Une expérience cohérente et fluide sur de nombreux canaux, voilà l’objectif d’un service client omnicanal. Les clients peuvent ainsi communiquer avec votre entreprise au moyen des canaux qu’ils préfèrent, en passant d’un canal à l’autre sans perdre le fil et sans avoir à se répéter à nouveau. Bien que le concept du service omnicanal existe depuis un certain temps, plusieurs centres de contact ont encore du mal à le mettre en œuvre de manière efficace.
Mais alors, pourquoi est-ce que les centres de contact continuent d’utiliser une stratégie de service à la clientèle qui date des années 1990 pour ce qui est de l’omnicanal ? Ci-dessous, quelques raisons possibles :
1. Un manque d’investissement dans les nouvelles technologies
Beaucoup de centres de contact sont toujours équipés de systèmes et de technologies hérités qui ont été conçus pour un service à la clientèle basé sur les appels téléphoniques. Ceux-ci sont en général incompatibles avec les canaux modernes et ne peuvent pas s’intégrer aux nouvelles technologies telles que les tchat bots et les outils d’automatisation pilotés par l’IA.
2. Des équipes de service à la clientèle cloisonnées
Plusieurs centres de contact demeurent toujours cloisonnés, avec des équipes distinctes qui traitent les demandes par téléphone, d’autres par courriel, et d’autres encore par tchat ou sur les médias sociaux. Cette approche risque de conduire à des expériences client désordonnées, où les clients doivent répéter leurs informations ou reçoivent des réponses incohérentes d’un canal à l’autre.
3. Une résistance au changement
Certains responsables de centres de contact pourraient être réticents à adopter de nouvelles technologies et stratégies, surtout s’ils utilisent les mêmes processus depuis de nombreuses années. Cette résistance au changement peut être due à la crainte de déranger les opérations existantes ou au fait qu’ils ne comprennent pas les avantages qu’offrent les nouvelles technologies.
4. Des ressources limitées
Dans le cas des petits centres de contact, il se peut que les ressources soient limitées pour investir dans de nouvelles technologies ou pour embaucher du personnel supplémentaire chargé de gérer le service à la clientèle omnicanal. Cela peut créer des difficultés lorsqu’il s’agit d’offrir des expériences homogènes et cohérentes à travers plusieurs canaux.
Même si ces raisons peuvent justifier pourquoi les centres de contact emploient encore une stratégie de service à la clientèle datant des années 1990, il faut bien comprendre qu’il ne s’agit plus d’une approche efficace axée sur le client ; ils risquent donc de perdre ces derniers au profit de leurs concurrents.
Voici quelques raisons de mettre en place une stratégie omnicanale intégrée à votre plateforme omnicanale
- Une meilleure satisfaction de la part des clients : Une plateforme omnicanale permet à votre organisation d’offrir une expérience homogène et cohérente sur tous les canaux, ce qui a pour effet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de ceux-ci. Grâce à une expérience fluide et personnalisée, vous pouvez vous démarquer de vos concurrents et établir des relations à long terme avec vos clients.
- Une efficacité renforcée : Une plateforme omnicanale peut aider votre centre de contact à rationaliser les processus de service à la clientèle, en réduisant les temps de traitement et en améliorant la productivité. Avec une centralisation des données clients dont l’accès se fait en temps réel, vous pouvez réduire le temps et les efforts nécessaires à la résolution des demandes et des problèmes de vos clients.
- Des coûts réduits : Une plate-forme omnicanale peut aider votre entreprise à réduire ses coûts grâce à l’automatisation des tâches de routine et en permettant aux agents de traiter plusieurs demandes à la fois. En diminuant le besoin d’intervention en personne, votre centre de contact peut aussi réduire le nombre d’agents nécessaires et baisser les coûts de main d’œuvre.
- Une meilleure maîtrise des données : Une plateforme omnicanale peut même vous fournir de meilleures perspectives en matière de données, en vous permettant d’identifier les tendances et les habitudes du comportement des clients. En analysant les données des clients sur de nombreux canaux, votre entreprise peut repérer les domaines à améliorer et donc optimiser les processus de service à la clientèle.
Un retour sur investissement durable
Le retour sur investissement d’une plateforme omnicanale peut être considérable, les entreprises constatant des améliorations en termes de satisfaction de la clientèle, d’efficacité et de réduction des coûts. De plus, selon une étude d’Aberdeen Group, les entreprises qui mettent en place une stratégie omnicanale voient leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 91 % en moyenne d’une année à l’autre, comparativement aux entreprises qui ne le font pas.
Au-delà de l’amélioration de la satisfaction des clients et des taux de fidélisation de ces derniers, une plateforme omnicanale peut également aider les sociétés à réduire leurs coûts. Avec l’automatisation des tâches répétitives et la possibilité pour les agents de traiter plusieurs demandes en même temps, les entreprises peuvent en effet réduire le nombre d’agents nécessaires, ce qui se traduit par des économies significatives.
Travaillez avec Inoria pour voir comment la technologie omnicanale peut vous sortir des années 1990.
