L’avenir des centres de contact dans le monde de l’assurance prend forme sous nos yeux.

La génération actuelle de clients – les Milléniaux, avec la génération Z qui s’approche à grands pas – s’attend à une plus grande efficacité grâce à une variété d’options de canaux numériques pour des tâches telles que le traitement des réclamations ou la souscription d’une police.

D’un autre côté, les compagnies d’assurance tentent de résoudre rapidement les problèmes des clients et de répondre à leurs demandes, tout en naviguant dans les réglementations de l’industrie et en s’assurant que leurs clients sont protégés.

À mesure que les exigences des titulaires de polices évoluent, l’infrastructure technologique en place pour les soutenir doit également évoluer. Voici les quatre plus grands défis auxquels sont confrontées les compagnies d’assurance et leurs centres de contact à l’heure actuelle, et comment elles peuvent mieux répondre au changement technologique. 

1. Les titulaires de polices exigent que les compagnies d’assurance se mettent à jour.

La vague de transformation numérique établit de nouveaux standards pour le service à la clientèle. En ce qui concerne l’assurance, les titulaires de polices ne cherchent à perdre leur temps – ils veulent que leurs interactions avec leurs fournisseurs soient plus fluides, ce qui peut être réalisé grâce à :

• Les chatbots et robots vocaux alimentés par l’IA : Ces assistants numériques sont ceux qui dirigent les conversations de nos jours. En combinant la capacité à comprendre le langage naturel, l’accès à des bases de données existantes, des capacités de traitement de données en temps réel et des mesures de sécurité robustes, ces robots offrent des réponses en temps réel, éliminant les longs temps d’attente et le besoin d’assistance par un agent humain.
• Le traitement numérique des réclamations : La transition des méthodes traditionnelles vers des plateformes numériques permet aux titulaires de polices de téléverser des documents, de suivre l’état de leurs réclamations et de recevoir des mises à jour de manière transparente.
• Le support omnicanal : Un système unifié où les données circulent de manière transparente et qui garantit des expériences client cohérentes par téléphone, courriel, chat ou médias sociaux. Il en résulte pour les agents un accès instantané aux stratégies client et aux interactions précédentes.

Exemple : Disons qu’une personne de la génération Z ait un petit accident de voiture. Plutôt que de naviguer à travers la paperasserie, elle peut simplement se connecter à l’application de son fournisseur d’assurance, discuter avec un « bot » pour comprendre le processus de réclamation, téléverser des photos des dommages et planifier un rendez-vous d’évaluation des dommages avec l’expert en sinistres.

Et s’ils ont des questions au-delà de cela, ils ont le choix de passer à un agent en direct, qui – aidé par Agent Assist – aura déjà accès au profil du titulaire et aux détails de la réclamation pour personnaliser l’expérience du client en temps réel. Imaginez à quel point ces processus peuvent être plus efficaces.

2. Lorsque la technologie évolue, les enjeux de conformité réglementaire et les pressions du marché font partie du jeu.

À mesure que les solutions numériques deviennent la norme dans n’importe quelle industrie, et non seulement dans l’assurance, il devient encore plus crucial de garantir la sécurité et la stabilité pour toutes les parties impliquées. Cela comprend :

• Protection des données : La mise en place de méthodes de cryptage robustes, la sécurisation de la transmission des données et la réalisation d’audits de sécurité réguliers sont essentielles pour protéger les titulaires de polices.
• Biométrie : Cela permet à quiconque parle à un robot vocal ou à un agent en direct de faire vérifier son identité comme moyen de protection contre la fraude.
• Gestion des risques : Les analyses avancées permettent aux compagnies d’assurance d’anticiper et de gérer les risques efficacement.

3. Se préparer pour l’avenir signifie commencer le travail dès aujourd’hui.

Les centres de contact doivent encore fonctionner avec ce qu’ils ont ici et maintenant, mais il n’y a tout simplement pas de moment plus propice que le présent pour commencer à construire l’infrastructure pour l’avenir.

Afin de satisfaire le désir des titulaires de polices pour une meilleure expérience d’assurance, les compagnies d’assurance ont besoin d’une formation et d’une mise en œuvre adéquates pour trouver un équilibre entre le présent et le futur. Cela peut inclure :

• La gestion du changement : Chaque aspect de tout ce que vous faites et chaque personne impliquée dans votre entreprise est touché par le changement. La mise en place d’une équipe dédiée pour gérer chaque situation impliquant un changement est au-delà de ce qui est nécessaire pour une transition organisée.
• La stratégie opérationnelle : Si vous promettez efficacité et extensibilité, vous avez besoin d’une stratégie sur la manière dont cela se manifestera. La mise en place d’outils d’automatisation crée de la précision dans les opérations critiques comme le traitement des réclamations, et des solutions de centre de contact basées sur le nuage offrent une extensibilité.
• La formation et le développement : À mesure que de nouvelles technologies sont adoptées, il est essentiel de s’assurer que les agents sont formés pour utiliser ces outils efficacement. Travailler avec le bon fournisseur d’implémentation est une étape souvent négligée, mais qui peut réellement contribuer à votre réussite. Des sessions de formation régulières, des ateliers et des boucles de rétroaction augmentent les chances d’une transition en douceur.
• Les technologies émergentes : L’informatique quantique et l’informatique de pointe se profilent à l’horizon. Leur impact potentiel sur les opérations des centres de contact pourrait être considérable et la préparation de leur intégration est cruciale.

4. Les données façonneront l’avenir des centres de contact – mais les avoir et les utiliser judicieusement sont deux choses différentes.

Les données sont la source vitale des centres de contact modernes. Avec le volume croissant de données générées par les interactions numériques, exploiter leur puissance est un élément crucial pour éclairer le chemin à suivre.

• Analytique des données : Les outils avancés d’analyse des données peuvent offrir des perspectives sur le comportement, les préférences et les points douloureux des clients. Ces données peuvent être utilisées pour affiner les stratégies, proposer des solutions personnalisées et améliorer l’expérience client globale.
• Sécurité des données : À mesure que le volume de données augmente, la responsabilité de les sécuriser augmente également. Des audits réguliers, le respect des réglementations mondiales en matière de protection des données et la garantie de chiffrement des données sont essentiels.

Le rôle de la technologie dans l’avenir des centres de contact d’assurance est indéniable. Cependant, les véritables défis consistent à s’assurer que les exigences continuent d’être satisfaites aujourd’hui tout en s’adaptant aux tendances futures.

Avec une approche stratégique, des solutions robustes et une attention portée à l’amélioration continue, les centres de contact en assurance peuvent offrir une valeur inégalée à leurs titulaires de polices, établissant ainsi de nouvelles normes industrielles.

Si vous souhaitez prendre des mesures pour équiper votre entreprise, tant pour les besoins actuels que pour ceux des générations futures, contactez Inoria dès aujourd’hui pour un appel de découverte de 30 minutes. Parlons de la situation actuelle de votre centre de contact et de la manière dont nous pouvons améliorer ses capacités technologiques pour mieux répondre aux besoins en évolution des titulaires de polices.