Cependant, si les centres de contact ne gèrent pas l’expérience client de manière optimale, ils risquent de détourner non seulement les clients, mais même les clients potentiels par des échanges répétitifs et dépassés qui ne répondent pas aux besoins.

Les facteurs clés à prendre en compte sont notamment :

• Dans quelle mesure votre expérience client est-elle adaptive et efficace ?
• Est-ce que votre système de réponse vocale interactive (RVI) est configuré de manière que chaque client reçoive le même traitement de première qualité ?
• Vos clients entendent-ils le message « Votre appel est important pour nous, veuillez rester en ligne » toutes les 60 secondes ?

Voilà quelques questions à vous poser alors que les centres de contact s’efforcent de créer des expériences personnalisées pour leurs clients. Avec la bonne stratégie d’expérience client, vous vous assurez que votre centre de contacts atteint son objectif principal tout en améliorant la satisfaction de ces derniers. Investir dans la technologie, les processus et le personnel nécessaire pour fournir des expériences client constantes et personnalisées est un élément essentiel pour la réussite d’un centre de contact.

Prenez-le comme une recette fondée sur une formule. Identifiez la raison de l’appel du client et mettez-le en file d’attente vers l’agent le plus qualifié et disponible.

Voyons maintenant comment créer de manière optimale une expérience client unique pour tous les appelants, à partir des données collectées par les systèmes de distribution automatique d’appels et de gestion de la relation client. De cette manière, vous pouvez obtenir des retours considérables et naturels pour votre société, tout en améliorant la satisfaction de vos clients.

En utilisant l’ensemble des données client disponibles, nous pouvons commencer à créer une expérience de centre de contact de bien meilleure qualité, conçue sur mesure pour votre client.

Découvrez comment personnaliser votre stratégie d’expérience client :

Indicatifs régionaux

Lorsqu’un client communique avec votre centre de contact, vous pouvez utiliser son numéro de téléphone pour lui fournir des informations plus ciblées et plus précises, qui sont particulières ou régionales. Une société de services publics par exemple pourrait être en mesure de fournir aux clients une liste actualisée des pannes par l’intermédiaire du RVI, plutôt que d’avoir un grand nombre de ceux-ci demander à parler à un représentant du service à la clientèle.

Information sur le profil du client

Vous possédez une abondance d’informations concernant vos clients. Mettez-les à profit ! Au lieu de présenter la même offre de vente standard à tous vos appelants – qu’ils soient déjà des clients ou non – vous pouvez adapter vos messages en identifiant les produits ou services dont ils disposent actuellement et promouvoir de nouvelles offres plus personnalisées.

Les ventes par rapport au soutien

En se basant sur les données des clients, les centres de contact peuvent faire la différence entre les appels de vente et ceux de soutien, ce qui permet aux clients de recevoir le traitement le plus approprié de la part des agents du centre de contact. Lorsque les centres de contact sont en mesure de comprendre pourquoi le client appelle, ils peuvent utiliser ces informations pour personnaliser leurs échanges et créer une expérience client sur mesure qui permet de fidéliser et d’améliorer la relation entre le client et la marque.

Un nouveau client potentiel et un client existant

En utilisant une clé de capture unique, comme un numéro de compte, vous pouvez envisager de confier à des agents plus expérimentés la gestion de vos meilleurs clients actuels. Un appel qui ne fait que penser à utiliser les services de votre entreprise peut être pris en charge par un agent débutant ou par un service plus axé sur la vente.

Selon le cas, vous pouvez même leur offrir une expérience client et des renseignements entièrement différents grâce à votre RVI ou à votre processus d’attente qui fait donc partie intégrale de votre stratégie de progression.

Possibilités de libre-service

En utilisant les liens entre les données de votre systèmes de gestion des relations avec la clientèle et celui de distribution automatique d’appels, il est possible de tirer parti de la fonctionnalité de libre-service. Il est ainsi possible de payer un compte ou d’ajouter des services supplémentaires au profil d’un client, ce qui libère vos agents de la charge d’un certain pourcentage de la totalité de vos appels.

Un traitement des files d’attente repensé

Examinons maintenant les solutions qui ne reposent pas sur des données et qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction de vos clients. Personnellement, lorsque j’appelle le centre de contact d’un de mes fournisseurs de services, je suis souvent frustré lorsqu’on m’oblige d’attendre pour parler avec un agent – bien que ce n’est pas l’attente qui me dérange le plus, car je m’y attendais. Ce qui me frustre le plus, ainsi que vos clients, c’est la nature répétitive du traitement qui a lieu pendant le temps d’attente ! Cette même musique d’ascenseur accompagnée du refrain « votre appel est important pour nous », qui revient à maintes reprises… Au bout du compte, cette même séquence d’événements fait que vos clients finissent par faire la sourde oreille à vos messages, ce qui ne fait qu’augmenter leur niveau de frustration.

Au contraire, essayez de créer une expérience plus dynamique et personnalisée pendant que le client attend dans la queue. Vous pouvez lui offrir un choix de musique pendant qu’il attend de parler à un agent. Un peu de jazz pour Pierre, ou du soft-rock pour Marie.

Plutôt que de répéter le même message « Merci de rester en attente », essayez d’avoir des variations sur un même thème avec des messages plus sympathiques ou plus amusants dépendant de votre public, et des messages d’information pertinents par rapport à la raison de l’appel du client.

Personnaliser et humaniser l’expérience client RVI

Avec tant de canaux de communication nouveaux et excitants, nous oublions parfois le véritable RVI. Selon Zendesk, bien que les canaux numériques soient à la mode, la plupart des consommateurs préfèrent encore utiliser le téléphone pour obtenir un soutien à la clientèle.

L’expérience d’un client avec un centre de contact commence au moment où on répond à son appel. Il est temps de repenser la façon dont l’expérience RVI de vos clients influence leur satisfaction en leur offrant une expérience personnalisée du début jusqu’à la fin. En exploitant les informations et les données relatives aux clients, les centres de contact peuvent créer des cheminements personnalisés pour leurs clients, qui sont intuitifs et efficaces – afin d’augmenter les niveaux de satisfaction.

Souhaitez-vous créer une stratégie d’expérience client dynamique et adaptée ? Laissez Inoria vous guider.