Cependant, les centres de contact doivent toujours répondre à la demande des clients et ces derniers veulent continuer à recevoir un service d’excellente qualité – peu importe que vous soyez en pénurie de personnel ou que vos agents prennent leurs congés prévus. En optimisant les ressources humaines, les centres de contact seront en mesure d’offrir un service client d’excellence tout au long de la période estivale, même si les agents ne sont pas au bureau. En combinant des logiciels, des outils et de bonnes pratiques d’automatisation des centres de contact, les entreprises axées sur la clientèle peuvent s’assurer qu’elles répondent aux besoins et aux attentes des clients, même lorsque leurs agents sont en vacances.

Il existe de nombreuses façons pour les centres de contact de pouvoir optimiser leurs effectifs pendant les mois d’été tout en fournissant le même niveau exceptionnel de service à la clientèle tout au long de l’année. Voici quelques conseils utiles sur l’efficacité des centres de contact en période estivale pour vous aider à garder la tête froide pendant cette période de vacances :

1. Planifier et programmer les vacances à l’avance

Comme nous l’avons déjà abordé dans notre blog Six façons d’alléger la tâche de planification et de gestion des vacances de vos agents, le temps presse : il faut planifier les vacances longtemps à l’avance et mettre en place des politiques claires et précises. Les responsables des centres de contact auront ainsi le temps d’apporter les ajustements nécessaires aux horaires du personnel en s’assurant que la couverture est maintenue tout au long des mois d’été. Avec aucune surprise à signaler !

Autre idée géniale est d’offrir des avantages et des incitations aux agents les plus qualifiés et les plus performants pour les encourager à prendre leurs vacances pendant les périodes creuses. Une façon d’aider à contrebalancer l’impact du temps de vacances est d’inciter les agents à prendre leurs vacances lors des périodes où le volume de contacts est généralement plus bas. Ceci pourrait se faire par le biais d’un système de points où les agents peuvent convertir leurs points en vacances pendant les périodes hors saison.

2. Anticiper des modifications à tout moment

En tant que responsable d’un centre de contact, vous êtes toujours en alerte et obligé de vous adapter au moindre changement. Il est donc important d’envisager et de prévoir la manière dont vos besoins en matière de service à la clientèle vont évoluer au cours des mois estivaux. Vous envisagez peut-être embaucher des agents supplémentaires, soit permanents ou temporaires, pour faire face à la demande accrue d’interactions avec les clients ou en réponse à un manque de personnel. Cela implique que vous aurez besoin de temps supplémentaire pour former efficacement les nouveaux agents avant qu’ils ne puissent piloter des interactions en mode solitaire.

La communication, la communication et la communication – on ne peut jamais le répéter assez souvent. Assurez-vous de bien garder les lignes de communication ouvertes entre la direction du centre de contact, les cadres et les agents en tout temps. Qu’il s’agisse de fournir des mises à jour régulières sur les objectifs de performance du centre de contact ou de prévoir les variations du volume de contact anticipé : assurez-vous que chacun est bien informé et comprend ce que l’on attend de sa part.

3. Sous-traiter l’expertise pendant les périodes de pointe

Lorsque le recours à un agent temporaire est trop dispendieux ou ne constitue pas une option valable, il peut être préférable de faire appel à un sous-traitant de centre de contact réputé qui possède le personnel, les capacités et l’expérience nécessaires pour répondre à vos besoins supplémentaires en matière de service à la clientèle. Ainsi, vous pourriez non seulement alléger la charge de travail de vos agents encore en poste, mais aussi éliminer la nécessité d’une formation longue (et coûteuse), de contrats de travail et de toutes les tâches liées aux ressources humaines qui accompagnent le recrutement de nouveaux employés, même pour du personnel saisonnier. Vous pouvez donc bénéficier rapidement et de manière plus économique de l’assistance dont vous avez besoin pour votre centre de contact, sans avoir à vous inquiéter plus longuement.

4. Un plus grand nombre d’options de libre-service pour les clients

Cela fait maintenant un certain temps que nous discutons des options de libre-service pour les clients. Lorsqu’elle est mise en œuvre de façon efficace et au moment précis où le besoin s’en fait sentir, la possibilité d’offrir aux clients des options de libre-service peut être une option bienvenue qui non seulement améliore l’expérience globale du client, mais qui réduit également le nombre d’appels reçus. En effet, les clients peuvent être plus disposés à se servir des options de libre-service des centres de contact quand ils savent que les temps d’attente peuvent être plus longs que d’habitude en raison des agents en vacances. Assurez-vous que les options de libre-service de votre centre de contact sont en bon état, à jour et faciles à utiliser. Faites ensuite la promotion de ces options auprès de vos clients en vous servant de votre site web et de vos canaux de médias sociaux.

5. Formation transversale pour tout le monde

Bien que les responsables de centres de contacts disposent généralement des équipes d’agents spécialisés dans de différents domaines, que ce soit la vente, le service à la clientèle, la facturation, l’assistance technique, etc., il peut se révéler utile d’offrir aux agents une formation polyvalente sur diverses fonctions du centre de contacts. De cette façon, si un agent part en vacances, un autre peut rapidement le remplacer sans trop de perturbations pour le centre de contact ou encore même pour l’expérience du service client. En effet, tout au long de l’année et bien avant le début des mois d’été, cherchez des occasions de formation transversale pour vos agents afin de favoriser la préparation pour les vacances. Cela vous apportera un ‘confort supplémentaire’ et un certain sentiment de sécurité à savoir que votre centre de contact peut compter sur un large éventail de talents pour assurer la gestion de ses opérations lorsque vos agents les plus performants ou ceux qui possèdent des compétences spécifiques seront absents.

Quelle que soit la formule que vous choisirez pour équiper votre centre de contact cet été, assurez-vous d’avoir mis en place un plan qui vous permettra de maintenir le bon fonctionnement de votre centre alors que plusieurs de vos agents sont hors du bureau et sur une plage en train de se recharger les batteries. En fin de compte, tout revient sur une mise en œuvre de pratiques innovante dans la gestion de la main-d’œuvre et ce tout au long de l’année et non pas seulement pendant les périodes de fortes demandes ou de vacances. En agissant donc de manière proactive dans la gestion des centres de contact et en adoptant une approche centrée sur le client, vous serez bien plus en mesure d’assurer la continuité d’un service client exceptionnel, quelle que soit la période de l’année.

Sachez qu’il est inutile de s’inquiéter au sujet des mois d’été. Avec un peu de planification et quelques petits efforts, vous pouvez offrir un service client d’excellence tout au long de la saison estivale.

Quelles autres mesures d’efficacité des centres de contact mettez-vous en œuvre cet été pour aider à gérer les agents en vacances tout en répondant à la demande des clients ? Faites-nous part de vos réflexions.

Trinquons à la chaleur de l’été, aux margaritas et aux vacances !