En équilibrant la charge de travail anticipée avec les agents planifiés, les centres de contact fonctionnent non seulement sans problème, mais ils arrivent aussi à maximiser les occasions de revenus, et à réduire les coûts opérationnels et les taux de désabonnement, tout en améliorant l’expérience du client et sa satisfaction globale.

Tous les centres de contact accomplissent essentiellement les mêmes tâches fondamentales en matière de gestion des effectifs, notamment la prévision du volume d’échanges avec les clients, la planification des horaires, l’attribution optimale des agents en fonction des règles, des compétences et des préférences de l’entreprise et la gestion intrajournalière, qui agissent de concert, sont interdépendants les uns des autres, évoluent et s’adaptent en permanence.

L’amélioration des niveaux de service grâce au WFM

En utilisant les informations tirées des prévisions, il est maintenant possible de créer des horaires basés sur une couverture prédéterminée. En planifiant le personnel en fonction des modèles d’appels prévus, du type d’échange et des compétences, les centres de contact améliorent les niveaux de service et la résolution de problèmes au premier appel. Le fait de placer un agent qualifié sur un appel donné augmente les taux de conversion des ventes et réduit les temps de service. Des pratiques efficaces de gestion des effectifs permettent aussi d’adapter rapidement le personnel aux conditions changeantes de l’entreprise, comme des pics soudains de volume d’appels dus au rappel d’un produit ou à des conditions météorologiques extrêmes. En pouvant modifier rapidement les horaires et réaffecter les agents, les centres de contact sont en position d’éviter toute baisse du niveau de service et maintenir la satisfaction de leurs clients.

Pour être efficace sur le plan des effectifs et des coûts, il est indispensable de répartir précisément le personnel en fonction des modèles d’appels basés sur le niveau anticipé.

En matière de gestion des opérations quotidiennes, il faut s’attendre à l’inattendu. Il est donc important de refaire régulièrement les prévisions pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés. Avec un logiciel de gestion des effectifs, vous pouvez automatiquement garantir que les niveaux de personnel correspondent aux prévisions révisées et que les agents en place respectent les tâches de la journée. En fixant des objectifs appropriés pour l’adhésion, les niveaux de service seront toujours maintenus.

La réduction du temps de traitement des interactions avec les clients grâce au WFM

La gestion des effectifs permet aussi d’optimiser les horaires et la répartition des appels, ce qui entraîne une réduction des temps de traitement. En gérant plus efficacement les effectifs d’agents, les centres de contact peuvent prendre en charge un plus grand nombre d’échanges avec les clients sans nécessairement augmenter le nombre d’agents, ce qui réduit les temps d’attente des clients ainsi que les coûts pour l’entreprise.

De plus, la gestion des effectifs peut aider à identifier des agents qui pourraient rencontrer des difficultés avec des types d’appels ou des types d’échanges spécifiques. Grâce à un encadrement et à une formation ciblés, ces agents peuvent améliorer leurs performances et leurs temps de traitement, réduisant alors les coûts du centre de contact et une amélioration des résultats.

L’amélioration de la mise en conformité des centres de contact à l’aide du WFM

Les solutions de gestion des effectifs permettent de s’assurer que les centres de contact sont conformes à la réglementation en matière d’effectifs. En offrant une visibilité de l’activité des agents en temps réel, les solutions de gestion des effectifs aident les responsables des centres de contact à identifier et à résoudre rapidement tout problème de conformité. Par ailleurs, les solutions de gestion des effectifs peuvent automatiser le suivi de la formation et de la certification des agents, permettant ainsi de s’assurer que ces derniers sont toujours bien formés aux dernières exigences de conformité.

Dans les secteurs hautement réglementés tels que les soins de la santé, la finance et les services publics, les dispositifs de conformité de la gestion des effectifs sont essentiels pour prévenir des erreurs, protéger la vie privée des clients et respecter les accords de niveau de service.

Bien au-delà de l’automatisation, les solutions logicielles de gestion des effectifs offrent une vision claire et précise des choses

Même en 2022, de nombreuses entreprises utilisent encore des feuilles de calcul pour gérer leurs opérations complexes en matière de gestion des effectifs. De la prévision à la programmation des horaires en passant par la gestion quotidienne, ces tâches manuelles et laborieuses ne permettent pas d’obtenir un résultat optimal. Les entreprises qui comprennent l’importance de la gestion des effectifs dans un centre de contact et qui investissent judicieusement dans des solutions et des processus WFM peuvent non seulement améliorer la conformité et réduire le temps de traitement, mais aussi bénéficier d’une meilleure expérience globale.

Le résultat final ? La gestion des effectifs est indispensable au succès de tout centre de contact. Grâce à une meilleure conformité, à la réduction des temps de traitement et à l’augmentation des niveaux de service, les solutions de gestion des effectifs aident les centres de contact à opérer de manière plus efficace, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et une réduction des coûts.

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