Alors que de nombreuses mesures et approches peuvent être adoptées par les centres de contact pour optimiser la satisfaction de leur clientèle et créer une valeur durable, il existe une méthodologie particulière qui a démontré son efficacité, à savoir l’excellence opérationnelle (EO).

L’excellence opérationnelle consiste tout d’abord à déterminer les ressources nécessaires pour répondre de manière optimale à la demande des clients et ensuite à modifier les processus clés en conséquence afin d’obtenir une amélioration continue. Bien que plusieurs aspects puissent sembler immuables, l’EO peut être appliquée pour évaluer et réévaluer les processus et les activités dans le but de les rendre plus efficaces. Grâce à des pratiques d’Excellence Opérationnelle efficaces et fructueuses, les organisations de centres de contact peuvent :

• Obtenir un aperçu approfondi des interactions avec les clients
• Identifier les défis internes et externes
• Évaluer les services offerts aux clients par rapport à la demande et aux attentes de ces derniers
• Améliorer les processus de contact direct avec la clientèle
• Assurer une valeur durable pour le client

Travailler en étroite collaboration avec l’organisation

Comme nous l’avons déjà indiqué, pour faire preuve d’excellence en matière de centres de contact, les entreprises doivent mettre en œuvre l’Excellence opérationnelle. Cependant, un centre de contact ne peut y parvenir tout seul, isolé dans une bulle séparée de l’organisation. Par le biais d’une stratégie de gestion opérationnelle efficace et pertinente, le centre de contact doit s’aligner stratégiquement aux objectifs internes afin de fournir un service à la clientèle de première qualité de manière constante sur tous les canaux, tout en mesurant les paramètres de performance pour une amélioration continue, une réduction des dépenses opérationnelles et une augmentation de la satisfaction des employés et du personnel.

En adoptant cette approche multidimensionnelle, les centres de contact se trouvent mieux équipés pour répondre aux exigences des clients en fournissant des niveaux de service optimaux sans pour autant compromettre la productivité ou la rentabilité.

Ça a l’air facile, non ? Pas si simple !

Mettre en œuvre des stratégies de gestion opérationnelle (ou les modifier) n’est pas une tâche facile. On ne doit pas être surpris alors qu’il existe des agences et des consultants qui se concentrent exclusivement sur la gestion du changement. En règle générale, la modification des stratégies de gestion opérationnelle implique souvent un changement important des processus et nécessite une série de démarches complexes ainsi qu’un investissement important en temps de la part des ressources internes. Il existe également un grand nombre de problèmes potentiels qui peuvent empêcher les organisations de se tourner vers ce type de changement, notamment :

• Des préoccupations quant à la possibilité qu’un changement majeur puisse interférer avec les processus existants ou entraîner des coûts importants.
• C’est la nature de l’être humain ! En effet, la plupart des gens sont naturellement réticents face à tout type de transition, ce qui entraîne facilement la non-résolution de problèmes sous-jacents.
• La crainte que les tentatives de changement majeur au moyen d’une approche traditionnelle ne correspondent pas à une utilisation judicieuse du temps et des ressources.
• Le risque d’échec.

Comme les centres de contact efficaces recherchent constamment de nouveaux procédés pour améliorer les opérations et l’expérience du client, la gestion opérationnelle acquiert une plus grande importance.

 

Exploiter l’excellence opérationnelle au moyen d’une approche holistique

Avec toutes les transformations incessantes liées aux activités quotidiennes (avec ou sans la pandémie !), il est de plus en plus difficile de conserver un avantage concurrentiel durable. Les entreprises sont toujours à la recherche de nouveaux moyens de générer de la valeur pour leurs clients, notamment en abordant les problèmes de gestion opérationnelle auxquels sont confrontées leurs unités chargées des relations avec la clientèle.

En tant que professionnels des centres de contact chargés de nombreux mandats de consultation en gestion opérationnelle, notre équipe vous recommande d’adopter une approche holistique.

 

Qu’est-ce qu’une approche holistique de la gestion opérationnelle ?

Le mot holistique est dérivé du mot grec holos, qui signifie en totalité.

Au cours de la dernière décennie, le mot “holistique” a acquis une connotation “new age”, alors qu’il s’agit d’un concept largement répandu dans le domaine de la médecine, qui signifie traiter le patient comme un être complet plutôt que de traiter la maladie ou même les symptômes d’une maladie.

Dans le monde des affaires – et plus particulièrement dans celui de la gestion – la mise en œuvre d’une approche holistique consiste à concevoir des stratégies qui englobent tous les éléments fondamentaux touchés par les unités commerciales en contact direct avec la clientèle. Reposant sur une vision globale et intégrée, cette approche permet une compréhension approfondie de la santé ou de la déficience de ces unités commerciales, contribuant ainsi à rétablir et à maintenir l’équilibre entre les différents volets.

 

Une vision holistique – Éléments essentiels dans la pratique de la gestion opérationnelle

L’approche présentée ci-dessous est la plus efficace lorsqu’elle est utilisée au sein d’une unité commerciale spécifique qui traite avec des clients internes ou externes, par exemple les ventes, le service à la clientèle, le support technique ou les ressources humaines.

