Donc, bien que le terme « effectif » soit utilisé pour identifier le personnel ou les employés – tant internes qu’externes – la réalité est que nous parlons de PERSONNES. Comment faire pour gérer au mieux les personnes afin qu’elles soient efficaces et performantes ?
Avec de nombreux éléments en mouvement qui doivent être gérés de façon simultanée, voici CINQ FAITS IMPORTANTS sur la gestion des effectifs que vous devez savoir :
1. La gestion des effectifs ne consiste PAS simplement à planifier les horaires
Avant tout, il convient d’éliminer les idées fausses sur la gestion des effectifs.
Lorsqu’on aborde le sujet de la gestion des effectifs, on pense souvent à la planification. La répartition du personnel est l’une des fonctions les plus complexes, qui nécessite souvent des processus et des solutions sophistiqués, mais la gestion des effectifs ne se limite pas à la fonction de planification du personnel – certes, elle fait partie de la gestion des effectifs, mais elle ne représente qu’une partie de la formule. À la base, la gestion des effectifs est un processus utilisé pour rassembler et analyser la disponibilité et la capacité des employés dans le but de déterminer l’effectif idéal requis à un moment donné ; il s’agit donc d’optimiser la productivité des ressources humaines. C’est pourquoi les termes « gestion des effectifs » et « optimisation des effectifs » peuvent souvent être utilisés de manière interchangeable.
Plus précisément, elle englobe la planification des effectifs ainsi qu’une série de fonctions commerciales, notamment les ressources humaines, les relations avec les employés, la formation et le développement. Ensemble, la planification et l’optimisation des effectifs sont les principaux piliers de l’univers des centres de contact. Elles affectent les niveaux de service, l’utilisation des effectifs, l’efficacité des agents, leur satisfaction et les coûts. En allant jusqu’au bout de la logique, elles ont également un impact sur la qualité des services fournis par les agents et reçus par les clients, et par conséquent elles touchent à tous les échelons de votre organisation.
2. L’analytique joue un rôle essentiel dans la gestion des effectifs
Afin de produire des projections et de prendre des décisions éclairées, les gestionnaires ont besoin de données sur les effectifs pour générer des analyses. Grâce à l’analyse de la main-d’œuvre, vous obtenez des renseignements importants concernant les demandes et les modèles de gestion du personnel, et vous pouvez formuler des prévisions fondées sur les tendances des effectifs ou préparer leur répartition en vue d’événements futurs. Les responsables de la gestion des ressources humaines peuvent s’appuyer sur des données réelles pour prendre des décisions concrètes.
Il existe bien des dizaines de paramètres relatifs aux effectifs à prendre en considération. Parfois, trop de données peuvent devenir un problème accablant, il est donc important d’avoir une vision claire sur les éléments que vous mesurez et les raisons de le faire, en mettant toujours l’accent sur les performances du personnel et l’efficacité des agents, car elles sont étroitement liées aux niveaux de service.
Voici quelques-unes des mesures clés utilisées dans la gestion des effectifs :
- le temps de traitement moyen
- la résolution au premier appel
- la précision des effectifs
- l’efficacité du personnel
- les heures de travail prévues / réelles
3. La gestion des effectifs permet de réduire les coûts liés à la main-d’œuvre et d’améliorer le service
Parce que la gestion des effectifs sert à établir l’effectif idéal nécessaire pour atteindre les objectifs de l’entreprise – ni plus, ni moins – ainsi que de répondre à la demande des clients, elle permet également aux organisations de réduire leurs coûts. En voici quelques exemples :
- Réduire le temps de planification du personnel en améliorant la planification et l’optimisation de celui-ci
- Optimiser les décisions concernant la répartition des effectifs
- Réduire les coûts du personnel
- Améliorer le recours à la main-d’œuvre
- Renforcer le degré de satisfaction des agents sur le lieu de travail
En contribuant à la réalisation des objectifs de l’entreprise, la gestion des effectifs a également un impact sur le service et la satisfaction des clients. Les organisations bénéficient d’une meilleure répartition de la main-d’œuvre, d’une meilleure utilisation des ressources et d’une plus grande flexibilité du personnel, ce qui entraîne directement une amélioration du service offert. La gestion des effectifs aide également à améliorer le service à la clientèle en optimisant la disponibilité des agents et en réduisant le temps de réponse. Cela peut être réalisé grâce à la mobilité des files d’attente des agents, à la mise en correspondance du niveau de service attendu et de la capacité des effectifs, et à l’ajustement des horaires pendant les périodes de grande activité.
