Le fondateur de cette entreprise, Coyote*, se trouvait à un tournant. De mauvaises ventes ont provoqué des coupures dans son département de service à la clientèle. Disposant de moins d’agents qualifiés dans son centre de contact, l’entreprise n’était pas en mesure de répondre aux appels provenant des clients de manière rapide et efficace, qu’il s’agisse de demandes de renseignements relatives à de nouvelles ventes ou de clients ayant besoin d’instructions sur comment déballer et monter en sécurité leur gamme de produits ACME, très populaire à une certaine époque, comme des bâtons de pogo propulsés par des fusées, des élastiques géants (pour faire trébucher Bip), des rochers déshydratés, sans oublier les fameuses enclumes ACME.
Les ventes ont continué à chuter, tandis que les plaintes se multipliaient. Même avant la pandémie, ACME éprouvait des difficultés à répondre à la demande des clients et ne parvenait pas à satisfaire leurs attentes. Dans un marché hautement concurrentiel et mondialisé, on ne peut se permettre de telles défaillances – d’autant plus qu’il existe un grand nombre d’entreprises émergentes et concurrentes qui offrent des expériences personnalisées et sur mesure appréciées des clients. Pour sa part, ACME ne semble pas avoir compris qu’après une seule mauvaise expérience, 63 % des clients se dirigent vers un concurrent, et près des deux tiers de ceux-ci refusent d’attendre plus de deux minutes pour obtenir de l’aide, selon Forrester Research. Ouf !
Dans quelle mesure est-il important de répondre aux attentes des clients ?
Cela garantit la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Cela suscite des possibilités de ventes répétées.
Cela vous aide à obtenir de nouveaux clients.
Cela empêche la concurrence de séduire vos clients.
Cela renforce votre marque et crée une réputation de bouche à oreille.
Selon une enquête menée par Salesforce, 76 % des clients ont affirmé « qu’il est plus facile que jamais d’aller voir ailleurs, en passant d’une marque à l’autre afin de trouver une expérience qui corresponde exactement à leurs attentes. »
Comment répondre à la demande des clients et regagner leur fidélité – sans augmenter les effectifs ?
Après de nombreuses consultations et une réflexion approfondie des analyses de la base de données clients, la corporation ACME a pris des mesures décisives pour corriger la situation et amener l’entreprise au XXIe siècle. Dans le but de responsabiliser les clients, ils ont décidé de déployer des outils de libre-service que les clients non seulement ont envie d’utiliser, mais qu’ils exigent. Comme de nombreux autres organismes axés sur la clientèle, ils ont choisi de mettre en place un chatbot basé sur l’intelligence artificielle (IA) sur leur site Web, de sorte que leurs clients puissent s’aider eux-mêmes de manière rapide et indépendante.
La Corporation ACME a ainsi franchi la première étape de transition entre un centre d’appels traditionnel et un centre de contact de la prochaine génération.
88 % des clients s’attendent à ce que les entreprises accélèrent leurs initiatives numériques grâce à la COVID-19 – ZDNet
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Intégré à votre stratégie globale de centre de contact, un chatbot est un logicielle d’automatisation alimentée par l’intelligence artificielle qui permet des échanges en ligne par texto ou par synthèse vocale. Conçu pour simuler une conversation entre des personnes, le chatbot est un outil d’interaction client de type libre-service qui offre aux clients un moyen rapide d’obtenir des réponses à leurs questions – sans avoir à parler à un agent en direct. > Découvrez comment développer une application intelligente de libre-service pour les clients
Donc, comment est-ce qu’un chatbot peut comprendre ce qu’un client a tapé, exactement ? Comment sait-il quoi répondre ? Et comment peut-il communiquer comme un être humain ?
1. Recueillir des données sur les clients : Étape de la découverte
Il était évident, dès le départ, que la vaste gamme de produits ACME spécifiques aux Bip avaient des instructions de montage complexes et incohérents. Leurs pauvres clients avaient du mal à déchiffrer tous ces produits ! Le projet a donc commencé par un examen minutieux de tous les anciens fichiers et registres d’appels afin de dissimuler les interactions avec les clients et de mieux comprendre les questions les plus courantes.
Par chance, ACME avait sauvegardé des enregistrements d’appels au service clientèle et des transcriptions de ceux-ci depuis des années (bien qu’ils étaient recueillis dans le but d’évaluer la performance de leurs agents), ces registres d’appels antérieurs contenaient des informations utiles sur les motifs des appels des clients et même, bien souvent, des transcriptions verbatim des mots spécifiques qu’ils avaient utilisés pour décrire leurs besoins.