En s’appuyant sur les meilleures pratiques ainsi que sur des années d’expérience dans le monde concret, les entreprises de centres de contact font appel à notre expertise lorsqu’un nouveau changement introduit des difficultés qui ont un impact sur leurs clients, tels que des problèmes liés à la mobilisation d’une équipe, à la qualité du service, aux objectifs commerciaux ou à l’efficacité opérationnelle.

Voici les quatre aspects fondamentaux dont il faut prendre en considération lorsqu’on examine un modèle élaboré de pratiques de gestion opérationnelle :

 

L’OFFRE DE SERVICE

• Le but de l’unité commerciale
• Le client
• Les produits et les services qui sont au cœur des préoccupations des clients
• L’accès aux services et les normes de ces derniers
• La satisfaction des clients, le programme de contrôle de la qualité, et la gestion des plaintes

 

LES RESSOURCES HUMAINES

• La structure de l’équipe
• Les fonctions et les responsabilités

 

LES PROCÉDURES

• En lien avec les attentes des clients et l’efficacité opérationnelle

 

LES OUTILS ET LES TECHNOLOGIES

• Soutenir l’offre de services et les procédures commerciales

 

Comme vous pouvez sans doute le constater, chaque élément est aussi important l’un que l’autre, car ils sont tous interdépendants. La ou les gammes de services à la clientèle et la mission de l’unité commerciale sont deux éléments clés à prendre en considération pour définir la configuration de l’équipe et le rôle de chacun de ses membres. Les différentes procédures sont en premier lieu alignées selon les attentes des clients et le niveau d’efficacité opérationnelle visé. Les outils ainsi que les technologies doivent favoriser l’offre de services de l’unité commerciale, ainsi que les procédures opérationnelles.

Dans tous les cas, pour assurer l’optimisation, il est essentiel d’adopter une perspective globale axée sur chacun des éléments qui constituent dans leurs ensembles les meilleures pratiques de gestion opérationnelle. Il en résulte un “ensemble coordonné”, où tous les éléments fonctionnent au même niveau, plutôt que de se concentrer sur des détails spécifiques, ce qui pourrait entraîner des discontinuités et des incohérences et, par conséquent, nuire au succès de l’ensemble. De plus, ceci garantit que les nouveaux procédés sont flexibles et efficaces et qu’ils créent une valeur ajoutée pour les clients.

Privilégier l’excellence opérationnelle par une approche holistique est sans aucun doute la meilleure façon de faire les choses. Comme dans toutes les bonnes pratiques, il y a des facteurs supplémentaires à ne manquer pour assurer le succès de l’approche.

 

Les 7 facteurs de réussite de la gestion opérationnelle à ne jamais négliger

Bien que les pratiques de gestion opérationnelle démontrent qu’il existe de nombreuses façons de mettre en place un cadre efficace, les centres de contact qui veulent être sur la bonne voie doivent être conscients des facteurs critiques ci-dessous.

1. Les solutions doivent être simples, pratiques, efficaces et faciles à appliquer :

• Se concentrer sur les problèmes actuels
• Profiter des meilleures pratiques
• Apporter une valeur sûre et concrète à tous les membres et parties prenantes
• Optimiser les procédures.
• Maximiser les gains immédiats

2. Adoptez une perspective globale :

• Se servir des outils pour avoir une perspective globale de toutes les activités afin d’adopter et de piloter une vision centrée sur le client.

3. Évaluer les performances et les opérations

• Créer ou déterminer les indicateurs pertinents, motivants et mesurables afin d’anticiper les besoins, d’apporter des corrections et d’assurer le suivi.

4. Veiller à la coopération entre les unités commerciales pour parvenir à des compromis qui mettent le client au premier plan

• Écouter activement et être disposé à trouver des compromis dans des situations où des équipes, des interfaces ou d’autres personnes ont des objectifs contradictoires concernant les solutions proposées.

5. Aligner les procédés, les outils et la technologie autour de l’expérience client

• Répondre à de nombreuses exigences qui sont orientées vers l’expérience du client.

6. Planifier et réaliser le projet

• Définir des priorités pour mettre en œuvre les améliorations, ainsi qu’un calendrier, et en informer tous les acteurs.

7. Assurer la gestion du changement

• Aviser et engager les employés concernés par le changement pour réduire les impacts sur ceux-ci et les convertir en agents du changement.

 

Soutenez votre personnel tout au long du changement afin d’apporter une valeur ajoutée durable pour vos clients

Nous attendons que les centres de contact gèrent de façon optimale les interactions avec les clients en leur fournissant un service et une assistance de haute qualité. Cette qualité de l’expérience vécue par le client – de manière systématique et régulière – constitue un facteur de démarcation essentiel qui permet aux entreprises d’acquérir de nouveaux clients, de conserver leurs clients actuels et de les fidéliser. Toutes les entreprises doivent donc analyser leurs prestations de service à la clientèle sous un angle global afin de s’assurer qu’elles répondent aux besoins de leurs clients.

Grâce à une approche holistique de l’excellence opérationnelle, les entreprises peuvent aligner leur personnel et leurs procédures afin d’exploiter au maximum les meilleures pratiques dans toutes leurs unités commerciales. C’est en collaborant de manière globale et avec les mêmes objectifs que les individus impliqués dans la mise en œuvre de ces processus vont coopérer et collaborer avec efficacité pour répondre aux attentes et apaiser la peur du changement. L’approche holistique donc rend possible la mise en œuvre de procédés axés sur le client, créant ainsi de la valeur pour toute la clientèle.