à des plates-formes téléphoniques de façon à ce que la formation soit organisée pendant les périodes creuses ou même à offrir des sessions de formation sur mesure selon la demande des agents.

Avec de telles solutions disponibles, il devient beaucoup plus facile de maintenir les normes de qualité à tous les niveaux de votre entreprise tout en assurant un service à la clientèle de haut niveau à chaque étape du processus.

Quelles sont les mesures prises par votre entreprise pour gérer ce défi ? Faites-nous en part ! Nous aimerions avoir de vos nouvelles.

Ou bien vous vous demandez par où commencer ? Nos experts en gestion du personnel peuvent évaluer votre processus d’apprentissage et vous proposer des stratégies et des solutions pour promouvoir des interactions de qualité de la part des agents.