Même si la plupart des centres d’appels possédaient des politiques de télétravail, la mise en place de groupes de télétravailleurs continuait de se heurter à des réticences. À présent, ces mêmes organisations constatent des avantages tangibles à ce modèle et mettent en œuvre des outils et des politiques pour soutenir le travail à domicile dans le cadre d’une stratégie à long terme.

Disons-le franchement, toute entreprise qui n’adopte pas le télétravail à un degré ou à un autre aura de plus en plus de mal à assurer la continuité du service à mesure qu’elle accusera du retard sur le reste de l’industrie.

La transformation numérique pour mieux servir la clientèle

Les centres d’appels ont enregistré une hausse vertigineuse du nombre d’interactions en raison de la pandémie. Or, il ne s’agit plus simplement de maintenir les communications avec la clientèle, mais aussi, et avant tout, de fournir des interactions client de qualité en assurant la continuité du service.

Mais comment y arriver?

Encore une fois, la technologie joue un rôle moteur. À l’échelle planétaire, nous nous sommes adaptés à la nouvelle normalité et nous avons modifié notre façon de communiquer en utilisant Zoom, Google Meet et Microsoft Teams à la fois professionnellement avec nos clients et collègues, et personnellement avec nos parents et amis. Et ce, du jour au lendemain! Le rythme accéléré d’adoption de la technologie s’étend à toutes les sphères d’activités. Ne font pas exception les centres d’appels qui évaluent les systèmes actuels et se dotent de solutions pour assurer la continuité du service à la clientèle et au personnel.

Un aperçu des technologies clés d’un environnement de télétravail :

Solution infonuagique de centre de contact ou solution CCaaS

De nombreuses solutions sur place de centre de contact permettent de travailler à distance, mais elles ne sont pas nécessairement les mieux adaptées au télétravail qui nécessite des fonctionnalités supplémentaires ainsi que l’accessibilité et la facilité d’utilisation à partir de la maison.

Une solution infonuagique de centre de contact ou une solution CCaaS (Contact Center as a Service, c.-à-d. sous la forme d’un service hébergé) fournit une expérience client multicanal fluide avec des fonctions évoluées, sans sacrifier les fonctionnalités fondamentales, telles que la gestion, le contrôle et l’analytique en matière de qualité et de rendement.

En plus d’être accessible en tout temps et à partir de n’importe quel endroit, une solution en nuage élimine le fardeau des mises à jour logicielles et diminue la quantité de matériel informatique à entretenir. Téléchargez le document de présentation technique intitulé Les cinq principales raisons pour faire migrer votre centre de contact vers le nuage (en anglais seulement) pour en savoir plus à ce sujet.

Robot conversationnel IA pour le libre-service

Combiné à une solution infonuagique, un robot conversationnel faisant appel à l’intelligence artificielle (IA) peut aider à diminuer les volumes d’appels des agents en offrant aux clients une option de libre-service pour trouver réponse à des questions de base et accomplir des tâches simples. La plupart des personnes préfèrent cette formule parce qu’elles peuvent faire les choses au moment de leur convenance et souvent plus rapidement en évitant les longues files d’attente. Bien entendu, dans le cas de questions plus complexes, le client peut s’adresser directement à un agent afin de communiquer d’humain à humain.

Un robot conversationnel IA peut faciliter le télétravail en :

• réduisant le nombre d’interactions directes avec un agent de centre de contact;
• éliminant le mécontentement lié aux longues files d’attente;
• offrant aux clients une solution rapide et pratique pour effectuer des tâches simples;
• favorisant une assistance proactive au moyen du libre-service;
• aidant les agents à se concentrer sur les questions plus complexes.

Une solution qui fonctionne vraiment

Au cours des huit mois de pandémie, nous avons multiplié les efforts pour aider nos clients qui devaient effectuer une transition vers des environnements de travail à domicile. Voici certaines des solutions à valeur ajoutée que nous avons mises au point pour les utilisateurs de PureConnect de Genesys :

Message Insertion Points (MIP) de la suite Infiniti

Communiquez rapidement les interruptions de service à vos clients et à votre personnel sans recourir au service de TI. Il vous suffit d’enregistrer les annonces ou messages n’importe où dans le menu de RVI, et de les activer ou de les désactiver à votre gré. Enregistrez les messages en direct dans l’application ou utilisez les messages préenregistrés pour :

•  communiquer au personnel les horaires de télétravail;
• annoncer les nouvelles heures d’ouverture;
• informer la clientèle des interruptions de service;
• transmettre les mesures de sécurité;
• fournir à la clientèle les plus récentes informations sur le service;
• mettre en place des lignes d’information.

Si vous utilisez PureConnect de Genesys, découvrez comment l’addiciel Message Insertion Points (MIP) Infiniti peut vous être utile.

Remote Login de la suite Infiniti

Dans le contexte actuel de distanciation sociale qu’impose la pandémie, ou lorsque les agents n’ont pas accès à un ordinateur, sont en déplacement ou travaillent à distance, vous avez besoin de l’addiciel Remote Login de la suite Infiniti pour PureConnect, qui permet à votre personnel d’accéder à distance de façon simple et sécurisée à votre système et de répondre aux appels des clients. Avec Remote Login de la suite Infiniti, tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un téléphone! Plus d’info.

Dans notre prochain blogue sur le télétravail, nous traiterons de ce qu’il faut faire pour que les agents restent heureux au travail, mobilisés et désireux de soutenir la réussite des clients.