Cette banque des échanges avec les clients s’est avérée être une véritable mine d’or !
La difficulté consistait alors de répertorier des centaines et des centaines d’expressions d’utilisateurs provenant des échanges enregistrés avec les clients et de les regrouper en une liste compréhensible de sujets ou d’intentions.
Ceci a permis de créer une liste de besoins par ordre de priorité et a fourni une foule d’exemples concrets de la manière dont chaque besoin a été exprimé par les différents utilisateurs. Certains échanges étaient aussi généraux et directs que la phrase « J’ai besoin d’instructions », alors que d’autres étaient ridiculement complexes, par exemple : « Comment puis-je fixer les ailettes de guidage inférieures de la fusée avec une clé à molette tordue … sous la pluie ? » Il était étonnant de découvrir les nombreuses façons dont une déclaration simple pouvait être exprimée, d’un tout petit « oui » à des expressions plus enthousiastes telles que « Oh oui ! Regarde-la aller!! »
Donc, pourquoi était-il si important de recueillir toutes ces phrases particulières ? N’oubliez pas qu’un chatbot est aussi efficace que les informations que vous lui fournissez. Il doit comprendre vos produits, comment vos clients les utilisent, ainsi que les questions qu’ils peuvent y avoir, et même leur façon de parler. Sans ces informations, le chatbot ne deviendra jamais un outil efficace de libre-service pour les clients.
2. Développez un chatbot et regardez-le grandir
Toutes ces transcriptions et leurs classements ont été intégrés dans le moteur de reconnaissance d’un moteur de chatbot commercial hébergé dans le nuage. ACME a privilégié cette approche car elle lui permettait d’éviter les dépenses d’investissement initiales pour l’équipement et lui donnait la chance de payer une petite redevance en fonction de l’utilisation. ACME considérait, très justement en fait, que les frais d’utilisation seraient négligeables par rapport à la hausse des ventes provenant de clients qui pouvaient enfin faire démarrer leurs produits pour ainsi dire…
De là, il a été possible de définir les processus nécessaires pour permettre aux utilisateurs de réaliser les tâches complexes qu’ils avaient entamées. Ces flux de travail sont ainsi devenus les étapes intégrées dans les nombreuses séries de discussions soutenues par la nouvelle application.
Grand View Research indique que 45 % des utilisateurs préfèrent les chatbots comme moyen de communication principal pour obtenir des réponses à leurs questions et pour contacter le service à la clientèle
3. Élargir la portée
Bravo ! Le chatbot est maintenant opérationnel sur le site d’ACME.
De plus en plus de clients ont utilisé le chatbot pour trouver des réponses à leurs questions. Avec le temps, le chatbot est devenu le moyen de communication privilégié pour aider les clients à monter leurs produits, avec très peu ou aucune assistance humaine directe.
Grâce à la mise en œuvre d’un chatbot, l’entreprise a pu stimuler l’engagement sur son site Web, en attirant et en convertissant les visiteurs. Le chatbot leur a permis de :
- VALORISER LES AGENTS en éliminant les contacts de soutien de premier niveau
- RÉDUIRE LES COÛTS en rationalisant les échanges avec les clients
- GÉNÉRER PLUS DE PROSPECTS QUALIFIÉS
- OFFRIR UN SERVICE DE SOUTIEN 24 H/24, 7 JOURS SUR 7
- ASSURER UNE EXPÉRIENCE CLIENT CHALEUREUSE ET EFFICACE
D’ici 2023, 2,5 milliards d’heures seront gagnées par les entreprises et les consommateurs grâce aux chatbots
– Juniper Research
Au fur et à mesure que leur chatbot : « comment puis-je vous aider ? » se développait, ACME a trouvé des possibilités entièrement nouvelles qui ont ajouté encore plus de valeur à ses opérations; par exemple, des instructions pour la mise à niveau des nanotechnologies de ses anciennes armures, en incluant des diagrammes, des schémas et même des vidéos dans les directives détaillées fournies par le chatbot. Il n’y a pas de limites pour la Corporation ACME !
Avec le chatbot opérationnel**, ACME a retrouvé sa place au sommet des entreprises de dessins animés. En conséquence, ACME n’a jamais été aussi prospère.
*La Corporation Acme et Coyote sont des marques commerciales appartenant à Warner Bros. et WarnerMedia Studios & Networks.
**Aucun géocoucou ou oiseau du désert n’a été blessé lors de la fabrication de ce chatbot.