4. La gestion des effectifs est difficile à mettre en œuvre de manière rapide.
La gestion des effectifs offre de nombreux avantages, mais la réalisation rapide de solutions de gestion des effectifs n’est pas évidente. Songez à tous les processus internes et aux parties prenantes qui composent votre organisation et qui seraient touchés par un tel changement !
Dans le cadre d’une mise en œuvre réussie de la gestion des effectifs, la planification et l’optimisation de la main-d’œuvre doivent devenir une priorité. Avant de procéder à la mise en œuvre de la gestion des effectifs, il est important de définir quelle serait la meilleure démarche à suivre pour votre organisation. Celle-ci vous aidera à déterminer la nature de la solution de gestion des effectifs qui convient à votre entreprise, ainsi que le genre de technologie à utiliser.
Débutez par une évaluation des méthodes actuelles de gestion des effectifs de votre organisation, de ses exigences et des résultats attendus. Collaborez avec un fournisseur de solutions et de services de gestion des effectifs de centres de contacts de confiance comme Inoria pour vous accompagner tout au long du processus. Vous trouverez un aperçu des principales considérations relatives à la mise en œuvre d’une solution de gestion des effectifs dans notre blog « Quelques conseils pour optimiser vos outils de gestion des effectifs pour une meilleure efficacité », disponible sur notre site.
5. La gestion des effectifs exige une collaboration entre tous les secteurs de votre entreprise.
Peu importe la taille de votre entreprise ou le secteur d’activité que vous desservez, il vous faut commencer à considérer la gestion des effectifs comme étant un processus qui fait appel à de nombreux acteurs de votre entreprise, comme les gestionnaires des effectifs, les planificateurs des effectifs, les analystes des effectifs et les planificateurs des effectifs. Tous ces professionnels de la gestion des effectifs doivent travailler de concert pour assurer la réussite de la gestion des effectifs – en d’autres termes, vous avez besoin d’une culture solide en matière d’analyse des effectifs.
Le principal problème auquel sont confrontées la plupart des entreprises est le cloisonnement des informations, qui peut donner lieu à des erreurs de communication, des occasions manquées et des clients mécontents. En travaillant ensemble avec le même ensemble de données sur le personnel, vous serez en mesure de prendre des meilleures décisions, plus éclairées, quant aux besoins en personnel de votre entreprise.
Tout aussi important sans doute, vous devez également obtenir l’adhésion de la direction ou des cadres supérieurs. Sans cela, il peut être extrêmement difficile de mettre en œuvre des solutions de gestion des effectifs avec succès.
Il y a tant de choses à retenir sur la gestion des effectifs…
Les entreprises doivent anticiper les besoins en effectifs avant qu’ils ne surviennent. Comme vous le savez bien, la gestion des effectifs n’est PAS un processus réactionnel. Pourtant, de nombreuses entreprises se trouvent constamment en état d’alerte, essayant de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent, plutôt que de planifier pour ceux-ci avant qu’ils n’aient un impact sur leur organisation. En effet, il est souvent arrivé que des entreprises se retrouvent face à des catastrophes coûteuses en matière de gestion des effectifs, alors qu’elles auraient pu facilement les éviter avec les bonnes stratégies et solutions de gestion des effectifs.
La gestion des effectifs ne signifie pas seulement la planification et le contrôle des ressources humaines, mais aussi l’amélioration des performances de l’entreprise par le biais de l’optimisation des effectifs. À la base, la gestion des effectifs est l’acte de gérer les opérations du personnel d’une entreprise afin de maximiser l’efficacité et la rentabilité. Comme tout autre aspect de l’entreprise, tel que la gestion financière ou la gestion des opérations, la gestion des effectifs doit être soigneusement définie, comprise et mise en œuvre.
Nous en avons encore long à dire sur la gestion des effectifs. N’hésitez pas à consulter notre série de blogs sur la gestion des effectifs sur Inoria.com.
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